中山市基層醫(yī)院兒科護理糾紛的原因分析與管理對策

吳玉霞,劉賽平,胡 玲,鄧 麗 (中山市火炬開發(fā)區(qū)醫(yī)院,廣東中山528437)

隨著人們生活水平的提高,對健康的需求日益增長,對醫(yī)護服務質(zhì)量要求也越來越高[1],再加上人們維權(quán)意識的提高,社會輿論的影響,醫(yī)患關(guān)系的冷淡,醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生率也越來越高,尤其是兒科更加容易出現(xiàn)一些護理糾紛。因此,分析兒科護理糾紛的原因,探討防范措施,最大限度的避免糾紛,已成為兒科護理工作者關(guān)注的焦點。因此,我院兒科通過對中山市12家基層醫(yī)院兒科1年來發(fā)生的護理糾紛進行了問卷調(diào)查,對其原因進行了回顧性研究分析,并提出了應對的措施,現(xiàn)報道如下。

1 材料與方法

1.1 一般資料

制訂調(diào)查問卷,從工作責任心、服務態(tài)度、家長因素、護理技術(shù)、醫(yī)療費用、法律意識及護理人員編制、護理文書書寫、護理管理等多角度設(shè)置調(diào)查問卷。問卷設(shè)立多個項:分一般原因父項與及其詳細原因子項供選擇,若列出的子項不具體可另行添加,且一個父項下可同時選擇多個子項。中山市12家基層醫(yī)院兒科,每個兒科均發(fā)放一份問卷調(diào)查表,然后收集問卷,統(tǒng)計分析1年來護理糾紛的發(fā)生例數(shù)、一般原因和詳細原因以及探討糾紛解決方法。

1.2 統(tǒng)計學處理

采用Excel 2003進行統(tǒng)計,結(jié)果以表格形式表示。

2 結(jié) 果

2.1 中山市12所鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院兒科1年來護理糾紛的一般原因分析

見表1。

表1顯示:在引發(fā)糾紛的一般原因中,由家長的因素引發(fā)81例糾紛,占糾紛總數(shù)的32.9%,居第1位。1年來12所鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院兒科均存在這一現(xiàn)象 (認可答卷占問卷總數(shù)百分比為100%);護理技術(shù)缺陷居第2位,引發(fā)63例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)25.6%。全市四分之三的醫(yī)院兒科存在上述問題 (認可答卷占問卷總數(shù)百分比為75%)。以上兩項原因引發(fā)糾紛占糾紛總和一半以上 (32.9%+25.6%);醫(yī)療費用問題也是引發(fā)糾紛的重要原因,居第3位,引發(fā)32例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)12.8%。四分之三的醫(yī)院存在醫(yī)療費用糾紛問題 (認可答卷占問卷總數(shù)百分比為75%);其它項:工作責任心、服務態(tài)度、法律意識及護理人員編制、護理文書書寫、護理管理欠妥等方面也都引發(fā)了10余例糾紛,但發(fā)生概率相對較低。僅半數(shù)以下 (認可答卷占問卷總數(shù)百分比均≤50%)的鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院存在這些原因。

表1 中山市12所鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院兒科1年來護理糾紛的一般原因分析

2.2 詳細原因分析

見表2～10。

表2內(nèi)容顯示:三分之二以上 (認可該子項的答卷數(shù)占父項的百分比,以下簡稱 “認可百分比” ≥66.7%)的基層醫(yī)院兒科均反映,在家長的因素所致糾紛中,家長普遍存在對診療護理不理解、疾病相關(guān)知識缺乏、家長的要求過高等問題,是導致糾紛的主要原因;家長不配合及治療效果不佳是次要的。

表3內(nèi)容顯示:半數(shù)以上曾發(fā)生該項糾紛的基層醫(yī)院兒科 (認可百分比≥55.6%)認為護理技術(shù)缺陷的詳細原因中:操作技能、專業(yè)知識、新知識的更新欠缺是主要原因。

表2 家長的因素的詳細原因分析 (認可該項的答卷總份數(shù):12份)

