實行三級預警 減少醫療糾紛

吳修榮 山東省棗莊市立三院

醫患矛盾和醫療糾紛是當前諸多社會矛盾的焦點之一。不斷加劇的醫患矛盾和日益增多的醫療糾紛既困擾著醫院的發展，又影響著社會的和諧與穩定。近年來，我院逐步建立和完善了醫療事故防范處理體系，實行三級預警，使醫院的醫療質量大幅度提高，業務量明顯增加，惡性醫療安全事件明顯減少，但患者投訴仍時有發生，經過分析發現70%以上投訴都出在一些細小的服務環節上，這些問題如果不及時解決，也可能釀成醫療糾紛。為有效緩解醫患矛盾，減少醫療糾紛，我院自2009年5月起，實行了醫患矛盾和醫療糾紛三級預警機制，力爭把醫療糾紛消滅在萌芽狀態，收到了滿意的效果。

三級預警機制的內涵與構成

醫患矛盾和醫療糾紛三級預警機制是指醫護人員在工作中發現病人及家屬對醫療服務質量和服務態度存在異議，或醫療工作存在某些缺陷，有可能使醫患矛盾激化甚至演變為醫療糾紛時，按照隱患大小及處理難易程度確定預警級別，并采取相應的干預措施，最大限度地消除隱患或減輕危害的預警體系。

我院的醫患矛盾和醫療糾紛三級預警機制涵蓋診療、護理、檢驗、收費、服務態度、就醫流程、后勤保障等醫院日常工作的各個方面，由低到高分為三級，以防范、預警、處理作為支點，構建起醫療糾紛防范體系、醫療服務質量預警體系和醫療事故處理體系，體現了醫療糾紛以防范為主、早期預警、正確處理的指導思想。

三級預警隱患程度較輕，演變成醫療糾紛的可能性較小，多源于醫患雙方溝通不夠，一線科室科主任介入并經過及時細致地解釋后，絕大多數能夠解決。

三級預警常見以下情況：無明顯醫療過失行為，但存在一定的服務缺陷，如告知不足等；病情突然惡化、病危，或重大手術、創新技術、重大搶救出現并發癥等；發現或認為有醫療過失行為，但未造成患者傷害。

三級預警主要由一線科室負責，科主任是第一責任人。

二級預警隱患程度較重，演變成醫療糾紛的可能性大，預計單由一線科室解決有一定困難，若處理不當，可造成一定的不良后果。

二級預警常見以下情況：存在明顯醫療服務缺陷，病人及家屬不滿，甚至反應激烈等；存在或可能存在醫療過失行為，但對患者的損害程度較輕，或在損害后果中責任程度較輕或者難以界定；病情突然惡化、猝死，或出現嚴重并發癥，或自動出院、轉院等。

二級預警要求職能科室盡早介入，積極干預并協助一線科室處理。

一級預警隱患程度嚴重，極易演變成嚴重糾紛，預計經一線科室及職能科室協調，問題仍難以解決，若處理不當，可能造成嚴重不良后果。

一級預警是三級預警機制的最高級別，常見以下情況：存在明顯的醫療缺陷或過失，如診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化、死亡，或出現嚴重并發癥甚至殘疾，患方極度不滿或反應激烈。

一級預警，必須由分管院長牽頭，由醫院醫療糾紛處理領導小組組織相關職能科室和有關專家會同一線科室進行調查、核實、評估，制定并實施消除隱患方案，同時采取積極措施，控制事態發展。

三級預警機制的實施

醫院從職工、一線科室、職能科室和醫院四個層面推動三級預警機制的實施。

職工層面為促進三級預警機制的實施，醫院將三級預警機制等13項核心制度編印成冊，做到員工人手一冊，在日常工作中不斷學習，熟記于心，提高服務意識，加強醫患溝通，認真履行告知義務，及時將患者的病情、治療措施、用藥等情況告知患者或家屬，增強自我保護意識。

一線科室層面各一線科室建立醫療糾紛預警登記本，實行醫療糾紛隱患預警零通報制度，醫護人員每日查房交班時，必須將醫療糾紛隱患情況作為交班內容向科主任、護士長、上級主管醫師報告。一旦發現患者及家屬對診療、護理和服務態度等存在異議或醫護工作存在某些缺陷，及時進行分析，制定化解方案，發出預警報告，派專人積極與患者及家屬溝通，爭取在最短時間內化解矛盾，消除風險。

職能科室層面醫務科、護理部、門診部等要建立三級預警機制考核登記本，定期對一線科室預警機制落實情況進行督導檢查，并將其作為工作考核的重要內容。一旦接到一線科室發出的預警報告，應在自己的職權范圍內履行職責，盡早介入，幫助分析原因，制定整改措施，增進醫患溝通，促進矛盾化解，消除糾紛隱患。

醫院層面一方面由分管院長牽頭，醫院醫療糾紛處理領導小組對于一級預警，組織院內相關專家調查、分析、鑒定，對于事實清楚、定性準確、責任明確的醫療糾紛，責成相應科室積極與患方協商解決；經協商雙方無法達成共識的，引導患方依法處理。另一方面，醫院建立責任追究制度，對于沒有按規定發出預警或擅自隱瞞事實真相、錯報漏報的，予以通報批評；對因未及時預警而演變成醫療糾紛給醫院造成重大經濟損失或不良影響者，按照后果的嚴重程度給予相應的行政和經濟處罰。

實施三級預警機制的成效

建立醫患矛盾和醫療糾紛三級預警機制重在防微杜漸、防患于未然。三級預警機制通過分級預警和早期干預，盡早彌補醫療服務缺陷，消除醫療糾紛苗頭，化解醫患矛盾，降低醫療風險。實施一年多來，共收到各一線科室預警表格近百份，九成預警在一線科室內部妥善化解，醫療投訴率比實施前降低了50%，新技術、新業務開展數比2009年高出20%。同時患者所承擔的醫療風險不斷降低，患者的平均就診滿意率始終保持在95%以上。

醫療安全意識明顯增強通過實施三級預警機制，使全院職工明白，防范醫療糾紛、保障醫療安全、優化醫療衛生服務執業環境的最終目的是保障醫患雙方合法權益，維護醫院及醫務工作人員的根本利益，從而增強了職工的醫療安全意識，提高了為患者提供優質、安全、可靠的診療服務的自覺性。例如2009年12月22日我院感染科收治一重癥甲流產婦，患者46歲，因產后“發熱、咳嗽、痰中帶血3天”入院，當科室發現病情危重后及時將預警報至醫務科，由醫務科傳達給院領導并上報市衛生局相關領導，同時先后組織全院及全市會診和省專家會診確診為甲流重癥。經全院職工十四天的不懈努力，使患者轉危為安。

醫療糾紛事件明顯減少三級預警機制將預防和處理醫療糾紛的關口前移，變被動處理為主動預警，有利于做到早介入、早協調、早處理，避免了醫患矛盾在消極處置中不斷發酵、放大而激化，減少了醫療糾紛的發生。

醫療服務質量明顯提高 實施三級預警機制將促進醫護人員與患者及其家屬的溝通，及時了解并最大限度地滿足他們的需求，這不僅有利于增進醫患雙方的信任和理解，構建和諧的醫患關系，還有利于醫護人員轉變工作作風，提高服務質量。

在醫療糾紛處置中掌握主動醫患雙方從本質上講是一對矛盾，有矛盾必然會產生糾紛。實行三級預警，早期介入、早做準備、協調互動，不僅能減少醫療糾紛發生的機率，還會使醫院在醫療糾紛處置中掌握主動。