買保險就是買平安

訪平安產險湖北分公司黨委書記兼總經理 龍泉

中國平安財產保險股份有限公司湖北分公司于1992年進入武漢并設立辦事處（下簡稱平安產險湖北分公司），1995年5月經中國人民銀行批準成立省級分公司，是中國平安財產保險股份有限公司在湖北地區設立的全資省級分公司，業務覆蓋湖北各市、區、縣。

截止2011年10月底，平安產險湖北分公司在湖北省共有12個中心支公司，21個支公司，41個營銷服務部，還有3個營銷服務正在籌建，從業人員1252人。2011年1至10月，平安產險湖北分公司實現保費收入16.52億元，同比增長39%，正在朝20億元目標邁進。

近三年來，平安產險湖北分公司發展如鳳凰涅槃，保費規模由2008年底的不到4億元增長到2011年10月底的16.52億元，其中，2010年較2009年保費規模實現翻番，市場份額為17.41%，比上年提升2%，較2008年上升10%，位居湖北產險市場第二。

立足湖北 造福荊楚

平安產險湖北分公司連續兩年獲得湖北省“十佳優質服務金融機構”、“最佳電話車險單位”，2011年再次蟬聯“十佳優質服務金融機構”。兩名員工獲得2010年湖北省保險業勞動模范稱號。

2009年，在湖北省扶貧辦、湖北省保監局的組織部署下，湖北平安壽、產、養三家分公司與黃岡蘄春“湖北李時珍保健油公司”確立對口扶貧合作關系。協議規定，自2009年1月1日起至2011年12月31日止，壽、產、養三家公司每年分別向湖北李時珍保健油公司投入扶貧資金75萬元。

中國平安在湖北省共興建七所平安希望小學，具體為十堰鄖西、黃岡黃梅、黃岡團風、鄂州華榮、隨州廣水、洪湖瞿家灣、洪湖新灘鎮。這七所平安希望小學中6所為集團投資165萬，1所為平安員工捐款。

平安集團前期已投資10億元，建設武漢佳麗廣場、武漢天地企業中心的兩棟寫字樓，平安集團名下的信托公司已與湖北省政府簽訂協議，參與建立長江產業投資基金，擬向湖北省協議投資200億元。

心系客戶 服務創新

平安產險湖北分公司一直致力于為廣大客戶提供優質的服務。龍泉認為：服務不僅僅是一個微笑、一項舉措，還應包括高品質的服務環境。為進一步提升服務水平，讓客戶在更優質的環境中享受到更便捷、更快速的服務，感受品牌文化及企業形象，平安產險湖北分公司打造了湖北省內首個客戶服務旗艦品牌店。

在地理位置選擇上， 平安產險湖北分公司在漢口、武昌均開設了旗艦店，使長江兩岸的客戶不用過江，就可享受平安產險的服務，2012年將在漢陽再增設一家旗艦店，屆時武漢三鎮的客戶都可以不跨江享受平安產險的保險服務，為客戶省去了奔波之苦，也節約了客戶過江費用，減少了客戶的成本支出。

從裝修設計上，每一家客戶服務旗艦店面積超過500平方米，均設置有承保、理賠、咨詢、VIP服務等覆蓋保險全流程的服務窗口，能滿足客戶的投保、理賠、咨詢等各類保險服務需求。平安產險的客戶服務門店還有一大特色，就是全國的各地客戶服務旗艦店都是統一風格，從平面布局設計、裝修材料品牌型號，到每件家具、每個燈具平安產險總部都做了嚴格的要求，讓每位客戶無論到全國各地都能享受到一樣的，專屬于平安客戶的服務環境。店內裝修風格簡約清爽，柜臺以橢圓形狀的“圍合”性，擁抱前來辦理業務的客戶，充分體現企業對客戶的關懷與體貼，而且業務辦理與洽談區“動靜”分離，為客戶創造人性化的布局設計。裝修建材都是選取高檔、環保裝修材料，讓客戶體會到平安品牌的高品質文化與低碳環保理理念。

在設施配備上， 平安的客戶服務旗艦店內服務設施齊全，門店內設有業務咨詢室、VIP貴賓室、客戶接待室，還配有液晶電視、擦鞋機、雨傘、老花鏡等便民設施，客戶還可享受到糖果點心等多種溫馨服務。旗艦店里的客戶服務人員，也是選配的服務精英，通過層層服務技能的考核、選拔，精心選出的優秀客戶服務人員，他們一個個著公司統一、漂亮的客服服裝，佩戴著閃亮的平安司微，用真誠的微笑迎接每位客戶，用過硬、熟練的技能為客戶提供專業、高效的服務。

