濫用信任侵蝕公司健康肌體

《海底撈能撈多久》

制度性濫用信任

個(gè)體性的濫用信任，一般是隱秘的。但在海底撈里還存在著一種公開的制度性濫用信任。這種對(duì)信任的濫用更可怕，對(duì)公司健康肌體的侵蝕也更嚴(yán)重。

比如，根據(jù)海底撈的規(guī)定，門店經(jīng)理要對(duì)一些骨干員工進(jìn)行家訪。這本是營(yíng)造“海氏大家庭氛圍”的很好的一個(gè)措施。但這項(xiàng)制度也可能被濫用。

一位海底撈員工在海底撈吧上發(fā)帖，傾訴了自己的不滿：C級(jí)店店經(jīng)理真是急于所成啊，店里面那么亂還要去家訪，看來家訪是一種形式化為了家訪而家訪，說白了不是為了家訪而是為了去旅游，店經(jīng)理去家訪還要帶店里面員工一起去，如去四川路費(fèi)這樣一來回費(fèi)用可不少，把省下的路費(fèi)錢獎(jiǎng)勵(lì)員工多好啊！不知道上面領(lǐng)導(dǎo)怎么去想的，店經(jīng)理怎么去想的？

后面的跟帖則說：樓主你說的太對(duì)了，這項(xiàng)工作實(shí)在是太可笑了，我們家可不歡迎他，現(xiàn)在的店經(jīng)理算什么啊，巴不得公司安排他們出去呢，全當(dāng)旅游了……

如果這個(gè)帖子反映的事情屬實(shí)，那就說明了，一旦在組織中出現(xiàn)了信任的畸化，再好的制度也會(huì)淪為公開謀取私利的工具。

而另一個(gè)帖子則揭露了更為嚴(yán)重的信任濫用。

海底撈的一級(jí)員工以上每月的福利待遇中有針對(duì)門店利潤(rùn)“分紅”的權(quán)力。但海底撈吧上的一個(gè)帖子卻以“完了，這個(gè)月的分紅又被領(lǐng)導(dǎo)吃光了”問題，深表不滿：不到半月，領(lǐng)班及大堂級(jí)別聚餐兩次，每次都在1200元以上……

一位跟帖者馬上補(bǔ)充到：說是在討論工作，但是那每次三四十瓶的哈爾濱（啤酒），紅酒，也是為了工作的需要嗎？

而海底撈明文規(guī)定，員工聚餐是要采用AA制的。制度如果不是用真心去遵照?qǐng)?zhí)行，就會(huì)形同虛設(shè)。類似的情形絕不是海底撈的專利，在其他的組織中，這樣的濫用制度、濫用信任的行為可能更多，更嚴(yán)重。但是，需要引起高度重視的是，為什么一直致力于營(yíng)造“公平、公正”、“親情、信任”的大家庭氛圍的海底撈里，也會(huì)出現(xiàn)這樣不和諧的現(xiàn)象呢？如果任由這樣的情形，重演蔓延，就會(huì)危及海底撈賴以成功的基石。

失去員工的信任

當(dāng)員工在組織中不能得到預(yù)期中的待遇，不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期中的夢(mèng)想，組織就會(huì)失去員工的信任。

海底撈制定的一系列制度，最初的本意都是飽含一顆愛心在內(nèi)的，否則也不可能讓員工深受感動(dòng)而激發(fā)出無以倫比的激情。我們?cè)谇懊嬉才e過林憶親自為扭傷了腳的員工揉腳上藥的例子。如果不是內(nèi)心充滿了對(duì)員工像兄弟姐妹一樣的愛，是不可能做出這樣的舉動(dòng)的。

當(dāng)海底撈家的氛圍形成之后，員工當(dāng)然會(huì)對(duì)其有一種家的預(yù)期。但上面這位員工的遭遇，顯然是不符合他的基本預(yù)期的。如果經(jīng)理只是送去兩個(gè)水果，卻沒有發(fā)自肺腑的關(guān)心話語，是不可能讓有著較高預(yù)期的員工滿意的。這個(gè)經(jīng)理失去了這位員工的信任。這只是一個(gè)個(gè)例性事件。但如果這樣的事例如果多發(fā)生幾起，海底撈就會(huì)在整體上會(huì)失去員工的信任。