表3 護理技術(shù)缺陷的詳細原因分析 (認可該項的答卷總份數(shù):9份)

表4內(nèi)容顯示:全部有該項糾紛的基層醫(yī)院兒科均認為家庭對費用承受能力有限是醫(yī)療費用引發(fā)糾紛的主要原因 (認可百分比為100%),個別醫(yī)院存在費用清單不明導致糾紛的案例。所有醫(yī)院均無因亂收費而導致糾紛發(fā)生的案例。

表5內(nèi)容顯示:在工作責任心不強的詳細原因中:不從患兒家屬的角度去考慮問題、不嚴格執(zhí)行科室的工作制度、不認真執(zhí)行無菌操作原則、不嚴格執(zhí)行查對制度、交接班不認真等每一個原因都在一半以上的科室中存在 (認可百分比≥50%)。

表4 醫(yī)療費用問題的詳細原因分析(認可該項的答卷總份數(shù):9份)

表5 工作責任心不強的詳細原因分析 (認可該項的答卷總數(shù):6份)

表6內(nèi)容顯示:交流技巧不當是服務態(tài)度不佳引發(fā)糾紛的詳細原因中的首要原因(認可百分比83.3%);其次是語言溝通欠缺、家長的期望值過高兩個因素 (認可百分比為50%);服務意識差、缺乏服務宗旨引發(fā)的糾紛僅有一家醫(yī)院兒科存在。

表6 服務態(tài)度不佳的詳細原因分析 (認可該項的答卷總數(shù):6份)

表7內(nèi)容顯示:護理人員不足引發(fā)糾紛的詳細原因中沒時間觀察與護理、勞動強度過大是導致糾紛的主要原因 (認可百分比≥60%)。

表8內(nèi)容顯示:護士法律意識淡薄引發(fā)糾紛的詳細原因中法律知識欠缺是首要原因 (認可該子項的答卷數(shù)占護士法律意識淡薄的答卷總份數(shù)的百分比75%)。其次是重要性的認識不足 (認可百分比50%)。

表7 護理人員不足的詳細原因分析(認可該項的答卷總份數(shù):5份)

表8 護士法律意識淡薄的詳細原因分析(認可該項的答卷總份數(shù):4份)

表9內(nèi)容顯示:護理文書書寫不規(guī)范引發(fā)糾紛的詳細原因中查對環(huán)節(jié)疏忽是首要原因 (認可百分比75%)。其它個人不重視、要求不嚴、指引不明確也是次要原因。

表10內(nèi)容顯示:護理管理欠妥的詳細原因中,執(zhí)行力問題是導致糾紛發(fā)生的首要原因 (認可百分比50%)。制度不完善、個人管理能力欠缺也是導致糾紛的次要原因。

表9 護理文書書寫不規(guī)范的詳細原因分析(認可該項的答卷總份數(shù):4份)

表10 護理管理欠妥的詳細原因分析(認可該項的答卷總份數(shù):4份)

3 討 論

家長的因素在引發(fā)兒科護理糾紛的一般原因中居第1位。結(jié)合表1、表2,從家長因素的詳細原因分析中可以看出,家長對診療護理不理解、疾病相關(guān)知識缺乏均占家長因素引發(fā)糾紛的75%,家長的要求過高占家長因素引發(fā)糾紛的66.7%,這3項是導致家長的因素在引發(fā)兒科護理糾紛的主要原因,家長不配合及治療效果不佳是次要原因。而家長對診療護理不理解、疾病相關(guān)知識缺乏可以通過護理人員與患者家屬多溝通,為病人家屬做好宣教就可以避免。做好宣教,滿足家長日益增長的要求,就必須不斷提高護理人員的綜合素質(zhì),加強服務禮儀的培訓,這樣可以取得患兒及家長的信任,使患者更大限度地配合治療與護理,醫(yī)患的良好配合是提高治療效果的關(guān)鍵。因此,在護理工作中只有不斷地提高護理人員的自身素質(zhì),注意加強與患者家屬的溝通,重視護理宣教[2],是減少兒科護理糾紛發(fā)生的重要方法。