平安產險竭誠為客戶提供“ 家的環境、上帝的服務”。一直以來，平安產險秉承“服務領先”的價值理念，竭力滿足客戶便捷、安全、高效的服務需求。客戶服務旗艦店的開設，是平安產險湖北分公司客戶服務的一次升級跨越，相信能很好地滿足客戶的業務辦理需求，我們期待并相信平安產險能夠取得更快、更好的發展。

狠抓內控 嚴格合規建設

平安產險湖北分公司堅持合規經營理念，嚴格遵循法律法規、監管政策規定，不斷健全內控合規組織架構、完善內控管理制度。平安是一個重執行的企業，執行對于平安來說，是每個平安人應具備的基本素質，已成為每個平安人的DNA基因，因此對于各類規章制度，平安一定是嚴格執行，落實到位。

開展各項活動， 讓合規意識深入人心。在2009年、2010年平安產險湖北分公司開展了法律合規知識學習季、考試季、競賽季、考核季等活動。在學習季階段，平安組織全員對《保險公司管理規定》、《案件責任追究制》、《保險法》等內外部法律、法規、內控制度進行學習；開展“內控合規”考試季時，組織各層級管理人員進行合規知識現場考試，包括總經理室成員，利用先進技術，全體員工也參與了合規知識考試，考試覆蓋率達到100%。競賽季中，在全省范圍內開展合規知識競賽，將“內控合規年活動”推向高潮；最后開展內控合規考核季，對各機構內控合規活動開展檢查考核，年底進行排名，通報落后機構，表揚先進優秀機構，通過各季度活動的推動，合規意識深入人心。

健全的合規管理組織架構。平安保險集團設置有稽核部，每年對每家機構進行現場稽核，對存在違規行為的人員，根據集團《紅、黃、藍牌處

罰制度》進行處罰，處罰措施包括辭退、留司察看、降職、降薪等10種，

并與機構考核指標掛鉤。各專業公司總部設置有合規部，分公司設置有合

規崗，用于對經營過程的事前、事中內控檢查，完善內控制度，檢查各工

作環節制度執行情況。2011年年初，平安產險湖北分公司制訂了《基礎管

理工作責任追究制度》，每季度開展基礎管理工作檢查，對于不符合基礎

工作流程規定的情況和行為明確第一責任人依據相關制度規定進行處罰。

目前平安產險正在開展“合規100”行動，行動重點內容為：合規文化建

設，包括合規月報、合規考試、合規培訓；開展制度檢視，完善內控制度

平臺；結合基礎管理工作開展內控自評工作；合規評審，對新制度及新業

務流程開展合規評審。

制度建設不停歇。平安產險湖北分公司為加強法律法規、規范性文件、監管政策的落實執行，提高各機構、渠道負責人的合規風險意識。分公司下發《關于簽署合規經營責任狀的通知》文件，要求全省各三級機構、武漢市內各渠道負責人簽署合規經營責任狀。合規經營責任狀對工作的承保、銷售、印章、數據真實性等十個方面的重點風險防范環節的合規經營責任明確由各單位一把手負總責，如果發生合規風險將對機構、渠道負責人進行問責。各三級機構負責人、渠道總在“執行年”的動員大會上與分公司簽署了合規經營責任狀，進一步提升了合規意識，明確了違規責任。為保證制度的有效性，2010年分公司對130余項內控管理制度進行了廢、改、立，涉及到各個經營流程與操作環節，保持了內控制度與外部法律法規、公司經營發展緊密結合，2011年此項工作仍將繼續，以后的每年也將持續進行，確保內控制度的權威與有效性，并能有效執行，不流于形式。

事前防范、事中治理、事后稽核，公司經營發展各個環節堅持以風險管理為導向，全流程進行合規管理控制，把完善的內控管理制度與高效的執

行力相結合，著力提升內控合規管理水平，打造平安產險合規信賴工程。

不是理賠難 而是怕賠不出去

“我是2011年8月從云南分公司調任到湖北分公司的，來湖北后我只做了三件事。”這是平安產險湖北分公司總經理龍泉見到記者說的第一句話。“因為平安的經營各項體系設計得都很全面，在操作上我基本只是執行者。”龍泉給記者說道。

他給記者介紹到：第一件事就是讓每個平安人都知道湖北分公司的目標是什么，有了清晰的目標才會有行動的方向，如果連目標都沒有，那么就會找不到自己工作的方向在哪里。目標不僅僅要每個中層管理者知道，每個員工也應該清楚公司的目標和自己的崗位目標，如何落實，落實中有什么困難，未來應該如何做......

