圖書館館員績效評價探析

●楊 玫

（寧波工程學院 圖書館，浙江 寧波 315016）

圖書館從其產生之日起就包含著一定的檢查衡量，也就是說，評價一直普遍存在于圖書館工作之中。評價是對于某一現象的價值判斷，在不同的領域具有不同的特點。圖書館評價可分為管理評價、業務評價和人員評價等，其中館員評價屬于重要組成部分。眾所周知，館員工作是館員和讀者雙邊活動過程，因此館員提供服務育人的部分顯然屬于圖書館評價的主體對象之一。

1 館員績效評價的內涵

館員績效評價，顧名思義，在于通過對館員工作行為的測量和價值的評價，并將評價的信息反饋給館員，以便館員作出自我調控，修正工作行為，提高服務質量。

當前館員績效評價模式眾多，大多數是從館員素質、館員職責和館員工作效率三大方面建立測量指標體系的。指標體系的設計有的很復雜，有的要求周全，普遍存在著操作性較差的問題，原因是未能抓住館員工作行為的基本特征。筆者認為，館員績效評價應該是對館員工作行為的表現和將導致的效果或影響進行價值評估，也就是說，評價必須抓住能反映館員勞動本質的行為事實進行評估。

館員工作行為是一種外顯的因素，是讀者對館員的要求，結合館員個體對圖書館工作的認知及其智力、能力和體力的投入所形成的有目的的服務育人行為。這種服務育人行為的基本特征是館員與讀者互相交往的過程，是一種難以精確量化的相互作用過程，其勞動方式和手段具有特殊的復雜性、創造性、系統性、協作性和遲效性。因此，測定館員工作行為有著工作目標的概括性和指標性共存，可以量化和量化的模糊性共存等特點。館員的思想品德、業務素質、工作態度是影響讀者的重要因素，但這些因素是內隱的，難以量化，亂加評價往往會出現較大的主觀隨意性。

館員的素質和其履行職責的狀況都可以通過館員工作行為表現出來，館員工作行為的外部表現的量和影響是客觀存在的，它反映了館員工作行為的價值事實，構成了館員的工作績效，包含了對館員工作行為“量”的測定和“德”的評估。

館員績效評價有如下一些基本特點：

（1）館員績效評價是一個有目的、有計劃的活動過程。館員績效評價是通過一系列步驟和方法，對館員工作進行一種特殊的有連續性的判斷估量活動，由經過診斷、確立目標、制定標準、搜集資料、分析資料、形成判斷、指導引領等內容組成，旨在有目的、有計劃地判斷館員工作的程度和狀態，并通過每一段的現狀評價，促進館員實現預定的工作目標。

（2）館員績效評價是確定館員工作行為有效程度的過程。館員績效評價在于對館員的工作行為進行量的測定和質的評價，從事實判斷進而作出價值判斷和價值選擇，進而通過對館員績效評價來提高圖書館工作的有效性，達到促進館員提高服務育人質量的目的。

（3） 館員績效評價是一種主客體相互作用的過程。館員績效評價是評價者通過評價活動了解被評價者從事與圖書館有關的工作情況，與被評價者進行溝通，通過信息反饋和指導活動，以修正或調整工作行為。館員績效評價是一個由評價者和被評價者組成一種主客體，相互作用，協調統一的過程。

2 館員績效評價的目標體系

根據系統科學方法論的指導，以館員工作行為的特征為邏輯線索，將館員工作行為表現作為一個系統，篩選出最能反映館員工作行為績效的三個因素，即館員在圖書館履行工作職能的常規行為、以提供服務為主體工作的專業行為、館員工作需要與不斷提高的進取行為，以這三個方面構成館員績效評價的指標主體系。

（1）常規行為。圖書館為了保證工作的正常開展，為了維系群體的正常秩序，往往既有明文規定的規章制度，又有約定俗成的不成文規矩，它是保證圖書館工作有序運行的機制。可見，常規行為是一種帶有普遍性要求的行為，凡是在圖書館工作的人都會有常規行為的表現。

