醫務人員工作滿意度文獻薈萃分析

陳丹丹 北京工商大學商學院

陳向東* 首都醫科大學附屬朝陽醫院

最早對工作滿意度進行正式研究的是Hoppock，他在1935年出版的《Job Satisfaction》一書中首次提出了工作滿意度的概念[1]。之后，有眾多學者針對工作滿意度的概念提出自己不同的觀點[2-7]。因研究工作滿意度的對象不同，各學者往往采取不同的理論架構，對于工作滿意度的定義也不盡相同。

臺灣學者徐光中[8]將工作滿意度的定義歸納為三大類，即：綜合性定義，期望差距性定義，參考架構性定義，其基本概括了學術界對工作滿意度的觀點。綜合性定義強調的是一種單一概念，不重視對工作滿意度的結構進行探索，一般難以衡量。差距性定義著重于工作所得的報酬與期望的差距。而參考架構性定義重視了許多因素對工作滿意度的影響。因此作者的研究將采用參考架構性的定義：工作滿意度是指個人對其工作所持的一種整體看法，并會受個人內在因素及外在環境因素的影響，員工是否滿意涉及到對工作不同構面的態度等許多因素。

資料與方法

統計文獻納入標準文獻來源：CNKI：2000年1月－2010年12月，萬方醫學數據庫：2000年1月- 2010年12月，維普數據庫：2000年1月－2010年12月。檢索關鍵詞為“醫生”、“醫務人員”和“工作滿意度”，有63篇文獻達到了篩選的納入標準，選取文獻中運用Likert5點記分法的文獻數據，符合該條件的文獻共30篇[9-38]， 將其列入作者的研究范圍。

表1 調查對象基本情況

研究與統計方法參考國內外大量的關于工作滿意度文獻，確定影響醫務工作人員工作滿意度的六個最主要維度，分別是領導與管理維度、培訓與晉升維度、報酬與福利維度、工作環境維度、工作本身維度和人際關系維度。再依醫務人員不同類型分別進行六個維度的統計與分析。相關文獻所選取的調查問卷均應用Likert5點記分法，用以評定醫務工作人員對工作滿意的認同程度，1代表非常不同意，2代表不同意，3代表不確定，4代表同意，5代表非常同意，相應的分別賦予1至5分。

所有數據通過EXCEL2003建立數據庫，使用SPSS13.0進行統計處理與分析。數據以±s表示，各統計組間比較采用單因素方差分析方法，均以P＜0.05為有統計學意義。

結果與分析

調查對象的分布情況，見表1。

醫務人員總體工作滿意度情況表2顯示醫務人員總體工作滿意度的平均得分為3.27±0.29分。因量表采用5級評分，3分為中間值，可見醫務人員的總體工作滿意度僅略高于中間值。從影響滿意度的因素構成來看，人際關系滿意度的得分最高。醫務人員對報酬與福利和工作環境的滿意度不高，尤以報酬與福利滿意度的得分最低，僅為2.78±0.37分，經統計學處理顯示有非常顯著性差異，p＜0.001。

不同類型醫務人員工作滿意度分析第一，不同年齡醫務人員工作滿意度。表3顯示不同年齡醫務人員工作滿意度各維度中，得分最高為人際關系維度，最低為報酬與福利維度。＞50歲組在領導與管理、培訓與晉升、報酬與福利、工作環境、工作本身和人際關系六個維度中均得分最高；而31-40歲組在領導與管理、培訓與晉升、報酬與福利和工作環境，≤30歲組在工作本身和人際關系方面得分最低。薈萃文獻中有8篇文章結果顯示，不同年齡組醫務人員在不同維度工作滿意度得分比較有顯著性差異。