一位在海底撈短期工作后離開的員工，發(fā)表了一個(gè)題為“真讓人心寒，你們太假了”的帖子：真是覺得很不可思議，我在海底撈做了一個(gè)月左右，一進(jìn)來就覺得氛圍很不錯(cuò)，每一個(gè)人都干勁十足，熱情很高，但是時(shí)間一長(zhǎng)，卻發(fā)現(xiàn)員工勾心斗角的能力太強(qiáng)了，表面上對(duì)你很熱情，但背后就會(huì)說三到四，感覺特別假，很讓我很意外的是店經(jīng)理的行為，起初我有想走的想法后，她找了談了一次話，非常熱情，告訴我她的經(jīng)驗(yàn)，告訴我怎么樣做為一個(gè)新員工融入進(jìn)來，我當(dāng)時(shí)很感激她，也是為了她，我決定留下來再試一下。

……當(dāng)我第二次找經(jīng)理辭職的時(shí)候，其實(shí)當(dāng)時(shí)我覺得很內(nèi)疚，我覺得辜負(fù)了她的苦心，但是當(dāng)時(shí)我想，即使是我不在這里做了，以后我也會(huì)把經(jīng)理當(dāng)大姐看待，因?yàn)槲矣X得她很真誠，不愧是經(jīng)理，但是我很意外，開始她還耐心的給我講道理，講了很多，當(dāng)我很堅(jiān)決的說“我還是想走”的時(shí)候，她的態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)變，表情都變了，一副很傲慢的樣子說：“既然你想好了，我也沒什么好說的了！”然后甩手就走了。

我的天哪，怎么人的轉(zhuǎn)變會(huì)這么快了，難道我要離開，你的真面目才會(huì)露出來嗎？她的轉(zhuǎn)變讓我實(shí)在太意外了，起初我還想她至少應(yīng)該會(huì)笑著跟我我說再見，而不是轉(zhuǎn)身馬上就走。我追上去問：請(qǐng)問什么時(shí)候可以結(jié)工資？她頭都沒回：明天！丟下兩個(gè)字，走了！

我很郁悶，從海底撈出來，我眼淚都流下來了，其實(shí)不知道為什么要流這個(gè)眼淚，后來想想，是因?yàn)槲艺娴母冻隽烁星椋腋兄x她給我那么多忠言，告訴我那么多道理，但是沒想到，那些都不是她真情實(shí)意的表達(dá)，而是她身在那個(gè)位置不得不做的工作，僅此而已，而為卻把她當(dāng)作唯一的朋友！我呆的時(shí)間不夠長(zhǎng)，可能沒有資格做太多的評(píng)價(jià)，我只是真情表露，這樣的團(tuán)隊(duì)，這樣的經(jīng)理，實(shí)在是覺得太恐怖了！

這幾段話值得每個(gè)管理者深思。如果層級(jí)較高的管理者只是出于制度的約束而對(duì)員工施以形式上的關(guān)心、關(guān)愛，那么，這種虛情假意的關(guān)心、關(guān)愛非但不能換來員工的感動(dòng)，反而會(huì)引發(fā)他們的反感。一位海底撈的員工說：“形式化已經(jīng)成為海底撈履行規(guī)章制度的主流”，如果真是這樣，那就太恐怖了。

失去顧客的信任

海底撈的美譽(yù)是建立在顧客信任的基礎(chǔ)上的。但是，就向我們前面所說的那樣，建立信任來之不易，而要摧毀信任卻十分容易。

一位顧客慕名去了海底撈，但是她們的遭遇卻與海底撈帶給她們的預(yù)期嚴(yán)重不符。

幾天前我和同學(xué)去了西安的一家海底撈，因?yàn)槭侵苣┯质峭砩希匀撕芏唷＿M(jìn)門以后服務(wù)員巨熱情的問了我們幾位然后給了我們一張等候牌，之后讓我們坐在凳子上等，當(dāng)然提供了黃豆橙子跳棋等物，就在我們邊玩跳棋邊等的時(shí)候，我們隔壁的一桌也是在等的人說話了，其中一個(gè)說“我們是幾號(hào)？”另一個(gè)說“哦，你剛?cè)ハ词珠g了不知道。我在這有熟人，所以沒要號(hào)直接過來了。你看這么多人，等不知道等到什么時(shí)候。我打過招呼了，他們會(huì)安排我們先吃。”他的話剛說完，旁邊在等的好幾桌人都看向他們，那一桌可能也覺得不好意思，低頭不語了。

