和諧文化理念在醫院發展中的作用

何南飛 云南省個舊市人民醫院

和諧文化是建設社會主義和諧社會的重要內容，也是在新醫療衛生體制改革中積極促進和諧醫院發展的必然要求。十六年來，我院加強領導班子建設、特色文化建設，強化民主管理與制度建設，突出醫療質量管理與醫療服務創新，成為構建和諧文化的重要內容，對促進醫院科學發展發揮積極而重要的作用。

加強領導班子建設，打造科學的管理文化

構建和諧文化要有一支經得住歷史考驗，職工信任、有膽略、有作為、團結進取、廉政務實和有可持續發展實績的領導集體。醫院領導班子率先垂范，以身作則，德才兼備[1]，提出并實踐“六大管理理念”，即“按質論價的人才理念，與時俱進的管理理念，以人為本的服務理念，持續跨越式的發展理念，求真務實的決策理念，追求卓越的公仆理念”，這些理念形成醫院管理的核心標準，并成為文化管理推進醫院和諧發展的動力。

創新特色文化理念，打牢和諧發展的愛院文化

以先進文化的價值觀影響和團結職工，理順醫院改革和發展過程中諸多不和諧關系，在全院形成“凝聚人心謀發展”的和諧氛圍與環境，是推動醫院和諧發展的基礎。為此，我院經過多年文化建設的實踐總結，以職代會形式通過并確立獨具特色的一系列文化理念。包括治院宗旨：“以和諧創平安，平衡保穩定，改革促發展”；醫院院訓：“仁愛、誠信、務實、創新”；醫院精神：“更新觀念，開拓進取，愛崗敬業，文明行醫，質量為本，精益求精”；醫院團隊價值觀：“對社會——講責任、講正義、講道德，對患者——最大限度奉獻愛心、細心、耐心和責任心，對醫院——愛院如家、榮辱與共、添磚加瓦，對同仁——珍惜緣分、互相關愛、一起成長”；醫院人文理念：“關愛別人就是關愛自己，幫助別人就是幫助自己，理解別人就是理解自己，寬容別人就是寬容自己，尊重別人就是尊重自己，造福別人就是造福自己”；醫院傳統：“團結友愛、踏實工作、艱苦奮斗、無私奉獻”；管理理念：“(1)能力決定崗位，貢獻決定待遇，品牌決定地位，管理決定效益。(2)防范醫療糾紛確保醫療安全座右銘：醫療安全的責任重于泰山，醫療事故的危害險于糾紛，醫療糾紛的預防勝于處理，醫療制度的落實優于習慣。(3)管理者的全局意識：患者生命至上無小事，持續醫療質量改進無小事，醫療安全保障無小事，職工利益維護無小事，全方位制度落實無小事。(4)護理管理的要義：注重差異抓服務，注重細節抓落實，注重情緒抓疏導，注重評價抓整改，注重心理抓防范，注重實效抓競爭，注重形象抓榜樣，注重合力抓協作”。醫院服務理念：“差異服務，人本為先，沒有最好，只有更好”。發展目標：“六個一流”，即“管理、服務、環境創全國一流；設備、技術、人才創全省一流”。同時還通過職代會確立了“院歌”、“院徽”，這些特色文化內容的確立，成為全院職工的價值行為導向，強力推進醫院的和諧發展。醫院借此在不斷改革中出現翻天覆地的變化，激發職工的愛院熱情，職工深切感受到醫院特色文化建設帶來的和諧空間，愛院文化在職工心中打下了根基，醫院文化價值管理體系[2]得到進一步鞏固和完善。

倡導民主管理，堅持全心全意依靠職工的民主文化

構建和諧醫院，離開民主管理，就不可能和諧，那么和諧文化也就缺少真正的內涵。

為了確立職工的主人翁地位，醫院大力倡導民主文化建設，把打造民主文化，作為促進醫院和諧發展的重要舉措。首先以職代會為主體，建立了三級民主管理制度（即：黨政聯席會民主集中決策制度，中層干部院周會民主商議制度，重大事項職工代表或全院職工征集意見制度）。為監督落實民主管理，職代會選舉了5名職工代表組成“民主評議專門小組”，與院工會一道負責監督、落實民主管理工作。如2010年職代會制定了“五年發展規劃”，確立了“七項品牌工程”即“培養學科帶頭人人才庫工程”；“專科特色建設培育工程”；“健康保健服務管理工程”；“打造醫院特色文化工程”；“提升職工生存生活質量工程”；“落實《醫院管理評價指南》領導問責制工程”；“‘六個一流’奮斗目標落實工程”。并圍繞“七項品牌工程”，開展一年十多項內容的團隊文化活動。為此，民主管理成為了全院職工政治生活中的一部份，不僅增進了干群關系，還提升了和諧文化內涵，營造了醫院和諧有序的內外環境，為醫院可持續發展打下了良好基礎。

