面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺構(gòu)建

●尹翔宇 ，蘇瑞竹

（廣西民族大學(xué) a.管理學(xué)院；b.圖書館，南寧 530006）

在知識經(jīng)濟背景下，數(shù)字鴻溝進一步加深，使得社會兩極分化嚴重，不利于農(nóng)民在信息化時代走向富裕之路，更不利于國家穩(wěn)定和社會和諧。因此，構(gòu)建一個連接農(nóng)民與農(nóng)業(yè)信息、農(nóng)業(yè)知識等資源掌握者的參考咨詢服務(wù)平臺顯得尤為重要。市、縣級以下的基層公共圖書館為廣大農(nóng)民服務(wù)具有得天獨厚的優(yōu)勢，因此，服務(wù)平臺的構(gòu)建應(yīng)以基層公共圖書館為基本單元，對農(nóng)民用戶開展參考咨詢服務(wù)。

1 面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析

從國內(nèi)的實踐來看，基層公共圖書館通過各種方式為農(nóng)民提供了一些參考咨詢服務(wù)，然而綜觀國內(nèi)多數(shù)基層圖書館，面向農(nóng)民開展咨詢服務(wù)的情況不容樂觀。王子舟教授曾帶領(lǐng)武漢大學(xué)研究生對湘、鄂、豫、陜、桂5省10縣的縣級圖書館進行了實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)基層圖書館都存在著資金奇缺的問題，很多基層圖書館都掙扎于生存的邊緣，而這種情況遍及全國各地的基層公共圖書館，［1］由此，基層公共圖書館開展面向農(nóng)民的參考咨詢服務(wù)的情況也可想而知。除資金短缺外，基層公共圖書館面向農(nóng)民提供參考咨詢服務(wù)還面臨著以下問題：①基層參考咨詢館員整體素質(zhì)較低，專職咨詢員較少。②信息資源匱乏。③領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。國家與各級政府政策明確表明要為農(nóng)村三級圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)提供保障條件，但國內(nèi)絕大多數(shù)縣級基層公共圖書館卻沒有主動承擔起農(nóng)村三級圖書館網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的主導(dǎo)責任，網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)沒有得到基層公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視。

2 構(gòu)建面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺

2.1 面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺構(gòu)建思路

國內(nèi)公共圖書館參考咨詢服務(wù)成功的模式有很多，如：廣東省立中山圖書館聯(lián)合國內(nèi)16個省市的40多個公共圖書館合作建立的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”，上海圖書館、上海高校館、專業(yè)圖書館共同參與形成的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，以及以中國科學(xué)院為首的科研單位圖書館開通的網(wǎng)上咨詢臺。但是，這些參考咨詢服務(wù)很難為廣大農(nóng)民所接觸，而且這些平臺的服務(wù)用戶群也并非專門針對廣大農(nóng)民。2008年4月，在吉林省文化廳的倡議和協(xié)調(diào)下，長春市公共、高校和科研系統(tǒng)圖書館共同發(fā)起成立了吉林省圖書館聯(lián)盟，探索合作開放資源共享的新模式，［2］此模式取得較好效益。鑒于這兩種模式對比，筆者認為，應(yīng)在政府支持下，發(fā)揮基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)的作用，建立起連接省公共圖書館，相關(guān)高校、科研系統(tǒng)圖書館等的圖書館聯(lián)盟，構(gòu)建合作開發(fā)資源共享的參考咨詢服務(wù)新平臺。平臺構(gòu)建思路如圖所示：

服務(wù)流程為：縣級參考咨詢?nèi)藛T接到農(nóng)民用戶咨詢的問題后，在平臺數(shù)據(jù)庫里檢索，若有類似或已經(jīng)解決的問題便將此信息反饋給農(nóng)民用戶；若沒有則向相關(guān)學(xué)科館員咨詢，三類圖書館的咨詢員通過查詢、交流、咨詢專家后，把整理好的資料、信息再反饋給縣級參考咨詢?nèi)藛T，同時向數(shù)據(jù)庫提交該解決方案。這樣農(nóng)民用戶的問題不僅能更迅速、準確地得到解決，而且農(nóng)業(yè)高等院校、科研機構(gòu)等也能將新研究、新開發(fā)的產(chǎn)品、技術(shù)等及時推向農(nóng)村，縮短了理論應(yīng)用到實踐中的時間。農(nóng)民與咨詢員之間的溝通可以借助電話，因為電話目前已經(jīng)在農(nóng)村普及。基層參考咨詢館員與較高層咨詢館員間的溝通方式有很多種，包括電話、電子郵件、傳真、實時在線咨詢等。