年齡對工作滿意度各維度的影響是一致的，即隨著年齡的增長，工作滿意度有下降的趨勢，而到了最低點，又呈迅速上升的趨勢，這與Herzherg[39]的研究相同，二者呈現U形曲線關系。分析原因：剛從學校畢業參加工作的青年醫務人員，會從第一份工作中產生一種由于獨立、成熟、被視為成人等而帶來的自我滿足的情感，由此而產生的工作滿意也比較高。而31-40歲組人員對報酬滿意度明顯低于其他人員，這與這一年齡段人員正好處于事業發展的動蕩期，還沒有到達事業發展的平衡期，這時期的工作既要對上級負責，同時也要指導下級，工作量和工作責任較重，他們工作滿意度低。同時，他們正處于結婚后養家糊口的階段，剛工作時處于學習和積累階段，對經濟回報要求不高；隨后要結婚生子，買房養家，逐漸成為家庭的主要經濟支柱，這時就會感覺薪酬較低；再以后隨著職稱晉升、業務能力提高，其收入越來越高，這時又出現報酬滿意度上升趨勢[40]。工作滿意度隨著年齡不斷增加也不斷上升，這可能與隨著年齡增長，醫療經驗越來越豐富，處理問題能力逐漸增強，工作變的游刃有余，工作效率提高，對工作滿意度也會逐漸增加。

第二，不同工齡醫務人員工作滿意度。表4顯示不同工齡醫務人員工作滿意度各維度中，得分最高為人際關系維度，最低為報酬與福利維度。＞25年組在領導與管理、報酬與福利、工作環境、工作本身和人際關系五個維度中，≤5年組在培訓與晉升中得分最高。而16-25年組在領導與管理、培訓與晉升、工作本身和人際關系，6-15年組在報酬與福利和工作環境方面得分最低。薈萃文獻中有9篇文章結果顯示，不同工齡組醫務人員在不同維度工作滿意度得分比較有顯著性差異。

表2 醫務人員總體工作滿意度及各維度得分（n＝21111）

表3 不同年齡醫務人員各維度工作滿意度（n=12745)

表4 不同工齡醫務人員各維度工作滿意度（n=472)

表5 不同職類醫務人員各維度工作滿意度（n=12469)

作者統計顯示，不同工齡組醫務人員工作滿意度水平也呈現出了先下降后上升的變化趨勢，即工齡短的醫務人員工作滿意度比較高，然后下降，工齡較長的醫務人員滿意度又有所回升，這與年齡的差異分析是基本吻合的，也是“U”型分布。工齡在5年以下的醫務人員工作滿意度較高，主要是因為他們剛好處于一種社會角色的轉型階段，即從學生的角色進入醫務人員的角色，這個時期他們的工作熱情高，理想大，能克服很多的困難，或者說此時“怎樣做好一名出色的醫務人員是他們最大的理想。因此，該時期他們的工作滿意度較高。但是，隨著工齡的增長，即工齡在6-15年的醫務人員，其角色轉型后出現的新鮮感逐漸降低，同時，該時期他們的婚姻、家庭、升職等各方面的壓力增大，不可避免的會出現工作消極怠慢、積極性下降等問題，因此會影響其工作的滿意度。工齡達到25年以上的醫務人員，隨著年齡的增長，社會閱歷的增加，對事情各方面的看法發生了一定的變化，他們有了自己真正成熟的人生觀、事業觀，對事業產生了濃厚的感情，同時他們的婚姻、家庭等方面都已經基本定型，來自該方面的壓力相對要小得多，工作在某種程度上成為了他們日常生活的核心，因此，工作滿意度也就可能相對較高。

第三，不同職類醫務人員工作滿意度。表5顯示不同職類醫務人員工作滿意度各維度中，得分最高為人際關系維度,最低為報酬與福利維度。護士組在領導與管理、工作環境和人際關系中，醫技人員組在培訓與晉升、工作本身中，行政人員組在報酬與福利中得分最高；而醫生組在領導與管理、工作環境、工作本身和人際關系中，護士組在報酬與福利中，行政人員組在培訓與晉升方面得分最低。文獻分析中有11篇文章結果顯示，不同職類組醫務人員在不同維度工作滿意度得分比較有顯著性差異。

不同職類人員的工作滿意度比較分析中，從事醫療一線工作的醫生、護士、醫技人員的工作滿意度與從事后勤、行政管理人員相比較低，但也有相反的結果[10]。從事醫療一線工作的醫務人員工作滿意度低主要是因為醫生和護士直接面對患者，工作風險和壓力都要大于醫技、工勤、行政管理人員。醫院行政管理人員相對于臨床醫生、護士，感到社會地位較高、相對報酬較高、工作環境較好、管理制度較好、專業發展較好、比較有安全感，所以行政管理人員的滿意度要高于臨床工作人員。根據Vroom期望理論， 員工在工作中得到的回報大于他所期望的回報時,才會對工作滿意。如果從工作中得到的回報小于期望值,就會對工作不滿意[12]。醫療一線工作人員的工作風險、工作強度和壓力均比后勤、行政管理人員大，他們對自己的工作回報期望值相對較高。然而在工作中醫療一線的醫務人員所得到的回報小于他們的期望值，所以他們對工作的滿意程度較低。

