投訴人心理分析及醫(yī)院投訴預(yù)警機(jī)制建設(shè)

徐勤 汪紅梅 杭州市第七人民醫(yī)院

有服務(wù)就有投訴，這在服務(wù)行業(yè)幾乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)業(yè)中的醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)如今也越來(lái)越把注重醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)水平作為增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。這些年我國(guó)醫(yī)院衛(wèi)生工作者不斷的健全投訴管理機(jī)制，不斷的便捷投訴處理流程，但還是得不到患者及家屬的滿(mǎn)意，個(gè)中緣由值得深思。對(duì)于精神專(zhuān)科醫(yī)院，存在許多突破投訴壁壘的有利條件，他們的醫(yī)療技術(shù)比不上綜合性醫(yī)院復(fù)雜，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也沒(méi)有綜合性醫(yī)院高，醫(yī)療糾紛也相對(duì)較少。還有很重要的一點(diǎn)就是可以運(yùn)用精神專(zhuān)科的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和職業(yè)習(xí)慣更關(guān)注于人的內(nèi)心，了解是理解的基礎(chǔ)，理解會(huì)比再多的說(shuō)教更有利于緩解醫(yī)患矛盾，更好解決醫(yī)患糾紛。

2007年—2010年投訴內(nèi)容及渠道的分析

表1所示，從投訴內(nèi)容來(lái)看，可簡(jiǎn)單的分為四類(lèi)：服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)和非醫(yī)源性服務(wù)。這四年中，服務(wù)態(tài)度的投訴有遞減的趨勢(shì)，但始終占據(jù)總投訴的很大比例。在前三年，服務(wù)態(tài)度的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了醫(yī)療質(zhì)量的投訴量，充分體現(xiàn)了投訴人對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視。非醫(yī)源性服務(wù)主要是指與醫(yī)療非直接相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，比如就醫(yī)環(huán)境、病房管理、人員配備、后勤保障等等。此項(xiàng)投訴的比重也在增加，說(shuō)明患者及家屬就醫(yī)需求的多元化。

表1 2007-2010年醫(yī)院投訴內(nèi)容比較

表2 2007-2010年醫(yī)院投訴渠道比較

表2所示，從投訴的渠道來(lái)看，雖然院內(nèi)投訴始終占主導(dǎo)，但是12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)絕對(duì)數(shù)量卻在增加，尤其是在2010年，在投訴總量下降的情況下，市長(zhǎng)熱線(xiàn)的投訴量不減反增，可見(jiàn)社會(huì)投訴機(jī)制的發(fā)展越來(lái)越健全，逐漸受到投訴人的青睞。

精神專(zhuān)科醫(yī)院投訴人的定位及心理分析

精神專(zhuān)科醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象為精神、心理疾病患者及其家屬，投訴人以家屬為主。

家屬心理狀況的分析：(1)存在“連帶病恥感”[1]。精神疾病患者有較明顯的病恥感，常常會(huì)延伸到患者的家庭成員，產(chǎn)生“連帶病恥感”，家屬會(huì)比較敏感，避諱談及患者的經(jīng)歷，家屬在尋求幫助時(shí)怕被歧視。(2)存在沉重的心理負(fù)擔(dān)。其一，我國(guó)國(guó)民缺乏精神心理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，精神疾病與心理衛(wèi)生的健康宣教不廣泛，精神疾病的發(fā)生作為一種突發(fā)的生活事件，家屬面對(duì)此種狀況往往會(huì)手足無(wú)措，更傾向于情緒應(yīng)對(duì)而非理性應(yīng)對(duì)，容易處于憂(yōu)郁、焦慮及孤獨(dú)感狀態(tài)。其二，精神疾病的病情遷延、反復(fù)發(fā)作、預(yù)后差等情況，以及患者可能出現(xiàn)走失、傷人、自殺、毀物、擾亂共同秩序等疾病特殊性，家屬無(wú)法預(yù)測(cè)及控制病態(tài)行為，也嚴(yán)重影響患者的社會(huì)功能和生活質(zhì)量。其三，長(zhǎng)期服藥對(duì)患者及家屬產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。此番種種都會(huì)深深的使家屬產(chǎn)生焦慮、憂(yōu)郁的心理壓力和精神負(fù)擔(dān)。在一項(xiàng)對(duì)精神疾病患者家屬的焦慮狀況調(diào)查分析[2]的研究中，結(jié)果清晰提示患者家屬的焦慮自評(píng)量表評(píng)分均高于正常人群。無(wú)獨(dú)有偶，在一項(xiàng)對(duì)71例出院精神疾病患者監(jiān)護(hù)人的心理負(fù)擔(dān)分析[3]的論文中，得出的結(jié)論是患者監(jiān)護(hù)人焦慮、抑郁得分明顯高于國(guó)內(nèi)常模，心理負(fù)擔(dān)不容樂(lè)觀(guān)。