2.2 面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺構(gòu)架

面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺主要由地區(qū)市級公共圖書館來承擔建設(shè)和維護，縣級以及縣級以下基層公共圖書館負責收集、傳遞農(nóng)民用戶信息、技術(shù)等需求，并把已解決的問題迅速反饋給農(nóng)民用戶并實施跟蹤服務(wù)。三類較高層級圖書館的學(xué)科館員、參考咨詢?nèi)藛T把已解決的問題輸入到平臺數(shù)據(jù)庫里，由地區(qū)市級公共圖書館來進行再次整理加工，以利于縣級、市級參考咨詢?nèi)藛T再次利用和對隱性知識的挖掘。該服務(wù)平臺由三部分組成，后臺數(shù)據(jù)存儲層、邏輯關(guān)系層和前臺服務(wù)層。

后臺數(shù)據(jù)存儲層的功能主要是對各種數(shù)據(jù)進行格式和內(nèi)容處理并存儲，支持數(shù)據(jù)的讀寫、存取操作，為數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供所需的資源支持。具體數(shù)據(jù)庫有FAQ數(shù)據(jù)庫，裝載農(nóng)民用戶經(jīng)常提問的問題；論壇數(shù)據(jù)庫主要是所有參加服務(wù)平臺參考咨詢服務(wù)的咨詢館員之間針對某一些問題的討論、思想交流等而提出的各類觀點的存儲；學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫主要是根據(jù)不同的學(xué)科及專題進行整理的文獻數(shù)據(jù)庫；檢索目錄數(shù)據(jù)庫是由統(tǒng)一查詢界面所支撐，用戶可以通過統(tǒng)一查詢界面進行檢索，得到相應(yīng)解答。

邏輯關(guān)系層負責執(zhí)行整個平臺的業(yè)務(wù)邏輯，執(zhí)行參考咨詢服務(wù)的具體任務(wù)，包含中間件和內(nèi)部接口，可由管理服務(wù)器、備份服務(wù)器和其他多個承擔不同功能的服務(wù)器組成，包括：咨詢服務(wù)，它是在收到用戶表單或Email或與用戶在線交流時的咨詢員提供服務(wù)的過程；同步搜索瀏覽，是咨詢員在實時在線服務(wù)時對用戶實施的網(wǎng)頁同步瀏覽服務(wù)；咨詢員間的交流，主要指基層與較高層館的咨詢員之間或者與專家間的基于博客、電郵、論壇等方式的信息交流；后臺管理，主要是特定的人員參與數(shù)據(jù)的整理、保存等的過程。

前臺服務(wù)層由邏輯關(guān)系層所支撐，直接服務(wù)于學(xué)科館員、參考咨詢?nèi)藛T。Email、表單、實時在線交談主要是基層圖書館參考咨詢館員與較高層級參考咨詢員間的溝通；FAQ主要供市縣級基層公共圖書館進行查詢、檢索相關(guān)問題；論壇登陸界面給各個咨詢員提供一個交流互動的平臺。

2.3 服務(wù)平臺關(guān)鍵技術(shù)

（1）網(wǎng)頁推送技術(shù)。網(wǎng)頁推送技術(shù)是伴隨互聯(lián)網(wǎng)上信息源的急劇膨脹而出現(xiàn)的一種新技術(shù)，它向用戶推送一個特定的頁面，在背景窗口打開的同時把焦點保留在在線參考咨詢窗口，直接向用戶推送網(wǎng)頁及動態(tài)超鏈接的功能。同步瀏覽（Co-Browsing）是參考館員和用戶相互的頁面推送，也就是說用戶也可以把頁面推送給參考館員。同步瀏覽能有效地使用戶和參考館員的瀏覽器保持同步連接。

