論高校圖書館精細化管理的價值、途徑和目標

劉夢星

（南京審計學院，211815）

1 高校圖書館精細化管理的價值

精細化管理起源于“科學管理之父”泰勒，是一種以“精、準、細、嚴”為特點的管理理念、管理文化和管理技術，通過提升員工素質，優化工作流程，細化過程管理，強調部門協作，從整體上提升組織的整體效益，實現組織目標。高校圖書館精細化管理是管理者調整圖書館服務和工作流程，以實現管理目標的技術方法。它以專業化為前提，系統化為保證，數據化為標準，信息化為手段，人性化為目的，把服務的焦點聚集到滿足讀者的需求上，以更好地履行圖書館服務的宗旨。

高校圖書館精細化管理的價值體現在圖書館過程管理之中。高校圖書館精細化管理的特征，可用“精、準、細、嚴”四個字來表述?！熬笔亲鼍?，精益求精，把服務和管理做到最好?！皽省笔菧蚀_的信息與決策，準確的數據與計量，準確的時間銜接和正確的工作方法。“細”是指工作細化、管理細化，特別是執行細化。嚴是嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。

高校圖書館實行精細化管理的價值體現在圖書館目標管理之中。以提供文獻信息服務為本職的高校圖書館，引入精細化管理思想和方法，有利于最大限度地發揮和拓展圖書館的功能空間，彰顯館藏資源優勢和文獻信息服務特色；有利于提高高校圖書館的服務質量和水平，實現其服務宗旨。

2 高校圖書館精細化管理的途徑

高校圖書館精細化管理可以通過制度管理精細化、資源管理精細化和服務管理精細化等途徑實現。

2.1 制度管理精細化

制度管理精細化，包括責任制度精細化、運行制度精細化、激勵制度精細化等內容。

責任制度精細化是指按照高校圖書館工作目標的總體要求，對責任制度進行精細劃分：建構領導責任制、部門責任制、單元責任制、一票否決制、落后警示制、責任查究制等，將各項工作責任分解落實到各部門、各單位和每位員工，形成責任有落實、有監控、有評估，一級抓一級，一級對一級負責的工作局面[1]。

運行制度精細化是指根據高校圖書館的工作職責和服務目標要求，制定各項業務和服務工作落實的具體細則、流程規范并精確實施。量化工作考核標準，制定程序化文件，運用程序化和數字化的手段，使每一項工作運行程序和內容都轉化成看得見、摸得著、說得準的具體任務，保證各項工作有序進行，有機協調。

激勵制度精細化強調的是依循高校圖書館工作人員的特點，制定并實施有針對性的、有效的激勵機制和方法，突出表現在需要建立針對員工職業倦怠的激勵機制。所謂職業倦怠，是指由工作壓力引起的以身心疲憊為主要標志的綜合反應，主要表現為對服務對象的冷漠和不負責任、情緒和身體的衰竭以及各種各樣的身心癥狀，如疲勞、易激怒、憂慮等。產生職業倦怠的客觀因素包括：工作無挑戰感、重復、枯燥、規范性強，工作人員特別是年輕的工作人員體現自主創新的空間較小，顯現自我價值的條件不足，容易產生失落感等。據調查，由于缺乏進修、學習提高的機會，缺乏顯露個人才華的條件，高校圖書館員往往感到發展機會不均等，經濟收益與教研人員差距很大。這種心理壓力和工作壓力、家庭壓力一道，使得部分高校圖書館工作人員活力與進取心逐慚喪失，其歸屬需求、尊重需求和成就需求受到嚴重挫傷，于是出現失落、不快、憂郁心態[2]，呈現明顯的職業倦怠癥狀。因此，迫切需要加強針對高校圖書館工作人員職業倦怠激勵方法的研究和應用。這些激勵方法包括：糾正目前一些有失偏頗的做法，提高高校圖書館員的地位和待遇；建立科學的聘任制、考評制度和方法，充分發揮館員的作用；通過優勝劣汰機制促使館員產生危機感、緊迫感，激發其工作熱情；及時提供有關崗位知識和技術知識的培訓，采取多種方式消除館員的職業壓力。