第四，不同職稱醫務人員工作滿意度。表6顯示不同職稱醫務人員工作滿意度各維度中，得分最高為人際關系維度，最低為報酬與福利維度。正高職稱組在領導與管理、培訓與晉升、報酬與福利和工作環境中，副高職稱組在工作本身和人際關系中得分最高；而中級職稱組在領導與管理、培訓與晉升、報酬與福利、工作環境和工作本身五個維度中，初級職稱組在人際關系中得分最低。文獻分析中有11篇文章結果顯示,不同職稱組醫務人員在不同維度工作滿意度得分比較有顯著性差異。

表6 不同職稱醫務人員各維度工作滿意度（n=11894)

表7 不同學歷醫務人員各維度工作滿意度（n=19613)

不同職稱人員的工作滿意度比較分析中,我們發現中級職稱人員的工作滿意度最低，高級職稱人員工作滿意度較高。造成這種現象的原因可能是：高級職稱人員他們依靠自己的努力成為醫院人力金字塔的頂端部分，是醫院醫療競爭力的核心，在工作、生活上都具有較高的待遇，他們感到社會地位較高，對報酬相對滿意，且臨床上的高級職稱人員不用直接分管病人，而中級職稱人員與高級職稱人員的收入差距拉得較大，相對感到社會地位不高，環境不理想等，且臨床一線的中級職稱人員又要對上、下兩級負責,其工作量和工作壓力均較大。

醫學是一個積累知識的學科，經驗越豐富，技術水平越高，就越受人尊重，社會地位和相對薪酬越高，晉升機會也越多，更容易獲得被選派出國進修學習、開會交流和培訓的機會。在醫院這種事業單位中，職稱是對醫生成績、經驗和科研成果的肯定，是衡量其學術水平和成就的重要標志，也是榮譽和地位的象征，而且與工資、津貼等物質待遇緊密相關。同時，職稱越高，個人在醫院和社會的地位就越高，影響越大，受領導的重視程度也會提高，所以職稱高的人員工作總體滿意度均值要高。

第五，不同學歷醫務人員工作滿意度。表7顯示不同學歷醫務人員工作滿意度各維度中，得分最高為人際關系維度，最低為報酬與福利維度。中專及以下學歷組在領導與管理、報酬與福利、工作環境、工作本身和人際關系中，碩士及以上學歷組在培訓與晉升得分最高；而碩士及以上學歷組在領導與管理、報酬與福利、工作環境和人際關系中，大專學歷組在培訓與晉升和工作本身中得分最低。薈萃文獻分析中有12篇文章結果顯示，不同學歷組醫務人員在不同維度工作滿意度得分比較有顯著性差異。

有關學歷與醫務人員工作滿意度的關系有兩種截然相反的觀點：一種認為學歷越高，其工作滿意度越高[10,13,17,18,29]。陳志勇[32]的研究顯示從大多數因素及總體滿意度方面來分析，大專學歷的醫務人員滿意度最低，其次是本科學歷，而中專以下學歷和研究生學歷的醫務人員滿意度相對較高。其認為出現這一現象的原因可能是：中專以下學歷的醫務人員，由于學歷限制，他們對工作的期望不高，因此比較容易滿意。研究生學歷的醫務人員雖然對工作各方面具有更高的要求，其作為醫院發展的骨干力量，在科室或部門的地位比較重要，自我實現的機會比較大，且從醫院方面對高學歷人員給予了充分的重視，培養力度大、進修機會多，尤其是對博士在各種政策上的傾斜，因此其工作滿意度也相對較高。而恰恰是大專學歷的醫務人員，由于夾在中間，“比上不足，比下有余”，和中專學歷的醫務人員相比，覺得自己學歷比他們高，但是卻和他們從事同樣的工作，各方面待遇也相差無幾，而和研究生學歷的醫務人員相比，卻又有著明顯的差距，這種比較尷尬的狀態造成了其工作滿意度最低。

