從“微博”事件探尋杭州圖書館公共服務(wù)之路

朱峻薇（杭州圖書館 浙江 杭州 310006）

1 前 言

“杭州圖書館對所有讀者免費開放，因此就有乞丐和拾荒者進門閱覽。圖書館對他們的唯一要求就是把手洗干凈再閱讀。有人無法接受，找到褚樹青館長，說允許乞丐和拾荒者進館，是對其他讀者的不尊重。褚樹青回答：我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開”[1]。 2011年1月18日，新春來臨之際，臺灣網(wǎng)友“賀蘭泰”在微博上轉(zhuǎn)載了這個故事[1]。在微博發(fā)出后的短短兩天內(nèi)，微博被16000多人轉(zhuǎn)發(fā)、4000多人跟帖評論，杭州圖書館因此被網(wǎng)友們稱為“史上最溫暖圖書館”。微博中的故事來源于兩年前褚樹青在杭州圖書館新館開放之際所說的話。兩年前的舊聞被網(wǎng)友挖掘、摘錄并發(fā)到微博上，引得網(wǎng)友熱捧、社會關(guān)注，包括新華社、中央電視臺、《光明日報》等在內(nèi)的數(shù)十家媒體對杭圖做了專題性采訪報道，其原因很簡單，因為公眾從中看到了圖書館公共性的重要及公共圖書館寬厚的包容精神。正如杭州圖書館劉麗東主任在接受記者采訪時所說，“這只是我們的本分工作，全國的圖書館也都一直在這么做，公共圖書館本就應(yīng)該是這個樣子。這不是開創(chuàng)，而是一種理念的回歸，公共圖書館是公益性文化服務(wù)機構(gòu)，我們的職能就是保障每一個公民自由獲取知識和信息的權(quán)利，任何人在享受圖書館服務(wù)上都是平等的。”[2]

聯(lián)合國教科文組織于1994年頒布的《公共圖書館宣言》稱：“公共圖書館是地區(qū)的信息中心，它向用戶迅速提供各種知識和信息。每個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。”[3]中國圖書館學(xué)會于2008 年 10 月發(fā)布了《圖書館服務(wù)宣言》，提出了“普遍開放、平等服務(wù)、以人為本”[4]的圖書館服務(wù)基本原則。文財務(wù)發(fā)〔2011〕5號文件《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》明確要求：2011年底之前國家級、省級美術(shù)館全部向公眾免費開放；全國所有公共圖書館、文化館（站）實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設(shè)施場地全部免費開放，所提供的基本服務(wù)項目全部免費[5]。公共圖書館“免費開放”，無疑是讓公共圖書館名至實歸、回歸其“公共”本位的一個基本要求。公共圖書館是政府興辦的公益性文化教育機構(gòu)，公共圖書館及其附屬的一切設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)是全民無差別、無障礙地共有、共享的公共文化資源，而不是為某個階層或少數(shù)人服務(wù)的。隨著社會的變革和技術(shù)的更新，公共圖書館理應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)手段，建立多功能服務(wù)體系，以開放的胸襟為公眾提供平等、免費、無障礙、多元化的圖書館服務(wù)。

