淺談如何處理基層醫院外科病房的護患關系

徐 翔 (江漢油田總醫院五七分院外科,湖北潛江433121)

在臨床實踐中,80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。在基層醫院,外科病房有其特殊性,手術患者與非手術患者心理狀態完全不同,而護理方式則不能一概而論,必需因人而異。因此,加強護患溝通,營造和諧護患關系,有極其重要的意義。筆者根據自己的工作經歷,對如何加強護患溝通,預防護理糾紛,談談自己的體會。

1 基層外科病房護患關系不融洽的常見原因

1.1 對護理工作認識不足

社會的發展和文化水平的提高,患者維權意識的增強,對護理服務要求越來越個性化、精細化。隨著人們對健康需求的不斷提高,護理的服務模式必需向多層面和多樣化轉變。以往護士重操作,輕溝通和解釋,不關注患者及家屬情感要求,不重視對患者進行健康教育的方式,忽略了與患者進行恰當的溝通。手術患者與非手術患者心理狀態完全不同,擔心和恐懼較重。基層醫院的護士,由于學習和培訓機會少,收入低,一些護士缺乏以患者為中心的服務理念,工作不積極、不主動,服務態度生硬、冷漠,缺乏耐心,極易給患者造成一種有意或無意的傷害,使之產生不安情緒,影響良好護患關系的建立。

1.2 對患者缺乏個性化認識

由于患者的出生地方、文化水平、經濟狀況、社會地位、道德修養、體質狀態不同,以及對疾病的恐懼和焦慮程度不同,因而表現出不同的心理需求。而護士作為患者就醫第一時間接觸者,對患者心理健康需求認識不足,缺乏針對性的解釋和指導,忽視了患者的感受和信息反饋,未完全了解患者的基本情況就急于作答,敷衍了事。這樣很容易使患者產生誤解,在心理上形成一種隔閡,易產生護患矛盾。在與患者進行溝通交流時,護士不講究方式方法,缺乏溝通技巧,不能因人而異與之進行有針對性的交流,而只采取千篇一律的布告形式或以命令、教訓式的口氣說話。自我意識太強,忽視非語言溝通,如面部表情、眼神、手勢等,從而影響溝通效果。護士只是機械執行常規,而沒有更好地運用自己的行為和工作姿態去影響患者。在與患者交談時,環境嘈雜或不相干人員在場時會影響患者表達自己的思想。另外,手術患者處于不穩定的情緒狀態時,不適宜的溝通更易激發糾紛。

1.3 專業用語太多

在基層,患者的文化水平相對較低,醫院患者多為農民 (包括民工和個體戶),由于患者風俗、習慣、信仰、職業有不同,護士在與患者溝通時,過多使用專業用語,使患者不易理解,甚至產生困擾或誤解,必將嚴重影響護患的有效溝通。在住院患者中,他們都渴望將專業術語通俗化、口語化,要求深入淺出、通俗易懂。

1.4 技術不高、責任心不強

外科病房時刻有危重病人,尤其是骨科和神經外科,醫護人員短缺明顯。有些護士護理專業理論不扎實、操作不熟練、不規范,知識面狹窄,對患者提出的疑問不能予以正確的解答。有的責任心不強,丟三落四,巡視不及時,治療不細心,加上工作量大,交接班不認真,有多少危重病人、多少病人輸液,護士心中無數,這些均易使患者對護士產生不信任感,有時引起醫療糾紛。

1.5 回答患者欠妥

患者入院時對疾病的認識不足,情緒不穩,迫切想知道有關住院治療的一系列相關問題,如病情如何、是否手術、手術會不會出現意外、術后有哪些并發癥或后遺癥、如何用藥、預后、醫師業務水平等。有的護士指著醫生的辦公室說問醫生去;有的護士干脆說不知道;有的護士則能和靄地回答患者,并保證我們會請最好的醫生為您治病,一定治好您的病。回答患者欠妥,易引起糾紛。