按照館員績效評價的理論假設，可從目前圖書館所處的實際狀態中篩選出4項指標，即工作出勤、服從分配、工作負荷和合作共事。館員到館工作，不但要遵守圖書館的考勤制度，而且要服從圖書館的工作安排；不但要承擔滿負荷的工作量，而且要在工作過程中注意合作共事。只要館員到館工作，其常規行為的表現就離不開這4個方面。因此，把這4個方面作為常規行為的指標，基本上可以把館員在館的常規行為概括地反映出來。一個具有良好常規行為的館員，其工作態度無疑是較為認真的。

（2）專業行為。任何行業都要把該行業專業行為的特殊性作為評價的重點，否則，就無法反映該行業專業行為的特點。問題的關鍵在于能否正確把握專業行為的本質特征，并進行客觀評價。服務育人是館員專業行為的本質特征，是實現圖書館工作的基本保證。以借還崗位為例，只服務不育人，充其量是一個借書匠，最終也無法提供優質服務；反之，只育人不服務，崗位就失去了基礎。可見，館員的專業行為包含服務行為和育人行為兩大方面。

抓住館員專業行為的本質特征，緊緊圍繞服務育人來設計指標，關鍵是要把服務育人的要素提煉出來。要服務，要育人，方法、環節、過程的設計是不可缺少的重要方面。有了工作設計之后，就要組織實施。在實施過程中，要注意對工作方案的操作和調控，要正確地運用服務育人的技能和技巧，實現服務育人方案中所確定的工作目標。

在通常情況下，經過服務育人方案的實施，讀者的需求可以獲得滿足。讀者需求的滿足是服務育人方案實施結果的具體表現。因此，應將讀者需求的滿足作為評價館員工作質量的重要依據之一。

在育人行為中館員怎樣處理與讀者的關系是重要的評價內容。首先反映在館員對讀者的態度上，其次是表現在館員行為的示范性上。前者要求館員要以滿腔熱情的態度去服務讀者、關心讀者；后者要求館員要提供高質量的服務，以自己的模范行為去影響感染讀者，給讀者留下美好的印象。館員對待讀者的態度是其服務育人觀的直接反映，提供高質量服務是館員勞動態度的根本所在。

（3）進取行為。在館員的工作行為中，倘若常規行為和專業行為相符合，可稱得上是一位合格的館員。可是，僅僅做到這些還不夠。館員勞動是一項創造性勞動，館員工作行為具有探索進取特征，館員是否在創造性地進行工作，可以在進取行為中得到證實。根據館員進取行為的表現，也可篩選出4項指標，即理論學習、業務進修、學術活動和科學研究。

館員必須堅持業務進修，這是圖書館工作發展的趨勢所決定的。圖書館工作要適應新技術革命的挑戰，館員不但自身要練好內功，而且要引導讀者做好迎接挑戰的準備。這就要求館員具有豐富的業務知識，優化知識結構，提高服務育人能力，否則就無法適應圖書館工作發展的需要。

這些指標揭示了館員工作行為的本質特征，是從館員的工作行為中篩選出來的，能夠對館員工作行為的不同績效程度進行客觀評價。

3 館員績效評價的實施

在確定了館員績效評價指標后，需要制定一個具體的實施方案，可以從以下幾個方面加以考慮：

（1）找出不同指標的關鍵因素，確定相應的評價主體。采取360度考核方法固然可以獲取全面的數據，但因涉及評價主體過多，操作困難，反而影響評價的有效實施。其實每項指標都有一個關鍵因素，選取其作為評價主體，化繁為簡，不僅提高了可操作性，而且能夠較為公正地反映評價結果。比如，常規行為的工作出勤可由辦公室來充當評價主體，合作共事可由同事作為評價主體，進取行為中的業務進修、科學研究等指標可由館員本人填寫，沒有誰比他本人更清楚這些信息。每項指標確定一個關鍵評價主體，可減少不同主體評價帶來的偏差，能較為準確地反映出實際情況。