筆者就杭州圖書館多年來在公共服務(wù)方面的探索與取得的成效作以概述，供同行參考與交流。

2 “平等、免費、無障礙”的杭州地區(qū)圖書館聯(lián)盟

杭州圖書館2008年新館開放前，其館址還處在杭州的老城區(qū)，僅5000余平方米，館舍簡陋、設(shè)備設(shè)施陳舊。但杭州圖書館不囿于硬件的落后，始終堅持公益性服務(wù)，積極探索各種免費惠民的服務(wù)模式。2003年，杭州圖書館嘗試推出了免證閱覽制度，降低讀者進館閱覽的門檻，令公眾與社會為之眼前一亮，隨后又對14歲以下兒童、60歲以上老人及家庭困難者實行免費服務(wù)，受到讀者的好評。當(dāng)時杭州地區(qū)公共圖書館整體實力不強，購書經(jīng)費不足，特別是文獻資源貧乏，杭州圖書館作為地區(qū)中心館，為有效解決發(fā)展的瓶頸問題，從完善服務(wù)、方便讀者的角度出發(fā)，牽頭各地區(qū)（縣、市、區(qū)）圖書館整合資源，走共建共享的道路。同年，杭州圖書館推出“一證通”工程，實現(xiàn)了1市5縣的9家公共圖書館的通借通還，讀者憑一張借書證即可在市、縣 、區(qū)任何一家圖書館借還圖書，市館的百萬冊館藏圖書及數(shù)字化文獻成為各縣、區(qū)館讀者服務(wù)的有效保證。“一證通”工程的推出使各圖書館的社會影響力大大提高，特別是服務(wù)水平得到整體提高，形成了行業(yè)優(yōu)勢[6]。《國家圖書館學(xué)刊》刊登了蔣弘的《跨系統(tǒng)聯(lián)城鄉(xiāng)的總分館制——訪杭州市圖書館館長褚樹青先生》一文，該文指出：杭州圖書館用“一證通”把杭州市各個區(qū)縣、各個專業(yè)圖書館聯(lián)合到一起，以統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的服務(wù)模式向民眾敞開大門，讓大家能夠享受到公共圖書館的服務(wù)[7]。2006年6月1日，在杭州圖書館的倡導(dǎo)下，杭州市及其所屬7個縣市的15家圖書館聯(lián)合簽署了《杭州地區(qū)公共圖書館服務(wù)公約》（以下簡稱《公約》），在免證閱覽的基礎(chǔ)上，針對全部讀者再次免去15元年注冊費，全面實現(xiàn)免費服務(wù)。《公約》中有一項內(nèi)容是 ：“杭州地區(qū)各公共圖書館將充分尊重讀者利用圖書館資源與服務(wù)的權(quán)利。為此，不以種族、國籍、年齡、性別、宗教信仰、語言、社會地位、教育程度等為條件向讀者設(shè)置任何使用限制，保障讀者免費利用圖書館基本服務(wù)的權(quán)利”[8]，切實保障了公眾的文化權(quán)益，充分體現(xiàn)了平等、免費和無障礙的公共圖書館屬性，杭州也因此成為國內(nèi)第一個開展公共圖書館免費服務(wù)的城市。截至2008年8月，杭州62.1%的街道和94.1%的社區(qū)都配備了圖書館，實現(xiàn)“通借通還”的基層服務(wù)點高達128個[9]。

3 “關(guān)注弱勢、個性化服務(wù)”的杭州盲文圖書館

公共圖書館從誕生之日起，為每個人提供服務(wù)就成為了它的使命，尤其是服務(wù)社會底層的弱勢人群。以為盲人讀者提供服務(wù)為例，雖然國內(nèi)許多公共圖書館內(nèi)都設(shè)有盲文閱讀區(qū)，但是真正利用圖書館的盲人讀者卻很少。針對這種現(xiàn)象，2007 年6 月，杭州圖書館在浙江省盲人學(xué)校開設(shè)盲文分館，即將公共圖書館直接設(shè)在盲人集中的機構(gòu)里，為盲人群體提供零距離的、直接的服務(wù)，這在業(yè)內(nèi)尚屬首例。造成公共圖書館盲文閱讀區(qū)門可羅雀現(xiàn)象的主要原因是盲人外出不方便，其中更為重要的原因是盲人不愿長時間與正常人在一起，甚至很多時候忌諱別人知道自己是殘疾人，這是一種心理“失明”。為了最大限度地發(fā)揮盲文圖書館的功效，為盲人營造無障礙、輕松、和諧的閱讀氛圍。杭州圖書館對位于杭州地區(qū)富陽市的浙江省盲人學(xué)校進行了調(diào)研。盲人群體文化水平普遍較低，但他們對文獻信息的需求非常強烈，特別是一些年輕的視障者，渴望能和正常人一樣享受數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代的知識信息服務(wù)，渴望與更多人交流，渴望能更直觀地感受這個時刻變動的世界[10]。從盲人的實際需求出發(fā)，在盲人集中的場所建立盲文圖書館，有助于面對面地為盲人提供個性化服務(wù)，方便他們獲取知識。因此，杭州圖書館將盲文圖書館建在浙江省盲人學(xué)校內(nèi)，為這里的學(xué)生提供盲文圖書的借閱服務(wù)，開設(shè)豐富的閱讀課堂，開創(chuàng)精彩的傾聽世界，提供全天候的信息咨詢，開通視障群體網(wǎng)上信息服務(wù)平臺，使他們能夠與正常人一樣無差別地享受圖書館的公共文化服務(wù)。