表8 三級及三級以下醫院醫務人員各維度工作滿意度

而另一種觀點認為學歷越高，其工作滿意度越低[16,21,25,28,30,35]。究其原因可能為擁有大中專學歷的醫務人員能夠進入醫院工作,其本身已經很滿足了，并且中專和大專學歷的員工一般不是科室的骨干，對個人發展的期望相對要低，故更容易滿足。而碩士博士因為自己的學歷優勢，又是醫院的精英和骨干，各方面都受到醫院的重視，在醫院有很好的發展機會，所以在個人發展和工作方面滿意度得分較高；同時因為對自己的期望也很高，如果稍有不滿意，如福利待遇，工作環境，醫院文化等，也就會比其他員工有更強的不滿和更高的離職意向。故研究生學歷的員工滿意度最低也是有可能的。這一結論有助于預計學歷等級不同的人們的滿意度，對于制定人力資源管理政策有較重要的參考價值。

第六，不同級別醫院醫務人員工作滿意度。表8顯示三級及三級以下醫院醫務人員工作滿意度各維度中，得分最高為人際關系維度，最低為報酬與福利維度。三級醫院醫務人員在報酬與福利、工作本身和人際關系中得分高于三級以下醫院醫務人員；三級以下醫院醫務人員在領導與管理、培訓與晉升和工作環境得分高于三級醫院醫務人員。文獻分析中有2篇文章結果顯示，不同級別醫院醫務人員在不同維度工作滿意度得分比較有顯著性差異。

三級以下醫院的醫務人員工作滿意度較三級醫院低，可以通過滿意度調查結果作深層次的分析。一般來說，臨床醫務人員滿意的是物質待遇，但如果在個人發展方面不能得到更好的機會，也會明顯影響醫務人員的工作滿意度。例如，三級以下醫院科研環境差，科研氣氛不濃，得不到經費支持，平均年齡相對較輕的醫生不易得到培訓、提高的機會，直接影響了論文的寫作與發表[13]。此外，國家在職稱晉升方面只有一個標準，三級以下醫院醫生要和三級醫院醫生在同樣條件下競爭，必然感到條件與環境的不公平。這種不滿意為決策者提出一個這樣的問題：對于三級以下醫院醫務工作者，特別是基層、山區和邊遠地區醫務工作者來說，職稱晉升的標準是否應該給予優惠，以便留住人才。探索合理的職稱晉升機制，對三級以下醫院醫生給予政策傾斜。同時，在現行醫療衛生體系下，三級以下醫院的生存空間驟減，有的正面臨著轉型或改制，自身患者源的有限和國家投入的不足使他們舉步維艱。許多醫生有感于未知的發展前景而消極工作，長此下去對醫院和患者都有害無益。許多研究證實醫生的工作滿意度能直接影響到病人的滿意度，醫生工作滿意了，病人才能獲得高質量的服務，才能有效地提升病人的滿意度。

提升工作滿意度的對策

作者的文獻薈萃分析結果顯示，薪酬與福利在醫務人員總體工作滿意度的六個維度中得分最低，進一步分析總體工作滿意度在不同年齡、工齡、職類、職稱、學歷和不同級別醫院類型中各組之間均無統計學意義，顯示出不論年齡、工齡的高低，不論職業崗位、職稱和學歷的不同，不論醫院級別，薪酬與福利均是影響不同類型醫務人員工作滿意度的最主要原因。