通過(guò)對(duì)投訴人（家屬）的心理分析，就不難理解為何這四年投訴的統(tǒng)計(jì)中服務(wù)態(tài)度的投訴數(shù)量穩(wěn)居榜首。精神疾病患者的異常行為，常常使家屬有揮之不去的病恥感，使家屬產(chǎn)生焦慮、憂(yōu)郁，導(dǎo)致沉重的心理負(fù)擔(dān)，家屬迫切希望醫(yī)院能使患者疾病盡快好轉(zhuǎn)。在這樣的心境下，如遇到他們認(rèn)為不公平對(duì)待、不合理行為、服務(wù)不到位，他們或許會(huì)比一般人反應(yīng)更強(qiáng)烈。投訴是他們內(nèi)心壓抑終于爆發(fā)的表現(xiàn)，響亮的爭(zhēng)辯聲音背后卻是一顆自卑、敏感、脆弱的心。

對(duì)策討論

用悲憫的情懷增加寬容，消除冷漠產(chǎn)生投訴的源頭在醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬的直接接觸之中，比如門(mén)診、病區(qū)、掛號(hào)室、特檢科、檢驗(yàn)科、門(mén)診藥房等部門(mén)。在精神專(zhuān)科醫(yī)院工作的人員并非都清楚精神疾病帶給患者及一個(gè)家庭的傷害。因此，院方要加強(qiáng)對(duì)工作人員精神疾病知識(shí)的相關(guān)宣傳，尤其是對(duì)直接接觸患者的工作人員。可以編制一些案例宣傳片或者對(duì)精神疾病患者“解鎖行動(dòng)”的紀(jì)錄片，組織集中觀(guān)看。建立經(jīng)濟(jì)困難精神疾病患者的救助基金，每年組織一到兩次職工募捐活動(dòng)。多種形式不斷展現(xiàn)并突出我們服務(wù)的對(duì)象是如此一群社會(huì)弱勢(shì)群體，他們已經(jīng)背負(fù)著強(qiáng)大的心理負(fù)擔(dān)。在與患者的服務(wù)中，有些看似過(guò)激的情緒、態(tài)度、行為，因患者患了精神疾病，我們應(yīng)該理解他們，工作人員需要做的是收起冷漠，增加寬容，多一個(gè)笑容，多一聲問(wèn)候，多一句指引。

用規(guī)范的滿(mǎn)意度量表監(jiān)督和檢查工作人員的服務(wù)水平服務(wù)的到位與否，尤其是服務(wù)態(tài)度的好壞需要有量化的指標(biāo)和反饋。每月一次對(duì)門(mén)診及住院患者的滿(mǎn)意度調(diào)查顯得尤為重要。結(jié)合三甲醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境整潔、便捷就醫(yī)等多方面進(jìn)行打分。不僅要橫向比較，還要縱向比較，做得好、有進(jìn)步，根據(jù)激勵(lì)制度給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，滿(mǎn)意度有一定比例下降將給予扣分或扣獎(jiǎng)，個(gè)人與科室掛鉤。把服務(wù)不僅量化，還要利益化、集團(tuán)化。多維度硬性規(guī)范工作人員的行為[4]。

重視對(duì)非醫(yī)源性服務(wù)的改進(jìn)從表1的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出非醫(yī)源性服務(wù)投訴的比例在增加，反映了患者及家屬不僅僅關(guān)注與醫(yī)療有關(guān)的服務(wù)，還對(duì)就醫(yī)環(huán)境、病房管理、人員配備、后勤保障等其他方面提出更高的要求。從一個(gè)側(cè)面提示建設(shè)醫(yī)院綜合實(shí)力的重要性。要多取經(jīng)，尤其是向國(guó)內(nèi)外發(fā)達(dá)地區(qū)學(xué)習(xí)，不僅學(xué)習(xí)做法，更要學(xué)習(xí)理念，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際進(jìn)行改進(jìn)，定期召開(kāi)家屬座談會(huì)，對(duì)提出的意見(jiàn)進(jìn)行整改。

暢通投訴流程，縮短解決時(shí)限，樹(shù)立投訴處理的權(quán)威形象分析12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)投訴熱的現(xiàn)象，可以發(fā)現(xiàn)它有幾大特點(diǎn)：方便記憶、知曉率高、限期回復(fù)、權(quán)威性強(qiáng)。用相同的原則運(yùn)用到醫(yī)院的投訴管理中，在各個(gè)服務(wù)窗口標(biāo)注投訴部門(mén)及電話(huà)，貼出投訴處理承諾，包括回復(fù)時(shí)限及方式，規(guī)范投訴記錄文書(shū)并定期電話(huà)回訪(fǎng)，投訴結(jié)案后整理歸檔。年底進(jìn)行投訴匯總和總結(jié)，并將整改意見(jiàn)及落實(shí)情況向全院公布。

1 孫麗娟. 精神病患者家屬病恥感的調(diào)查及相關(guān)因素分析.全國(guó)精神科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專(zhuān)題講座會(huì)議論文匯編[C]，北京，2010,17

2 王慧芬. 精神病患者家屬焦慮狀況的調(diào)查與分析[J].中華醫(yī)學(xué)研究雜志，2007,7(10):39-40

3 吳曉虹. 71例出院精神病患者監(jiān)護(hù)人的心理負(fù)擔(dān)分析[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2009,11:10-12

4 趙寒香.從醫(yī)療投訴看基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的缺陷[J].重慶醫(yī)學(xué)，2008,37(24):66-68