4 作為“平民圖書館、市民大書房”的杭州圖書館新館

2008年10月，杭州圖書館新館對外開放。免費、無障礙的公共服務(wù)理念，溫馨、舒適的家居式閱讀風(fēng)格，大開間、軟分隔的自由空間設(shè)計，先進技術(shù)的廣泛運用，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段，使杭州圖書館這個“平民圖書館，市民大書房”受到社會的關(guān)注和公眾的喜愛。《文匯報》記者萬潤龍評論說，“杭州圖書館對所有讀者免費開放，凸顯平民意識……其開放面積、全免費服務(wù)及先進舒適的館內(nèi)設(shè)施在國內(nèi)公共圖書館中首屈一指。”[11]杭州圖書館新館舍建筑面積43680平方米，其中讀者使用面積40000平方米，占總面積的90%，目前位居國內(nèi)第一，使所有讀者均可共享開放區(qū)域內(nèi)的各種服務(wù)。杭州圖書館把公共區(qū)域最大限度地還給納稅人，充分體現(xiàn)了圖書館尊重讀者，以讀者為中心，“普遍均等、惠及全民”的服務(wù)理念。隨著杭州圖書館“一證通”工程的實施和《公約》的頒布，初步形成了“平等、免費、無障礙”的杭州圖書館服務(wù)雛形。在新館開放之際，杭州圖書館再次充分貫徹全民共享的服務(wù)理念，將公益性免費服務(wù)進行到底，徹底拆除公共圖書館最后一道收費障礙——免除借書證押金，實現(xiàn)了真正意義上的對全民“零門檻”免費開放。截至2010年，杭州圖書館擁有持證讀者近200萬人。杭州圖書館首創(chuàng)采用市民卡或身份證用戶統(tǒng)一管理認證系統(tǒng)，即市民只需到圖書館激活市民卡或第二代身份證的借閱功能，即可將市民卡或第二代身份證作為杭州圖書館的讀者證使用，免費享用館內(nèi)各項服務(wù)，并且可以在“一證通”范圍內(nèi)的任何一個圖書館自由借還圖書。同時，杭州圖書館引進了目前國際領(lǐng)先的無線射頻識別（Radio Frequency Identification，簡稱RFID）技術(shù)，實現(xiàn)了圖書管理系統(tǒng)智能化的轉(zhuǎn)型，將借書和還書的手續(xù)都簡化成一站式自助服務(wù)，使讀者在機器上即可方便、快捷地完成操作。杭州圖書館還成為國內(nèi)首家無線寬帶網(wǎng)絡(luò)全館覆蓋的圖書館。讀者只要攜帶具有無限網(wǎng)卡的手提電腦和擁有WIFI功能的手機或PDA，便可在全館范圍內(nèi)便捷地免費享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、下載杭州圖書館的數(shù)字資源。

5 “貼近民眾、貼近生活”的讀者活動

國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會主席艾倫·泰塞說：“圖書館提供給人們的不單是豐富的圖書資源，還是一個社會空間。人們可以在這個空間里閱讀、活動、交流、分享，這對于知識的獲取和自身素養(yǎng)的提高是非常重要的。”[12]杭州圖書館把多元文化服務(wù)作為公共圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容，依托新館良好的館舍資源和先進的設(shè)備設(shè)施，積極運用社會化合作方式，加強與媒體、社會團體等的共辦共建，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，引入高品質(zhì)、群眾喜聞樂見的各類文化活動，實現(xiàn)了傳統(tǒng)借閱與多元文化服務(wù)的緊密結(jié)合，大大提升了圖書館的社會服務(wù)效益。2010年，杭州圖書館組織舉辦了講座、音樂欣賞、專題沙龍、閱讀推廣、親子閱讀、外語角等各類型活動達800余場①。例如，杭圖文瀾大講堂之“幸福人生”、“清風(fēng)講壇”、“名家面對面”、“智慧家長”等系列講座，與杭州市婦聯(lián)、市健康辦、市文明辦、市紀委、市委宣傳部、市文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會組委會辦公室等政府部門以及《都市快報》和《今日早報》等媒體的密切合作，緊扣時代精神，以“貼近生活、貼近民眾”的內(nèi)容，免費公益性的形態(tài)滿足不同讀者的需求，為活躍城市公眾的業(yè)余文化生活提供了堅實的保障。又如，杭圖音樂分館“總有一種聲音打動你”品牌攜手杭州各類音樂樂團及專業(yè)人士共同打造了一個針對不同年齡、不同音樂愛好者的系列音樂普及與欣賞活動，將相對高端的音樂消費品變成了免費服務(wù)，引導(dǎo)大眾走近神秘而多彩的音樂殿堂，提升市民的生活品質(zhì)，為杭州打造“音樂之城”做出了積極貢獻。