如何提高醫務人員的工作滿意度，提高醫院的競爭力，借鑒國內外人力資源管理的經驗，可以從以下幾個方面入手：

完善薪酬激勵相關研究表明，薪酬水平與工作滿意度相關，隨著薪酬的增加，滿意度也隨之增加[41]。醫生的合理收入的提高涉及諸多深層次問題。保證醫務人員的物質待遇使他們的勞動價值得到合理體現，是目前提高醫務人員工作滿意度的前提和首要目標。(1)建立完善的薪酬管理制度。建立完善的薪酬管理制度，有利于醫院各部門和崗位分清職責和權限，各種制度有章可尋，獎罰分明，消除以個別領導好惡為準而發生不透明、不公平，引發員工不滿的弊端。必須使薪酬符合醫務人員的貢獻，合理拉開收入差距，制定合理的考評、獎懲機制[22]，使薪酬的管理納入制度化、科學化、規范化管理的軌道。(2)建立富有競爭力的薪酬體系。薪酬直接影響到醫院在人才市場中的競爭力。只有具有競爭力的薪酬體系，醫院才能吸引和留住發展所需要的各類優秀人才。薪酬體系是否合理，體現在招聘和聘任中更為突出。合理的薪酬才能占有人才和擺脫人才“跳槽”而流失的問題。醫院要發展，就要建立一套適應當前人才市場競爭的薪酬體系。醫院應該將薪酬與醫務人員的業績和醫院效益進行科學有效地聯系，按照效率優先，兼顧公平，經濟效益和社會效益并重的原則，醫院內部分配要向做出顯著成績、貢獻突出和關鍵崗位的人員傾斜，采取分配和職位、績效、能力相結合的“3P”薪酬管理模型。(3)提高分配公平。從人力資源管理實踐來看，要使醫務人員對薪酬感到滿意，需具有內部公平性和外部競爭性。內部薪酬的不合理，不同部門和崗位的員工之間權利與責任不對稱，引起員工在比較中產生不公平感，造成心理失衡，形成消極情緒。因此，必須合理的確定醫院不同崗位的相對價值，從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面對崗位價值進行量化評估，即進行工作崗位分析，合理拉開檔次，確定薪酬的結構比例。同時，外部應參考勞動力的市場價格。醫院人力資源部門要及時掌握醫藥公司、其他同等級別醫院的薪酬行情，供醫院薪酬政策制定時參考，降低醫務人員的外部不公平感，提高醫務人員工作滿意度，充分體現優秀人才的價值和地位[42]。

科學實施人本管理在醫院管理中，應把醫務人員看作提高工作效率和醫院整體效益的源泉，在各項工作中真正做到理解人、尊重人，對任何一名員工都不求全責備，通過充分發揮他們的優點和長處來提高醫院的效能。要體現出“醫務人員第一， 才能病人第一”的理念，并緊緊圍繞這一理念來實施醫院管理[43]。要善于學會滿足員工不同層次的需要，在管理中滲透情感因素，在工作中的每一個環節都要實施恰當的感情誘導，精心培育員工對醫院、對崗位、對工作的感情，積極滿足員工的情感需求，同時要創造良好的人際氛圍，讓員工在工作中體會到家庭式的溫暖與和諧，努力增強醫院的親和力，這樣才能為員工創造出一個發揮個人才能，體現個人價值和獲得成就感的工作、學習和生活氛圍。

重視培訓選拔醫學是一門專業性極強的科學，醫生的職業發展過程必然伴隨著不斷的學習和培訓。隨著經濟和社會的發展，醫生自我發展的需求也日益增強，年輕醫師選擇單位時更多考慮的是個人發展、業務培訓與晉升機會，不僅僅是工資待遇的高低。醫院管理者有責任鼓勵和關心醫生的個人發展，制訂醫生隊伍發展計劃并監督和考察計劃落實情況，通過培訓可以幫助醫生尤其是年輕醫生更好地達到職業發展目標，同時為醫院保持和提升競爭力。

建立和諧的工作環境良好的工作環境及安全的環境，都可以使臨床醫生保持旺盛的工作熱情和巨大的工作干勁。在寬敞、明潔、有序的環境中工作，醫生會感到輕松、愉快、滿意，促使人提高效率。當然，除這些物質環境外，更重要的是精神環境。人都有自尊心，只有尊重臨床醫生才能激發臨床醫生的積極性，通過改善醫生的心態來更好地改善醫患關系。

國內雖然對醫生工作滿意度研究所涉及到的維度很多，但由于單個研究受研究對象數量的限制、各種干擾因素的影響及研究本身的或然性等原因，許多研究結果可能不一致甚至相反[44]。尤其是在不同研究背景下所考慮到并納入的研究因素也不同，導致了許多研究結果的片面性。而通過對這些研究及其結果的綜合分析和再評價，即系統評價有關醫生工作滿意度的文獻，就可以得出更科學、更可信的結論。

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