2.2 資源管理精細化

資源管理精細化包括工作流程改造、更新服務手段等內容，前者主要涉及物質資源的管理，后者主要涉及人力資源的管理。

高校圖書館的物質資源主要分為傳統紙質資源和電子文獻資源兩大類。對高校圖書館物質資源的有效利用，為不同需要的讀者提供符合其需要的資源，是高校圖書館提升服務水平的重要途徑。高校圖書館要脫離傳統的“讀者找資源”模式，主動出擊，為各類館藏資源尋找最適合它們的讀者，改進工作流程，讓館藏資源發揮最大效益。[3]目前高校圖書館的工作流程，基本上體現為對文獻資料進行搜集、整理、保管和利用等。如何準確判斷和發掘讀者所需的信息，并深入到教學科研中跟蹤其課題的發展方向，如何準確、快速地將讀者需要的信息及時傳遞到讀者手中，將圖書館的服務真正融入到教學科研中，成為學校發展不可缺少的重要環節，這需要用知識管理的思想進行圖書館工作流程的再造。有學者提出高校圖書館的工作流程應基于知識管理而不是文獻資料的收集和管理，因此，圖書館工作流程再造的基本環節是知識采集階段、知識組織階段、知識服務。[4]高校圖書館的管理者必須把精細化管理明確到業務的各個環節和關鍵控制點上，每項業務制定出具體處理流程，每項服務項目逐一分解量化為具體的數字、程序、責任，使每一項工作內容都能看得見。將每項工作目標分解落實到崗位、員工身上，并建立明確清晰的職責體系，每一個問題都有專人負責，工作中的每一種行為，都有合理的表現形式，如何做，何時做，做到什么程度，都在管理制度上做出明確規定，形成崗位固定、責任固定，實現崗位、程序間的相互制約，使各崗位、各位館員各負其責，有的放矢地開展工作。

適時更新服務手段也是高校圖書館資源管理精細化重要途徑。例如，開展定題服務和科技查新是高校圖書館現代化服務手段的體現。這些技術含量相對較高的服務則依靠對館員資源的有效利用。館員作為高校圖書館的人力資源，不再是過去單純的圖書管理者的身份，一些高學歷、有專業特長的館員完全可以向學科館員的方向發展。只有高校圖書館的管理者能夠深入了解每一位館員的專業或者研究方向，為其定制合適的崗位，才能更加合理地利用學歷層次越來越高的館員資源。這些被合理配置的軟件資源能夠進一步提升館藏資源的使用水平，為高層次的教學科研工作提供情報服務。

2.3 服務管理精細化

通過服務管理精細化實現人性化服務必須建立在對讀者需求行為進行分析研究的基礎上，確定面向讀者需求的服務項目。運用程序化、標準化和數據化等手段來落實每項服務工作，用具體、明確的量化標準取代籠統、模糊、經驗式的定性管理模式，將量化標準滲透到管理的各個環節。重視對服務效果的自我評定和讀者評定，對服務工作進行分析和改正，從而調整服務提供過程，或重新確定面向讀者需求的服務項目，形成讀者需求分析——服務項目制定——制度措施、貫徹執行——調整服務提供過程及確定新的服務項目——自我評定及讀者評定、檢查服務項目提供情況這一面向讀者需求的良性循環[5]。

以定題服務和科技查新服務為例。被動地接受服務需求，往往會造成階段性業務量劇增、時間緊迫等問題，并擠壓其他常規工作。利用精細化管理手段，管理者可以制定一套規范的服務流程。首先，制定年度服務目標。例如定題服務的課題數目、科技查新的信息量等，并將年度服務總量傳達至各學院和課題組；第二，接受學院和課題組的服務申請并記錄在案；第三，將通過申請的各項情報服務量化細分，依據各館員的專業特長相對公平地分配；第四，全程控制服務狀態和成果，加強和服務申請者之間的交流，最大程度地滿足信息需求者的要求。最后，每一項服務完成后，還要根據被服務對象的信息反饋進行評估和考核，并在年終對所有的情報服務進行總結和分析，作為來年制定服務目標的依據。

3 高校圖書館精細化管理的目標

高校圖書館的精細化管理只是一種管理模式和管理手段，其本質和目標是實現圖書館的人性化服務。人性化服務是圖書館服務的高端標準，過去那種人浮于事的管理模式是根本無法實現的。

