高校圖書館學科館員績效評估量化研究——BSC-AHP模型及其應用

鄒香菊

（湖南商學院，長沙 410205）

1 研究背景

學科館員服務是高校圖書館建設和發展的核心驅動力，對加速圖書館信息資源交流，提高信息資源利用率，推進高校教學科研水平有著重要意義[1]。建立科學合理的學科館員績效評估體系，有利于提升學科館員的服務水平與服務質量，充分激發學科館員的積極性、主動性與創造性，進一步推動高校圖書館學科知識服務向更高水平發展，提高圖書館的核心競爭力。目前國內學科館員績效評估研究著重于定性分析和規范研究，對定量分析和實證研究論述不多。在這種背景下，筆者提出一個基于定性與定量分析相結合的BSC-AHP學科館員績效評估模型，以期對高校圖書館學科館員績效評估建設有所裨益。

我國對學科館員績效評估的研究最早始于2004年，目前處于發展階段。筆者于2011年3月10日在中國學術期刊全文數據庫和中國科技期刊數據庫中以“學科館員評價”、“學科館員考核”、“學科館員考評”為關鍵詞回溯1987-2010年相關論文，累計僅42篇。學科館員制度的實施對高校圖書館服務模式的轉變和高校的教學、科研支持起到了一定的推進作用，而完善的學科館員制度需要有效的績效評估體系作為保障，相關研究的滯后，尤其是定量研究的缺乏，已經制約了學科館員制度的進一步發展。

2 構建平衡計分卡與層次分析法相融合的績效評價模型

學科館員績效評估是一個長期的系統工程，科學地選擇評估方法，合理地構建評估模型和評價指標體系，對指標權重進行計算是圖書館學科館員績效評估的關鍵環節，是確保學科館員績效評估縱向深入發展，得出準確評估結論的重要前提。我們試圖通過將平衡計分卡法與層次分析法相融合，取其二者所長，摒棄其所短，構造新的建模方法，來評價圖書館學科館員的績效。

2.1 平衡計分卡法

平衡計分卡（Balanced Score Card）簡稱 BSC，是20世紀90年代初由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長戴維·諾頓共同提出的一種“未來組織績效衡量方法”。它在傳統財務指標的基礎上加入了未來驅動因素，即客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長，進而發展成為績效管理中的一種新思路，適用于對部門的團隊考核。

平衡計分卡法的優點主要體現在它能夠更有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效指標和行動，使整個組織的行動服務于整體戰略目標，實現組織長遠發展。缺點則是該方法中有一些指標是很難分解量化，特別是對于那些非財務指標，另外，如何才能提高績效，達到預期的戰略目標，也是平衡計分卡法難以回答的問題。

2.2 層次分析法

層次分析法（The analytic hierarchyprocess）簡稱AHP，在20世紀70年代中期由美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T·L·Saaty）正式提出。它是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法。它由建立層次結構模型、構造對比矩陣、計算權向量并做一致性檢驗、計算組合權向量并做組合一致性檢驗四個步驟完成。

層次分析法的優點主要是簡單明了，它不僅適用于存在不確定性和主觀信息的情況，還允許以合乎邏輯的方式運用經驗、洞察力和直覺，便于用戶集中精力考慮和衡量指標的相對重要性。

2.3 構建平衡計分卡與層次分析法相融合的績效評價模型

從上述介紹中可以看到，平衡計分卡法讓我們從多個角度來考慮問題，但無法評估不同指標的重要性，而層次分析法恰好彌補了這一不足。它通過構造判斷矩陣，對各級層次指標進行權重計算，確定各指標因素相對于總指標的相對權重，以減少指標的隨機性和不確定性，保證了評估結果的有效性和準確性。

本文嘗試結合平衡計分卡和層次分析法來構建指標體系，即利用平衡計分卡構建學科館員績效評估的指標體系，應用層次分析法構造判斷矩陣，從而保證評估結果的有效性和準確性。

2.3.1 建立績效評估指標體系

平衡計分卡把對企業業績的評估劃分為財務、客戶、學習與成長四個維度。對于高校圖書館，經濟效益不是其主要的目標。筆者認為財務維度可以更廣義地理解為讀者對信息資源的需求與利用情況。因此，根據學科館員評估的現狀，筆者在經過經驗選擇、專家訪談、問卷調查基礎上，提出了一個可以借鑒的、指標更具代表性的學科館員績效評估指標體系。我們從綜合素質、服務內容、服務方式、用戶滿意度和系統支持等五個方面建立對學科館員的績效評價指標體系。