（2）信息聚合技術(shù)。信息聚合技術(shù)最具代表性的是RSS技術(shù)。RSS聚合技術(shù)在該平臺中的應(yīng)用主要分為兩個方面：第一是對參考咨詢館員的博客進行聚合來供館內(nèi)的人員學(xué)習(xí)，可以擴寬館內(nèi)咨詢館員的知識面，提升其服務(wù)水平；第二是對與參考咨詢相關(guān)的圖書館專家等相關(guān)人員和用戶的博客進行聚合。由于用戶與專家所選擇的博客提供商可能不同，因此需要建立一個平臺來裝載所聚合的資源。此技術(shù)的應(yīng)用可以幫助基層公共圖書館的咨詢?nèi)藛T搜尋先進農(nóng)業(yè)知識和技術(shù)，從而為廣大農(nóng)民用戶提供及時信息服務(wù)。

（3）信息資源整合技術(shù)。隨著計算機的普及和Web2.0的發(fā)展，Web信息資源成為數(shù)字參考咨詢服務(wù)中另一種重要的資源，而互聯(lián)網(wǎng)上資源的無序分散性使得圖書館需要一種統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)對其進行組織。XML以一種開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時也突出了對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。對于Web信息資源整合來說，XML技術(shù)具有很大優(yōu)勢。參考咨詢?nèi)藛T針對具體問題整理信息資源是以傳統(tǒng)的方式組織，不能直接存入數(shù)據(jù)庫，這首先需要用XML對參考咨詢?nèi)藛T整理的信息資源進行重新描述定位，并將這些數(shù)據(jù)納入同一個XML文件，以供RSS聚集軟件使用，同時將其納入數(shù)據(jù)庫。

3 面向農(nóng)民的基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺運行保障

3.1 服務(wù)平臺的推廣與基層咨詢服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督

應(yīng)加強對基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)平臺的宣傳，通過宣傳，使農(nóng)民知道有這樣一個平臺，能解決他們的問題或需求。宣傳的方式可有多種：借助大眾媒體——廣播、電視廣告進行宣傳；直接到農(nóng)民經(jīng)常活動的場所現(xiàn)場宣傳；舉辦公益性講座；編制農(nóng)業(yè)科技信息簡報；等等。基層咨詢館員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到平臺是否能正常運轉(zhuǎn)，因此基層咨詢服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管也顯得尤其重要。筆者認為，應(yīng)該以省為單位充分利用現(xiàn)代方便的通訊手段，提供一條直接讓農(nóng)民投訴的渠道，監(jiān)督基層參考咨詢員的工作服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決基層參考咨詢服務(wù)質(zhì)量問題。同時還應(yīng)由省文化廳制定科學(xué)行為規(guī)范和處罰條例，以便使基層參考咨詢?nèi)藛T服務(wù)時“有規(guī)可依”。

3.2 服務(wù)平臺運行環(huán)境分析

基層公共圖書館參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺持續(xù)運行，與省領(lǐng)導(dǎo)、基層各級領(lǐng)導(dǎo)的支持分不開。支撐該平臺的力量大致可從兩方面分析：①政府的支持，包括資金的持續(xù)投入，政策支持，制定工作規(guī)范、條例、法規(guī)等。②相關(guān)圖書館的領(lǐng)導(dǎo)支持。包括基層公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，以及相關(guān)專業(yè)館、省公共圖書館、農(nóng)業(yè)高校館的領(lǐng)導(dǎo)的支持。基層公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分認識到自己所在館的重任和職責，應(yīng)積極領(lǐng)導(dǎo)、組織平臺的建設(shè)。

4 結(jié)束語

基層公共圖書館面向信息最為貧乏的農(nóng)民提供參考咨詢服務(wù)，構(gòu)建參考咨詢服務(wù)的平臺，實際上是農(nóng)村信息化必經(jīng)的一個過程，也是縮小數(shù)字鴻溝，進行信息、知識援助的有效舉措。

［1］張廣欽，張麗．關(guān)于面向公眾的基層圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ［J］．中國圖書館學(xué)報，2008（2）：33－37．

［2］彭飛．農(nóng)村圖書館事業(yè)發(fā)展模式研究［J］．圖書館雜志，2010（2）：39－40.