用戶館文獻傳遞服務模式研究與實踐

●陳蓉蓉，唐惠燕，任延安

（南京農業大學 a.圖書館；b.信息科技學院，南京 210095）

文獻傳遞是指把用戶需要的文獻從文獻源傳遞給用戶的一種服務，是一種只提供復制件的非返還式館際互借，具有操作簡便、快捷和便于共享等優點。［1］隨著科技的發展和用戶需求的增加，網絡傳遞文獻已成為高校圖書館彌補館藏資源不足，滿足用戶需求的有效手段。

基于服務館（利用本網資源提供文獻傳遞服務的圖書館） 的視角，李凱軍通過對CASHL和NSTL的實例分析，探討了我國文獻傳遞服務模式和發展趨勢。［1］范麗莉則對文獻傳遞模式的理論劃分進行了探討，側重運用國外圖書館開展文獻傳遞服務的數據資料分析了非中介文獻傳遞服務模式開展的必要性和可行性。［2，3］以上研究均未涉及用戶館（從服務館獲取文獻傳遞服務的圖書館）的文獻傳遞模式實踐研究，而對于絕大部分圖書館而言，都屬于用戶館的范疇。如何創新服務思路，選取適合本館的文獻傳遞服務模式是有效開展該項業務的關鍵環節。筆者在對“211”高校進行文獻傳遞服務模式調查研究分析的基礎上，以南京農業大學為例，就文獻傳遞服務模式的選取進行了探討，以期為圖書館文獻傳遞業務的發展提供參考。

1 用戶館文獻傳遞服務模式

文獻傳遞服務模式有多種劃分，根據文獻傳遞機構的組織管理模式可以劃分為集中式管理模式、分散式管理模式和集中分散管理相結合的管理模式；根據服務流程的組成環節可以劃分為中介模式和非中介模式。［2］本文重點從用戶館角度討論，其服務模式僅指服務館與用戶館之間進行文獻傳遞服務的工作方式，目前各館采用的服務模式為中介模式、非中介模式及混合模式。

（1）中介式模式。該模式以用戶館為中介，連接多個服務館，統籌利用文獻資源。讀者在用戶館開設賬戶，直接向用戶館提交傳遞請求，用戶館接受請求后，轉交服務館，由服務館提供文獻，再由用戶館傳遞給讀者。該模式有利于用戶的統一服務和管理，但由于多了用戶館申請轉呈和文獻代收兩道工序，傳遞效率有所降低。目前國內5大文獻傳遞服務館CALIS（中國高等教育文獻保障系統）、NSTL（國家科技圖書文獻中心）、CASHL（中國高校人文社會科學文獻中心）、LACAS（中國科學院文獻情報中心） 和中國國家圖書館的管理體制均支持該模式。

（2）非中介模式。服務館直接面向最終用戶。讀者通過用戶館文獻傳遞館員直接在服務館的系統中開設賬戶，用戶館的所有申請均由讀者登陸到服務館系統自行提交，服務館查到文獻后直接交于讀者。用戶館文獻傳遞館員只起到管理賬戶金額的作用。該模式省卻了中間環節，提高了效率，但容易出現復制性文獻申請、單一服務館資源不足的問題。目前國內僅NSTL和CASHL支持用戶館采用該模式。

（3）混合模式。該模式有兩種形式：一種是側重于中介模式，就是絕大多數文獻傳遞采取中介的方式獲取，少量文獻采取非中介獲取；另一種則是以非中介為主要獲取渠道，中介模式為次要獲取渠道。對于一般高校而言，人文科學傳遞需求量遠小于自然科學，而CASHL與NSTL作為我國人文社會科學領域和自然科學領域資源兩大非中介文獻傳遞平臺，如果僅放開CASHL，其他采取中介模式獲取，我們將其界定為以中介為主的混合模式；如果NSTL對最終用戶放開，其他走中介渠道，我們將其界定為以非中介為主的混合模式。