護理技術(shù)缺陷在引發(fā)兒科護理糾紛的一般原因中居第2位。1年來全部鎮(zhèn)區(qū)因護理技術(shù)缺陷問題共引發(fā)63例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)25.6%,全市四分之三的醫(yī)院兒科存在上述問題 (表1);半數(shù)以上曾發(fā)生該項糾紛的基層醫(yī)院兒科認為護理技術(shù)缺陷的詳細原因中:操作技能、專業(yè)知識、新知識的更新欠缺是主要原因 (表3)。因此,提高護士的業(yè)務素質(zhì)已顯得尤為重要,基層醫(yī)院應從 “三基”培訓開始,加強對專科護理技術(shù)、溝通技巧、服務禮儀等的培訓,反復強化專科護理技術(shù),特別是加強頭皮靜脈穿刺及靜脈穿刺的訓練,作為兒科護士只有做到一針見血,才能取得患兒及家長的信任[3]。對專業(yè)技術(shù)較強的護士,可選送外出參觀學習或進修,以不斷更新知識、更新理念,與時俱進,才能滿足人們?nèi)找嫣岣叩木S權(quán)意識。

醫(yī)療費用問題也是引發(fā)糾紛的重要原因,居第3位 (表1)。1年來全部鎮(zhèn)區(qū)因醫(yī)療費用問題共引發(fā)32例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)12.8%,全市四分之三的醫(yī)院存在上述問題,全部有該項糾紛的基層醫(yī)院兒科均認為家庭對費用承受能力有限是引發(fā)該項糾紛的主要原因 (認可百分比為100%),個別醫(yī)院存在費用清單不明導致糾紛的案例,所有醫(yī)院均無因亂收費而導致糾紛發(fā)生的案例 (表4)。說明在本地以外來務工人員為主體的人口形勢下,年青的父母收入有限,新生兒或兒童患病給家庭帶來了極大的壓力。因此為減少糾紛,醫(yī)務人員應多為患者家長著想,提倡節(jié)約,能不用的藥不用,能不做的檢查不做,盡量減少住院天數(shù),以降低費用。

工作責任心、服務態(tài)度、法律意識及護理人員編制、護理文書書寫、護理管理欠妥等方面各引發(fā)了10余例糾紛,但發(fā)生概率相對較低,僅半數(shù)以下 (認可答卷占問卷總數(shù)百分比均≤50%)的鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院存在這些原因。在工作責任不強的詳細原因 (表5)中:不從患兒家屬的角度去考慮問題、不嚴格執(zhí)行科室的工作制度、不認真執(zhí)行無菌操作原則、不嚴格執(zhí)行查對制度、交接班不認真等每一個原因都在一半左右的科室中存在 (認可百分比均≥50%),這說明在平時的工作中仍然存在對護理核心制度執(zhí)行不嚴的現(xiàn)象,因此應該加強對核心制度的學習,并認真落實;服務態(tài)度不佳引發(fā)糾紛的詳細原因 (表6)中交流技巧不當是首要原因 (認可百分比83.3%),其次是語言溝通欠缺、家長的期望值過高兩個因素(認可百分比50%)。因此,加強護理人員綜合素質(zhì),轉(zhuǎn)變服務觀念,培養(yǎng)護士良好的職業(yè)道德,增強法律意識已顯得非常重要;護理人員不足引發(fā)糾紛的詳細原因中 (表7),沒時間觀察與護理、勞動強度過大是導致糾紛的主要原因 (認可百分比≥60%),要避免糾紛的發(fā)生就必須科學計算人力資源,應適當增加兒科護士編制,緩解崗位壓力,制訂各種激勵機制,向臨床一線護理人員傾斜,合理安排人力,做到科學排班,達到 “閑時有人歇,忙時有人頂[4]”的狀態(tài),對兒科發(fā)病高峰期,提前制定相應計劃,以防糾紛的再發(fā)生;護士法律意識淡薄在引發(fā)糾紛的詳細原因中 (表8),法律知識欠缺是首要原因 (認可百分比75%),其次是重要性的認識不足 (認可百分比50%),這兩個原因均說明醫(yī)院在對護理人員法律意識培訓方面存在不足,法律是行為規(guī)范的準則,護理人員應積極主動地應用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益,維護醫(yī)院的正當權(quán)利,加強醫(yī)務人員的法制教育是防范醫(yī)療糾紛的一個重要環(huán)節(jié)[5],應認真學習 《醫(yī)療事故處罰條例》及相關(guān)法律知識,深刻理解其含義和精神實質(zhì),樹立以患者為中心、以人為本的現(xiàn)代理念,增強法律意識和自我防范意識,發(fā)揮主觀能動性,有效防范護理糾紛;護理文書書寫不規(guī)范引發(fā)糾紛的詳細原因中 (表9),查對環(huán)節(jié)疏忽是首要原因 (認可百分比75%),從而說明,作為管理人員應該重視中間環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,認真落實層級管理模式,護士長和質(zhì)控員應每周檢查各項護理文件書寫情況,嚴格把關(guān)并簽名,經(jīng)常組織學習 《臨床護理書寫規(guī)范》,按要求書寫,就可以避免糾紛事件的發(fā)生;護理管理欠妥的詳細原因中 (表10),執(zhí)行力問題是導致糾紛發(fā)生的首要原因(認可百分比50%)。在管理方面,從護理部到病區(qū)護士長應該形成一套組織嚴密、制度健全、職責明確且較為完善的護理安全管理體系,從而保證安全管理層層把關(guān)[6],各司其職,責任到人。因執(zhí)行力問題,說明管理者與被管理者存在認識上的不一致,應該加強認同性的管理,才可以提高管理的依從性,從而更加有效的提高執(zhí)行力。