3.1 實現高校圖書館人性化服務的可能性和現實性

目前，通過精細化管理實現高校圖書館人性化服務不僅具有可能性，而且具有一定的現實性。首先，高校圖書館的工作本身就自成體系，不同的工作崗位之間既有分別，又環環相扣，這是實施精細化管理的前提；高校圖書館的服務對象主要是高校師生，他們需要高水平并且有專業導向的服務，這是提供人性化服務的客觀要求。人性化的服務理念在高校圖書館服務中的體現是：一切為讀者，為一切讀者。[6]今天的高校圖書館是一個以人為本的動態的知識集合體，全心全意為讀者服務已成為高校圖書館管理的核心理念，也是高校圖書館運作的目標和內容；館員也從管理員角色向服務者角色轉化，為讀者提供優質服務，是每一位圖書館員所應盡的職責；而讀者也不是一般的借閱人，他們實際上是圖書館的真正主人，是高校圖書館建設的強大推動力，他們對圖書館的使用率、滿意度將決定著圖書館的生存空間和發展趨勢。因此，圖書館必須轉變服務觀念，樹立起以人為本的服務理念，將傳統的圖書管理、信息收集、文獻傳遞，轉變為對讀者的深層次服務和人性化服務。

其次，隨著信息技術的不斷發展，高校圖書館的服務手段越來越先進。匯文系統、暢想之星、隨書光盤系統等文獻管理平臺極大地提高了文獻的利用率，并且可以提供書刊預約等服務，讀者還可以根據興趣選擇相關類別的圖書，并定制新書到館通知的功能。這些程序化的管理平臺和滿足個體要求服務手段的結合就是通過精細化管理實現人性化服務的初始階段。[7]

第三，隨著高校圖書館館員文化水平和綜合素質的不斷提高，越來越多的館員可以被培養為通曉圖書館各部門業務并具有自身專業特長的學科館員。這些高文化層次的館員是今后開展科技查新、定題服務以及建設特色數據庫的主要人力資源。

3.2 解決高校圖書館人性化服務存在的問題

毋庸置疑，通過精細化管理實現高校圖書館人性化服務還存在一些問題需要面對和解決。

首先，人性化服務的理念還需要進一步深入人心。高校圖書館不僅是文獻信息服務中心，也是學術交流、知識傳授、科學研究和人才教育的中心，履行著教育和情報的職能，承擔著教學和科研服務的專職，是廣大師生學習和科學研究的重要場所。隨著信息環境的變化，高校圖書館的職能和作用發生了重大變革，已由傳統“以藏書為主”的被動服務模式，轉為“以讀者為主”的人性化服務模式。這樣的理念轉變還需要有一個過程。在相當一部分高校圖書館工作人員的理念中，高校圖書館的定位依然是文獻信息服務中心。服務理念決定服務層次和水平，實現高校圖書館人性化服務首先要從轉變觀念入手。

第二，對人性化服務的工作流程建設要予以高度重視。精細化管理和人性化服務目標要求每個部門的職能、每個崗位的職責都要精確定位，對每道工序都應做到有機銜接，對每項工作都應力求精益求精。而當前，高校圖書館各部門之間相對閉塞，疏于交流；工作流程雖適應文獻信息服務，但達不到人性化服務的要求。因此，對高校圖書館進行有利于人性化服務的工作流程再造，是相當一部分高校圖書館的重要任務。

第三，在服務機制和硬件條件得到保證后，高校圖書館的人性化服務水平很大程度上取決于館員的管理素質和管理能力。然而高校圖書館管理人員的管理素質和管理能力現狀難以達到人性化服務的要求，而一大批新入館的、高學歷層次的館員停留在最基層的流通崗位，本身的專業特長不能轉化為服務技能。因此，在精細化管理實踐中，必須把人才建設放在第一位，抓好館員的素質教育，定期進行專業培訓，改善館員的知識結構，提高專業水平，優化人力資源配置，為人性化服務提供最重要的保障。

[1]魯黎明.圖書館服務理論與實踐[M].北京圖書館出版社，2005.

[2]孫 瑛.論消除高校圖書館員的職業倦怠[J].圖書館學刊，2006，（3）：59.

[3]吳江梅.圖書館精細化管理探討[J].現代情報，2007，（2）：104-146.

[4]趙穎梅.基于知識管理的圖書館業務工作流程再造[J].四川圖書館學報，2005，（2）：21.

[5]王艷坤.面向需求的圖書館服務中的精細化管理研究[J].農業圖書情報學刊，2010，（8）：267-268

[6]Sherry Chen.Cognitive Implications of Information Spaces：Human Issues in the Design and Use of Electronic library Interfaces[M].Digital Convergence library of the Future.253-271.

[7]覃偉風.精細化管理——圖書館服務細節探討[J].管理科學文摘，2006，（12）：48-49.