2 用戶館文獻傳遞服務模式調查及選取探討

2009年，我館對全國“211工程”建設高校圖書館的文獻傳遞服務進行了問卷調查，共發放調查表101份，主要由各館的文獻傳遞服務工作人員填寫，回收64份（分布在全國27個省市）。結合該調查所反饋的文獻傳遞量數據，筆者通過登陸這64個館文獻傳遞網頁的方式進行文獻傳遞服務模式現狀調查，嘗試以文獻傳遞量為定量劃分標準，進行文獻傳遞模式選取探討。

2.1 用戶館文獻傳遞模式現狀

表1 文獻傳遞服務模式分類統計表

由表1看出，在調查的64家館中：①文獻傳遞量≥2000篇的館，以側重中介的混合模式居多。該模式以北京大學和清華大學為代表，社會科學領域一般都采用CASHL非中介的傳遞渠道，自然科學領域除了在區域性文獻傳遞系統，例如北京地區的BALIS，其他均采用中介傳遞模式進行文獻傳遞服務；僅一家（南京農業大學） 采取的是側重非中介的混合模式，通過NSTL和CASHL平臺進行非中介文獻傳遞，在這兩個平臺找不到的文獻，通過館員代為查找。②文獻傳遞量在600—1000篇的館，采用模式較多的也為側重中介的混合模式，其非中介渠道主要是借助CASHL進行人文科學傳遞；僅一家采取了非中介為主的混合模式，通過NSTL和BALIS進行非中介文獻傳遞傳遞服務。③文獻傳遞量在200—600篇的館，其中71%采取的是中介模式，29%采取的是側重中介的混合模式。在對文獻傳遞模式調查的同時，我們就中介模式借助實現的手段進行了調查分析，發現：①文獻傳遞量≥2000篇的采取中介模式的7家館，大多數借助CALIS-ILL系統進行文獻傳遞管理，僅一家采用的是傳統的Email方式（在圖書館主頁下載申請表單，通過Email發送給文獻傳遞館員）。②文獻傳遞量在600—1000篇的中介模式館，僅兩家借助了文獻傳遞系統進行管理，一家通過CALIS-ILL系統，一家自主研發了基于中介模式的文獻傳遞系統，其余是基于傳統的Email方式進行文獻傳遞管理。③文獻傳遞量在200—600篇的館，中介模式服務部分采用自主開發的系統或CALIS-ILL系統僅占到27%。

綜上，第一，文獻傳遞量與服務模式未見明顯的相關性，僅表現出文獻傳遞量大的高校選擇混合模式居多，文獻傳遞量少的高校趨于選擇中介模式的趨勢，中介和混合模式（側重中介）為目前各高校文獻傳遞實踐的主流模式，僅少數館采取側重非中介的混合模式，同時在我們的調查范圍內未見采取純非中介模式的高校館。第二，就模式借助實現的手段而言，文獻傳遞量大的館普遍選擇借助文獻傳遞管理系統來減輕工作量，其中CALIS-ILL系統為目前各高校應用最為廣泛的用戶館文獻傳遞管理系統，而文獻傳遞量少的高校主要基于傳統的Email方式進行日常文獻傳遞管理。第三，CASHL作為全國性唯一的人文科學外文期刊保障體系，已成為目前各高校實踐非中介模式的重要平臺，而在自然科學傳遞方面，主要是借助中介模式，通過館員向NSTL或CALIS代為索取。