（2）運用定量與定性相結合的評價方法，提高指標的可操作性。績效評價指標力圖能全方位評價館員，涉及面較廣。有些指標是可以定量考核的，比如出勤率、工作負荷、業務進修、科研成果等，但有些指標如合作共事、服務態度、讀者滿意度等是定性的，無法量化，因而要定量與定性相結合。運用這種評價方法有助于提高評價的可操作性，從中獲取有效的評價結果。

（3）指標適時調整，保證評價結果的有效性。圖書館在不斷發展，不同發展階段其功能定位會有所不同。只有根據變化適時調整評價指標，才能保證評價的有效性。即使選取了相同的評價指標，不同性質的圖書館，其各項指標的權重也會有所不同。如公共圖書館服務對象主要是普通公眾，更多是承擔信息普及的功能，所以常規行為和專業行為的評價指標會占較大比重。高校圖書館則肩負著學科服務功能，更注重館員的學習能力與科研能力，所以會提高進取行為的評價指標權重。同樣是高校圖書館，由于學校的不同定位，其進取行為的評價指標比重也會有所不同。

4 館員績效的自我評價

館員績效評價的對象是館員的工作行為，館員工作行為是由精神支配的，具有內在動機和有意識的行為，因而對館員績效，特別是在“質”的評價上難以直接測量。因此在制定館員績效評價指標體系時，研究確定的要素和標準只能是相對的。研究和強調館員績效評價的主要目的在于提高館員工作效能。在整個過程中，館員必須樹立自己是服務育人主體的意識，積極地參與評價活動，特別是做好自我評價的工作，以內在的工作需求和價值體現為動力來完善自身。對于館員績效評價，筆者認為：

（1）必須肯定通過館員的努力，以館員的工作行為對讀者施加有目的影響是我們可以把握和認識的對象，是一種客觀存在，而對其評價是一個十分復雜的不斷實踐的過程。

（2）人們對于館員盡心盡力促成讀者智能提高這一客觀存在的價值判斷是一種認識過程，無論是量化評價還是定性評價，本質上只是評價主體對客觀存在的反映，是經過人們頭腦加工過的一種認識。不同主體對客觀存在的反映所形成的認識總是存在差別的。

（3） 館員在圖書館工作中始終是服務育人主體，起著促使讀者智能提高的主導作用。在開展館員績效評價時，館員要積極地對待各評價主體對自己工作績效評價的結論，因為這種評價結論代表各評價主體的共識，也是對館員服務育人工作的一種客觀反映，對館員的服務育人實踐具有積極的指導意義。

（4）館員的自覺性是與館員享有較高的獨立自主性緊密聯系的，和其他專業人員一樣，館員對工作的方式方法有較大的選擇權力，服務育人任務也常常是館員本人根據實際情況自覺地加以安排的。館員工作的主體意識并不被動地依附于對自己績效評價之上，而是立足圖書館工作實踐中，通過創造性與能動性把服務育人過程體現出來，從而實現社會賦予自己的歷史責任。

［1］徐仲，等.高校圖書館員績效評價體系研究中存在的問題與對策［J］.圖書情報工作，2009（11）：36－39.

［2］孟凡榮，等.基于人本位的高校圖書館績效管理探究［J］.圖書館工作與研究，2009（8）：94－96.

［3］陳近.高校圖書館員工績效考評體系研究［J］.情報探索，2009（3）：127－129.

［4］韓俊麗.高校圖書館績效管理初探［J］.內蒙古科技與經濟，2007（5）：130－131.

［5］顧文佳.大學圖書館的績效評估［J］.情報科學，2003（4）：363－365.