2.3.2 構造指標的權重判斷矩陣

判斷矩陣表示針對上一層因素而言，本層次與之有關的各因素之間的相對重要性。在本模型中，我們要對一、二級指標分組建立各自的判斷矩陣（見表 2）。

2.3.3 評價模型中指標權重的計算

判斷矩陣V中的元素V（i，j）表示指標i相對于指標j的重要性。例如，綜合素質相對于服務內容的重要性是0.3012，即在評價體系中，服務內容比綜合素質更重要。

表1 學科館員績效評價指標體系

項目 指標 二級指標及說明用戶教育 定期為對口院系師生進行面向專業的信息素養教育；負責測試及評價、推介相關院系的參考工具書及電子資源；及時解答用戶在信息檢索與利用過程中遇到的問題。信息通報 編制信息快訊，宣傳與學科相關的最新資源、服務項目和活動；廣泛搜集整理學科信息資源，編制編寫更新相關學科的讀者參考資料；及時了解學科用戶對于圖書館工作的意見和建議，發揮橋梁及紐帶作用。專業參考 廣泛搜集整理學科信息資源，并進行資源的深加工，編寫二、三次文獻，通過信息簡報、學科書目索引、專題綜述等方式，快捷方便地提供給用戶；主動為科學研究提供決策參考服務，針對對口院系，尤其是學校重點學科的研究課題，建立專門的服務檔案，提供長期的跟蹤式信息服務。服務方式 服務開發 服務模式：“學科館員-圖情教授”協同服務模式、學科館員的主動服務模式；服務方式：面對面咨詢，電話、電子郵件、實時在線、留言咨詢等；服務的創新度：對口學科服務的創新性，服務被接受的程度；以網絡為平臺的服務：以網絡信息資源和服務為內容的服務平臺。服務管理 學科館員的服務對象：如學科帶頭人、博士、碩士、教師、其他專業人員；完善服務管理體制：成立項目小組或工作委員會，致力于圖書館與院系、圖書館不同部門之間的協調和合作，制定服務計劃、任命/培訓/考核學科館員，評估服務實施效果，組織交流和宣傳服務項目等。業務處理 響應問題的時間：學科館員響應用戶提問并予以答復，學科館員在解答用戶咨詢時，是否采用“首問負責制”；權威性：學科館員應具有相應學科主題領域的教育和知識背景，并具備相應的服務技能，具備的知識、技能和經驗水平取決于服務本身及其相應學科領域的要求。用戶滿意度 用戶人數變化 與上一評價期所服務用戶人數對比對學科館員的認可程度 所服務的用戶對學科館員提供的服務認可程度個性化服務滿意度提供信息及時有效學科館員提供的個性化服務的內容與方式的滿意度是否能按照用戶的需求及時有效地提供相關信息系統支持信息整合開發滿意度資源保障館內部門協作院系師生配合數字服務平臺建設用戶對學科館員提供的各類信息綜合開發服務的滿意度相關專業文獻資料數量及可獲得性；相關專業電子文獻資料數量及可獲得性；電子資源平臺內容。跨部門聯系的頻率與效率建立與教學、科研的互動機制；建立學生管理委員會，促進圖書館與學生聯系。學科館員的網絡交流平臺及個人服務管理平臺。

對于判斷矩陣，我們可以對其每個指標進行歸一化處理，即：

對V'（i，j）的和再進行歸一化處理，就可以得到近似解，即：

近似解即指標在評價模型中的權重。

在此，我們列出判斷矩陣和最終的計算結果，在實際操作中，我們還可以根據實際情況，計算更多級數下不同指標的評估權重。根據模型計算結果（見表3），我們認為用戶人數變化與資源建設是評估學科館員績效最主要的兩個指標。

在上述指標權重的基礎上，我們可以根據館員各項工作評分情況，按權重計算其總分，從而就可以從整體上評估館員工作的績效。

館員評分=∑（指標權重*該項指標得分）

館員最終的評分就是館員工作績效的評估結果。

3 結語

學科館員作為高校圖書館服務的核心力量，其服務質量成為衡量現代高校圖書館工作水平的重要標志。對學科館員服務績效評估是雙向的，既接受圖書館的考核，又接受服務對象——用戶的考核。通過定性標準與定量指標相結合的方式對學科館員的服務質量進行評估，全面地反映學科館員的服務，從而激勵學科館員提高服務質量，促進高校圖書館事業的可持續發展[3]。

表2 學科館員績效評估的判斷矩陣V

表3 二級指標權重的計算結果

本文將BSC法和AHP法相結合，構建了BSCAHP模型。相比其他模型，BSC-AHP模型引入了定量分析方法，更能準確地對學科館員績效進行評估，并根據評估結果，及時發現問題，解決問題，為圖書館學科館員的發展提供信息源泉和導向，為高校圖書館學科館員績效評估工作的進一步完善提供參考，促進我國高校圖書館學科館員服務工作的良性發展。

[1]李 珅.高校圖書館實施“學科館員”制度的探討[J].現代情報，2008，（2）：33-35.

[2]洪 躍.國內外學科館員績效考評綜述[J].四川圖書館學報，2009，（6）：73-76.

[3]徐凱英，李英杰，馬克強.平衡計分卡在學科館員服務績效評估中的應用研究 [J].情報科學，2009，（2）：260-264.