2.2 用戶館文獻傳遞模式選取

中介和非中介模式各有利弊，究竟采取何種模式，需要結合各館實際進行權衡。如選擇中介模式，是否能解決該模式引發的以下問題：①工作量大，超出了文獻傳遞館員的承受能力；②傳遞時間長，超出了用戶的容忍度。如選擇非中介模式，應能回答下列問題：①是否能解決單一服務館資源不足，有效滿足用戶對館藏之外文獻的需求；②是否會引發高頻率的復制性申請。筆者認為：①對于文獻傳遞量大的高校館而言，如果配備了專職文獻傳遞館員，可在一定程度上彌補中介模式的不足，因此可以選擇中介或側重中介的混合模式，通過引入用戶館文獻傳遞系統進行自動化日常工作管理來減輕工作強度和提高傳遞速度；如果未配備專職文獻傳遞館員，則工作量大的問題尤為突出，側重非中介的混合模式將是一個非常好的選擇，中介模式作為非中介獲取渠道的補充，有效解決了單一服務館資源不足的問題，但必須將復制性文獻申請控制在一個可以承受的范圍。②對于文獻傳遞量中等的高校館而言，如校內資源不多，復制性文獻申請現象不嚴重的話，建議選取側重非中介的混合模式，文獻傳遞館員可以留出更多的時間用于文獻傳遞宣傳和培訓，有利于文獻傳遞工作的縱深推進。③對于文獻傳遞量少的高校館而言，無論采取何種模式，均不存在工作量大的問題，選擇中介模式或側重中介的混合模式則有助于提高文獻滿足度和控制復制性申請。

3 我館文獻傳遞服務模式選取實踐

我館自2004年初推出文獻傳遞服務，隨著業務量的迅猛遞增，如何減輕文獻傳遞工作量，提高用戶滿意度兩大問題成為制約我館文獻傳遞工作縱深發展的瓶頸。近幾年我館在文獻傳遞服務模式上進行了不斷探索和革新，經歷了基于Email傳遞的手工中介服務模式、基于文獻傳遞管理系統的半自動化中介服務模式以及非中介為主的混合模式。

3.1 服務模式演變

3.1.1 基于Email傳遞的手工中介服務模式

在文獻傳遞業務開始初期，由于用戶對文獻傳遞服務的認知度不高，文獻傳遞量不是很大（2004年的文獻傳遞量僅為20份），采用基于Email傳遞的手工中介服務模式盡管服務效率不高，但依然能支撐文獻傳遞業務的開展。隨著我館宣傳工作的層層推進，文獻傳遞業務量迅速發展，采取Email的方式出現了如下問題：①工作效率低，需要手動驗證用戶信息、查找對應傳遞號、人工核算傳遞費用等，事半功倍；②用戶使用不便，手續較繁，有處理結果不能及時、有效地通知用戶，因為用戶電話未能聯系或用戶Email地址無法接受。

3.1.2 基于文獻傳遞管理系統的半自動化中介服務模式

2006年我館以提高基于中介式文獻傳遞的用戶館服務效率為目的，采用ASP技術構建了網絡化個性化的用戶館文獻傳遞系統。［4］該系統針對我館文獻傳遞工作實際，實現了用戶端和管理端的自動化。用戶端具有申請表單提交、表單結果查詢與下載、用戶密碼修改三項功能；管理端用于文獻傳遞館員的事務處理，具有文獻請求處理、賬戶信息管理、數據查詢修改三大功能。通過一年多的實際應用表明，該系統有效地提高了我館文獻傳遞工作效率，但存在如下問題：①文獻傳遞工作量依然巨大，館員在對外發送請求和對內上載文獻都需要花費大量的時間；②傳遞速度慢。中介模式需要館員介入，不可避免地會產生回復時間較長，服務效率不高的問題。據初步估算，傳遞一篇普通文獻，讀者需等待2—3天。3.1.3 以非中介模式為主體的混合模式

由于我館沒有配備專職文獻傳遞館員，在承擔文獻傳遞工作外，還需承擔咨詢、查新、培訓等其他參考咨詢工作，工作量超負荷的問題尤為突出，非中介模式直接面向最終用戶的優勢吸引了我館的研究視角，在對國內兩大非中介服務平臺NSTL和CASHL進行調研后，我館自2008年從小規模試用開始推進至全校范圍，取得了良好的成效。