綜上所述,加強護理人員的綜合素質(zhì)培訓、加強醫(yī)患溝通是避免糾紛發(fā)生的重要措施,同時作為基層醫(yī)院應該把廣東省 “三個規(guī)范”即 《臨床護理書寫規(guī)范》、《臨床護理技術(shù)規(guī)范》、《護理管理工作規(guī)范》作為提高護理綜合素質(zhì)基礎(chǔ)標準,把外出參觀學習,不斷提高新業(yè)務、新技術(shù),不斷更新觀念作為提高護理綜合素質(zhì)的途徑,把加強醫(yī)德教育、增強法律意識作為提高護理綜合素質(zhì)的重要內(nèi)容,只有這樣認真打好基礎(chǔ),嚴格執(zhí)行廣東省 “三個規(guī)范”的相關(guān)要求,不斷追蹤醫(yī)學新動向,才能滿足人們?nèi)找嫣岣叩木S權(quán)意識;作為兒科護士應該把患兒的利益放在首位,發(fā)自內(nèi)心的為患兒服務,才會取得患者及家屬的信任,增加彼此的理解;作為管理者除了要不斷提高管理的依從性,有效落實執(zhí)行力外,同時要不斷提高護士的抗風險能力,把發(fā)生護理糾紛的因素降到最低。這樣才會減少基層醫(yī)院兒科護理糾紛的發(fā)生,確保護理安全,提高護理質(zhì)量,保證基層醫(yī)院正常工作秩序。

[1]鐘仕萍,黎雪梅.對護理服務質(zhì)量投訴的原因分析及防范 [J].護理學雜志,2001,16(8):506.

[2]譚秀梅.淺談護理安全管理在防范兒科護理糾紛中的作用 [J].管理與教育,2008,10(36):113.

[3]陳英.兒科護理糾紛原因分析及對策 [J].齊魯護理雜志,2007,13(24):109.

[4]黎榮新,張雁文.86例兒科護理糾紛原因分析與管理對策 [J].臨床與護理,2008,5(15):163-164.

[5]殷曉霞.風險管理在兒科護理工作中的應用 [J].中國誤診學雜志,2007,7(12):858.

[6]周偉.基層醫(yī)院兒科護理糾紛的原因及對策 [J].護理與臨床,2006,10(3):233-234.