2 改善護患關系的措施

2.1 轉變服務理念,和諧護患關系

護患關系的建立是為了幫助或促進患者早日康復。新護理模式下,護士必須樹立以人為本的思想,做好 “以患者為中心”的整體護理,樹立全心全意為患者服務的理念,應增強做好護患溝通的自覺性和主動性,擺正與患者的關系,提升醫院在醫療市場中的競爭力。自覺地尊重和關心患者,主動為患者提供各種必需服務,幫助患者掌握更多的疾病治療和護理知識,滿足患者的需求,增強其信心,使患者配合治療,讓患者早日康復。

2.2 加強溝通技巧培訓,提高服務質量

定期組織護士學習 “護士與患者溝通技巧”、“人際交往常識”,組織護士交流座談會,交流溝通的好方法,使全體護士全面正確地運用語言和非語言交流技巧。對手術患者溝通要注重藝術性、通俗性和情感性,要因時、因地、因人制宜來確定談話內容和形式。向患者講解有關手術前后注意事項,藥物的服用常識,飲食與康復,生活習慣對恢復健康的影響,出院后的自理措施,運用自己的文化知識為患者提供健康常識并做好心理護理,耐心疏導,解釋疑慮,要把對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融入在溝通中,并注重保持良好的非語言交流技巧,加強手勢、面部表情等形體語言的運用。通過溝通、交流,不僅完善了健康教育,促進了整體護理工作的深入,還能及時獲得與患者有關的各種信息,充分了解到患者的需要,及時解決問題,使患者感到舒心、稱心,主動配合治療、護理,從而改善了護患關系。護士語言表達能力增強,提高了患者滿意度。

2.3 加強業務學習,提高護士素質

隨著醫學知識及技術的不斷更新,過去的知識已遠遠不能滿足時代的發展需要,而護士的自身素質和技術水平的提高是促進護患溝通的重要保證。患者在住院期間,最想知道的是與自己病情有關的一些知識,如果護士每次與患者交流只講一些與疾病無關的東西,患者會反感,影響交流效果。因此,要不斷加強基礎醫學知識和新業務、新技術的學習,提高服務水平。與患者交流時,多講一些與疾病有關的知識,對患者有問必答。另外,還應虛心向經驗豐富的同事學習,提高自身綜合素質。為了更好的塑造護士形象,提高護患間的親和力,還要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養。平時還要學習相關學科知識,如倫理學、心理學、社會學等,拓寬自己的知識面。同時還應掌握過硬的護理操作技術,滿足患者需求,從而贏得患者信賴。

2.4 加強法律教育,預防護理差錯

醫院定期組織全院護士學習法律知識,醫療事故處理條例,舉證責任倒置等相關規定,以及學習各項護理規章制度,護理文件書寫規范,護士與法律的相關資料。通過學習,增強護士的法律意識,明確制度內容、獎懲規定,做到懂法、守法、按章辦事。自覺遵守各項護理規章制度及操作規程,養成慎獨習慣,為患者提供規范化、標準化、安全性的護理,增強工作責任心。在治療護理前,護士應做好解釋工作,做到知情同意,操作中多與患者交流,使用通俗易懂的語言,增加患者對信息的理解,少用專業術語;關心患者的感受,消除患者的緊張情緒與恐懼心理,達到使患者配合治療的目的。認真履行崗位責任制,嚴密觀察巡視病房,及時、準確、無誤完成危重患者的各項生命體征指標的監測和記錄。運用機智敏銳的觀察力,發現危重情況及時采用有效措施,爭取搶救時機,保證患者安全。護理部加大夜間查崗監察力度,有力地促進夜間各項護理工作的落實,有效地預防、避免各項護理差錯及糾紛的發生。

2.5 傾聽患者心聲,提升服務水平

手術患者因害怕疼痛,手術損害,手術不成功,心態異常。護士一定要對患者的行為信息及非語言性信息及時作出反應,這樣不僅能及時處理患者的問題,滿足患者的需求,而且使其感受到被尊重、被關心,從而加深了護患關系。患者住院期間渴望得到醫護人員的關心、同情和照顧,因而應注重情感治療,人性化護理,倡導心理護理模式,要對患者進行無微不至的關心和護理。護士在工作中一定要注意遵循以人為本的原則,提升人文品格,巧妙地運用溝通的方法和技巧。以親情化、人性化的服務讓患者滿意,增進彼此之間的信任和理解,塑造和諧醫患關系,以預防護理糾紛的發生。