3.2 服務成效

3.2.1 文獻傳遞量增多

表2 近5年文獻傳遞量比較

我館近5年文獻傳遞量逐年遞增。2005—2007年采取中介式模式傳遞，主要通過成為CALIS服務館的用戶，如清華大學、中國農業大學等，年傳遞量在700—900多篇。2008年，文獻傳遞業務量較之前3年出現成倍的增長，2009年繼續維持了遞增的態勢。一方面是由于教師教研能力增強，文獻需求量加大，更深層次的原因則是由于非中介平臺NSTL和CASHL的全面放開，高效率獲取文獻的優勢調動了用戶的使用熱情。

3.2.2 用戶滿意度提高

基于CASHL的人文科學文獻傳量較少，我館主要針對NSTL平臺用戶進行了問卷調查，共回收調查問卷112份，其中教授和副教授占28%，研究生占68%。調查顯示，NSTL平臺得到用戶普遍認可，使用反饋如下：①平臺好用，②傳遞時間快，③滿足率高，④該平臺館藏基本能滿足學科專業的需要。在服務模式建議方面，49%的用戶傾向于采用NSTL為代表的無中介模式，1%的用戶選擇館員代為獲取的中介模式，50%的用戶建議采用兩者相結合的模式。

3.2.3 工作量減少

由于推行以非中介模式為主體的混合模式，絕大部分文獻傳遞需求都是通過NSTL和CASHL非中介平臺由用戶自行獲取。我館通過加入NSTL和CASHL的集團用戶，本校師生在通過我館資格審驗后，就可以直接在網上向NSTL和CASHL提交申請，傳遞館員只參與費用結算和用戶管理等后臺管理工作，在2008年文獻傳遞量翻倍增長的同時，文獻傳遞工作量卻較之2007年成倍的遞減。文獻傳遞館員從原來向服務館上傳申請和下載申請等繁瑣的事務中解脫出來，工作重心轉向文獻傳遞宣傳和用戶培訓。

4 結論

中介模式和非中介模式各有其利弊，模式的選取需要根據各館的實際情況適時而變。我館采取非中介為主導模式的實踐說明，在極大減輕工作量的同時，為用戶提供了更快捷、便利的服務。數據顯示我館用戶申請的平均回復時間為1.2天，多數文獻能當天傳到。在復制性文獻申請方面，我們抽取了部分文獻傳遞量大的用戶進行了訂單調查，發現多數用戶對使用這項服務持負責態度，但也存在少量的復制性文獻申請。我館目前正著手構建文獻傳遞一站式服務平臺，將NSTL、CASHL和本館已有外文期刊目次進行整合，為用戶進行外文文獻傳遞導航，以期降低復制性文獻的出現頻率。非中介文獻傳遞服務只是提供了另外一種服務選擇，不可能替代中介服務，各館應結合文獻傳遞工作實際，選擇合適的文獻傳遞模式，使用戶和圖書館獲得雙贏。直接面向最終用戶的非中介服務模式給用戶以極大的便利和自主性，由于減少了館員參與的中間環節，獲取原文的速度和效率是中介傳遞無法比擬的，但館員對傳遞文獻控制性弱導致了復制性文獻申請的出現，如果能運用技術加以解決和控制，非中介服務模式將是文獻傳遞的發展方向。

［1］李軍凱.從CASHL和NSTL看我國文獻傳遞服務的模式和發展趨勢［J］.大學圖書館學報，2004（6）：33－36.

［2］范麗莉，詹德優.文獻傳遞模式分析［J］.圖書館雜志，2005（10）：24－29.

［3］范麗莉.試論圖書館的非中介文獻傳遞服務［J］.大學圖書館學報，2004（2）：43－45.

［4］陳蓉蓉，等.基于中介式文獻傳遞的用戶館服務系統［J］.現代圖書情報技術，2008（2）：99－102.