過了大概十分鐘，一個(gè)服務(wù)員把那桌人請(qǐng)過去說“有位子了，請(qǐng)跟我來。”然后那桌人就走了，我們這幾桌人面面相覷，但是沒有說什么。過了大概快一個(gè)小時(shí)了，服務(wù)員才來叫我們，態(tài)度和氣的說不好意思讓我們久等了之類。然后就把我們請(qǐng)了過去。

這個(gè)時(shí)候我們才發(fā)現(xiàn)“有關(guān)系”的那桌就在我們不遠(yuǎn)的地方，人家都快吃完了。我同學(xué)指著那一桌人問：“他們比我們來的晚，怎么比我們先吃？”服務(wù)員說：“如果真的是這樣子的話，可能是他們?nèi)松俚木壒拾伞！蔽覀儺?dāng)然也知道人少位置比較好等，可是事實(shí)根本就是他們沒有拿等號(hào)牌。

“公平、公正”是海底撈的企業(yè)文化之一。“公平、公正”不但要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部（針對(duì)員工），也要表現(xiàn)在企業(yè)外部（針對(duì)顧客）。顧客們甘心等待一兩個(gè)小時(shí)，是一種對(duì)海底撈“變態(tài)服務(wù)”美名的信任體現(xiàn)。這種正常的等待，哪怕再多等一會(huì)，顧客也不會(huì)有怨言。這種預(yù)期耐性是建立在“公平、公正”的“先到先得”原則上的。任何一個(gè)顧客，哪怕再寬宏大量，都不愿遭受非正常的等待。

這種“拉關(guān)系、走后門”的行為就像一粒老鼠屎，會(huì)毀掉海底撈整鍋粥。當(dāng)顧客不再對(duì)海底撈予以信任，就不會(huì)有人愿意心甘情愿地等待。畢竟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷進(jìn)步，其他的選擇也不少，為什么要死守一個(gè)不把顧客基本利益放在心上的店家呢？

另外，海底撈里還有一種對(duì)顧客的隱形欺騙也不值得提倡。

海底撈的員工雜志上，曾經(jīng)記錄過這樣一件事：

“有一天中午，雅間5號(hào)的客人有8個(gè)，點(diǎn)了很多菜，而且要求五花八門。我當(dāng)時(shí)正同時(shí)接待兩個(gè)包廂，有點(diǎn)忙亂。他們的菜上齊了很久，我對(duì)單時(shí)突然發(fā)現(xiàn)一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。后來，我想到了辦法，我輕輕地跟那位請(qǐng)客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還要上嗎？他說：哦，我點(diǎn)的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得那么開心，還有很多素菜沒有吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給你上來。他一聽忙上轉(zhuǎn)怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來，我給你寫?yīng)劆睿　?/p>

從語調(diào)來看，這篇文章是作為優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)總結(jié)刊登的。但其實(shí)，這只能算是服務(wù)員耍的一個(gè)小聰明——通過欺騙手段來讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜，實(shí)在是不可取的。要知道，顧客不是傻子，如果他識(shí)破了謊言，整個(gè)事情就會(huì)走向反面。錯(cuò)了就是錯(cuò)了，何必要故意欺騙呢？誠實(shí)地向顧客說明問題，才算是不辜負(fù)顧客的信任。而且，海底撈賦予服務(wù)員的權(quán)限已經(jīng)足夠用來彌補(bǔ)過失，讓顧客在不受欺瞞的前提下真正轉(zhuǎn)怒為喜了。

更多內(nèi)容詳見《海底撈能撈多久》原著

［作者簡(jiǎn)介］

陳禹安

管理學(xué)碩士、法律本科、工學(xué)學(xué)士（石油儲(chǔ)運(yùn)專業(yè)、給排水專業(yè)），曾赴日本全面考察研修日本經(jīng)濟(jì)、社會(huì)狀況，重點(diǎn)了解日本媒體行業(yè)。《每日商報(bào)》編委、《她他周刊》主編。