建立制度文化長效機制，和諧環境樹人才

建立嚴格規范、充滿活力、激勵人才的長效管理機制，是構建和諧醫院的必要手段。

醫院從機制建設入手，在醫療質量管理、服務流程再造、人才培養使用、科主任目標管理考核、內部分配、機構調整、科室成本效益核算等方面，逐步建立科學規范的制度文化長效機制。如醫療質量管理：推行了“三三三一”管理制度，即“三級醫療質量臨控體系”、“三級會診管理體系”、“醫療投訴三級管理體系”及院長查房制度；實施“臨床科主任質量管理考核辦法”；建立“抗菌藥物臨床應用管理制度”；改進和完善醫療安全預案、醫護操作規范、護理垂直管理等質控體系。人事管理方面實施“二級班子聘任制”、“院科兩級干部管理問責制”及職工競聘上崗等人事制度。人才管理上啟動“培養學科帶頭人人才庫工程”及“后備管理干部職能科室跟班及院領導一對一跟班培養工程”。實施“輪轉醫生班主任負責制”、“住院總醫師管理制”、“科主任人才培養考核制”、“退休人才反聘制”、“低職人才院內高聘制”等。堅持“四看、四不看”（即：看能力、貢獻、品牌、水平，不看身份、學歷、職稱、工齡）的人才評判標準，以“人品、業績、素質、能力”為導向，實施“愛才、重才、惜才、用才”機制。一系列制度的建立和完善，搭建了寬松的人才培養平臺，2009年至2010年醫院培養“人才庫”人員31名，年輕后備管理干部47名。制度文化建設，激勵了職工愛崗敬業、積極進取的事業心，長效機制建立創造了和諧環境樹人才。

推進技術創新，發展科學文化

沒有技術創新，醫院的和諧文化就缺乏活力，可持續發展就沒有核心競爭力，為此，醫院把技術創新與發展科學文化作為定位醫院和諧發展的目標，制定“建設學習型醫院、學習型科室、學習型個人活動制度”、“領導班子參加學習日活動考核制度”、“重點學科建設制度”，并激勵職工積極參與技術創新、協作，新技術推廣、應用及小發明、小革新、合理化建議等多形式科學文化建設。

幾年來，醫院共開展新技術項目180余項，發表論文300余篇，參加國內學術交流400余人次。其中79項新技術分別獲省州市科技進步獎，有15名職工獲得合理化建議獎，受到院長獎勵基金獎勵，有3項小革新分別獲“個舊市衛生系統職工技術技能創新”一、二、三等獎。醫院依靠發展科學文化，擴大了專科知名度，使神經內科、骨科、腎內科、老年病科、產科、兒科等專科技術在州內外的影響力越來越大，帶動醫院“三個效益”連年創歷史新高，發展科學文化，為醫院可持續發展增添活力。

強化服務意識，構建醫患和諧

醫院最大的和諧是醫患和諧，醫院從強化服務意識入手，努力構建醫患和諧文化。

從加強職工服務意識培養入手，積極引導醫患關系走向和諧，醫院提出了“三講三不能”即“講改革，不能讓病人不滿意；講搞活，不能背離為人民服務的根本宗旨；講經濟效益，不能以失去社會效益和技術效益為代價”，確立把醫療質量、服務水平和便民利民措施，作為構建醫患和諧文化的永恒主題。全院職工充分樹立優質服務意識，牢固樹立依法誠信行醫，實現服務、醫療、技術及溝通四誠信[3]，呈現出不斷創新便民、利民措施的服務新舉措。如：病人進醫院有導醫迎接；成立“臨床服務中心”免費護送病人入院、檢查、治療等；醫院每個角落設置病人休息凳及免費飲水機；住院部、門診大廳，設置電子大屏幕將醫療收費價格向病人公示；在病房為病人提供賓館式服務，一日清單；在病區制作宣教走廊，同時向患者公示醫務人員廉潔行醫承諾，設置投訴舉報電話；改進服務流程，將患者劃價交費合二為一；在門診大廳設置采血及檢驗標本收集點，縮短病人就診流程和時間等。一系列優質服務舉措，拉近醫患距離，建立互信互愛的醫患良好關系。

樹立“以人為本”理念，創建人文和諧

在醫院管理中，“人”的地位最突出，樹立“以人為本”理念，成為和諧醫院管理的核心。

醫院在確立“以病人為中心”的同時，狠抓把職工作為醫院管理的“主體”。抓“主體”從七個方面入手，一是樹立主體觀念，以信任、尊重、關心、理解職工，并注重培養多給機會，注重使用不求全責備，使每個職工的主體意識與醫院發展建設協調一致。二是積極培育和造就人才，把熱愛事業，關愛患者的優秀效益型人才放在重要的崗位上，為其搭建平臺，鼓勵他們更好地為病人服務。三是注重營造寬松、和諧的工作環境，提出“四個留人”即：“事業留人、待遇留人、環境留人、感情留人”。四是提出“生活第一，工作第二”的人文管理理念，認真抓好“提升職工生存生活質量工程”的落實，如出臺“職工門診檢查費優惠”、“設立職工子女高考獎學金”、“提高職工生日及生病住院慰問金”、“實施職工免費中餐”、“組織職工健康體檢”、“連續七年為職工繳納醫療互助金”、“連續九年為女職工購買安康保險”、“組織職工團隊心理咨詢輔導”等一系列關愛職工舉措，讓職工感受人文關懷，共創人文和諧。

實踐證明，和諧文化環境是構建和諧醫院發展的基石，如今個舊市人民醫院通過打牢這一基石，實現了“潤物細無聲”、“量變到質變”的和諧發展。

1 朱其訓.論高校領導干部的德才兼備[J].黑龍江高教研究，2001,5：22-24

2 符壯才.加強醫院文化價值管理體系建設[J].現代醫院管理，2009,10(5)：42-44

3 束雅春.和諧醫患關系的主題分析[J].現代醫院管理，2009,10(5)：23-26