第二件事就是如何營造良好和諧的企業氛圍。龍泉認為，一個良好和諧的企業氛圍對員工來講，應該是開心的、幸福的、收入有保障的、并有成就感的地方，這樣大家才是真正意義上的企業主人。

第三件事就是企業用人觀標準的統一，讓員工清楚哪些員工特性是公司需要的、哪些干部素質是公司會重用的。“德才兼備在平安的具體體現”、“以前好的東西要堅持，不足的地方要改進，員工如何提升自我才能與企業共同前進和發展。”

龍泉認為， 平安產險湖北分公司的經營團隊在平安系統屬于中等行列，責任心、工作主動性非常好，工作的創新性稍欠缺，與系統內機構的溝通交流不夠，導致平時工作思路比較局限。今后，他的想法是讓干部員工多走出去開闊視野，解放思想，學習其他公司的先進經驗，多舉辦一些內部交流會，多舉辦一些交流活動，讓干部員工提升素質。

龍泉對記者說，平安集團在資金管理上嚴格實行“收支”兩條線，理賠支付上有著強大的后援基地，分公司不用過多的操心，因為平安產險總部對各二級機構，即分公司重要經營指標有一套科學嚴密的考核體系，一旦某項指標沒達成，就會對分公司的考核結果產生很大的影響。整個考核是以指標說話，全過程透明、公開，即使想做解釋都是不可能的，所以只有將公司經營好才是唯一的方法。在考核指標中對理賠速度、質量、滿意度都設置有相關的指標，因此在理賠方面，對平安產險湖北分公司來講，不是理賠難的問題，而是希望將客戶的理賠以最快、最好的方式完成。“最擔心的是賠不出去，賠款能順利、快速賠付給客戶，不僅是客戶的需求，更是我們必須做到的，否則考核指標就會不好，公司全員利益就會受損。”

龍泉認為，平安在制度、流程的設計上做得很到位，方方面面都是以客戶至上為中心的。“一旦設計是正確而完善的，下面的部門執行起來就很順暢。”他開玩笑說：“如果讓我到其他公司當老總，我還真做不了。因為平安的文化與風格我已經適應了，做起來簡單順手，其它公司的老總需要面對的工作和困難遠遠多于、高于平安。”

選擇平安沒有錯

“ 我大學畢業后就留母校當老師，在輔導員這個崗位上干了整整四年。”龍泉說，1996年因工作成績突出，年僅26歲的龍泉被提拔為校團委副書記，進入學校中層干部隊伍。

1998年對龍泉來說是一個風雨坎坷的年頭。在學校工作六年后，安逸的工作環境漸漸讓龍泉心生不安，他那顆積極進取的心讓他不甘于現狀，渴求更大的發展空間。恰逢此時又經歷了一些人事關系的挫折，經過反復斟酌，龍泉下定決心，于1998年4月向該大學校黨委遞交了辭職書。離開大學后，龍泉經朋友介紹加入平安產險湖北分公司。

從一名學校中層干部轉行為最基層的業務員，而且從事與專業完全不對口的保險業，一沒技術，二沒經驗，龍泉當時面對著很多困難。武漢的夏天酷暑難耐，每天上班開完早會，龍泉就奔波在武漢三鎮。有時搭公車，有時騎自行車，有時步行，走街串巷，一家一家單位去拜訪去推銷。除了努力拉業務外，他還買來相關書籍自學，從書本上吸取保險業的專業知識。就這樣，他從一個保險門外漢，迅速成為一個對保險專業術語耳熟能詳的專業人士。

半年后， 龍泉直接從業務員提拔為平安產險宜昌中心支公司總經理助理。升到管理崗位后，龍泉如魚得水， 馬上顯露出自己的才華，迅速得到公司上層管理者的賞識，歷經中支公司總助、車險部副經理、經理、人事部經理等職位，他用4年時間從一名基層業務員被提拔到省一級公司的班子成員，再經過4年，龍泉晉升為省公司一把手，歷經甘肅、深圳、云南等地，5年后再回到湖北，從一個保險的門外漢到保險業的一方掌門人，龍泉只用了八年。

“保險業的這十三年雖然短暫，但對于我來講卻是人生轉折的階段。”他

認為當初選擇保險就是為了給自己一個機會，一個可以實現人生價值的機

會。現在來看，離開學校是正確的，保險行業實現了自己的價值。“現在

看來選擇平安沒有錯。”

“ 作為保險行業來講機會總是有的，就看你怎么去理解，只有理解了才能有充足的動力去完成目標，保險業要的是不甘現狀、腳踏實地奮斗的精神，只有這樣才能實現自己的目標。”

“ 買保險就是買平安” ， 這是一句雙關語。從龍泉身上，我們看到了什么是平安精神，什么是平安的優勢。“平安”不僅僅是問候語，更是一份事業，一份保險業的“平安”。