6 “無處不在、觸手可及”的杭州數(shù)字圖書館

2010年8月，第5屆上海（杭州）國際圖書館論壇在杭州舉行，來自26個國家和地區(qū)的200余位圖書館界專家聚集在杭州圖書館，圍繞“城市生活與圖書館服務(wù)”這一主題展開對話。國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會主席艾倫·泰塞在談到公共圖書館的發(fā)展趨勢時說道：“圖書館必須通過自己的超前服務(wù)對社會變革做出反應(yīng)，應(yīng)采用創(chuàng)造性的新型服務(wù)方式和手段對創(chuàng)新做出自己的貢獻。圖書館介入社會要達到‘無處不在’的程度。信息的無時不在、無處不在的特點使得圖書館每天需要保持24小時的對外開放，因為人們現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以在任何地方上網(wǎng)。”[13]國家圖書館館長周和平指出：“建設(shè)傳輸快捷的數(shù)字圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足公眾通過網(wǎng)絡(luò)獲取圖書館服務(wù)的需求，使人們能通過手機、互聯(lián)網(wǎng)等身邊的新媒體隨時隨地享受圖書館的服務(wù)，這是目前中國的圖書館業(yè)發(fā)展要解決的一系列問題之一。”[13]2010年12月30日，醞釀8年的杭州數(shù)字圖書館正式開通，它和西湖有個共同的特征——免費開放。杭州市民不必親自到圖書館，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機甚至數(shù)字電視隨時隨地獲取信息資源，真正實現(xiàn)了“圖書館服務(wù)嵌入市民生活”，體現(xiàn)了“讀者在哪里、服務(wù)就延伸到哪里”、“無處不在、觸手可及”的全新服務(wù)理念[14]。

杭州數(shù)字圖書館初步實現(xiàn)了以“三網(wǎng)融合”為基礎(chǔ)的數(shù)字圖書館建設(shè)，將數(shù)字電視平臺、智能移動終端平臺與網(wǎng)站平臺整合成綜合性的杭州數(shù)字圖書館——“文瀾在線”。“三網(wǎng)融合”的服務(wù)對象幾乎涵蓋了各個年齡段及各個層次的用戶。三網(wǎng)的功能也各有特色：網(wǎng)站主要為用戶提供書目查詢、預(yù)約續(xù)借等個人圖書館服務(wù)，館內(nèi)活動信息、國內(nèi)外文化資訊查詢服務(wù)及涵蓋多學(xué)科的數(shù)據(jù)庫資源服務(wù)是集中體現(xiàn)現(xiàn)代圖書館文獻收藏、文化傳播、社會教育和信息服務(wù)等功能的綜合性重要平臺；電視圖書館的頁面設(shè)計簡單、易操作，主要提供書目查詢、預(yù)約續(xù)借、新書推薦、活動信息預(yù)告及大量的數(shù)字雜志閱讀服務(wù)；手機平臺利用手機及時互動和強制攜帶的特點，除提供個人圖書館服務(wù)外，還提供近3000種大眾期刊在線閱讀。這樣全時空的數(shù)字信息服務(wù)模式打破了傳統(tǒng)圖書館館內(nèi)服務(wù)的限制，充分發(fā)揮了數(shù)字圖書館超越時空限制的優(yōu)勢，使杭州數(shù)字圖書館成為杭州市民生活的“第三空間”，真正嵌入了市民生活。

注釋：

①此數(shù)據(jù)來源于杭州圖書館2010年工作總結(jié)報告。

[1]杭州圖書館對乞丐開放遭讀者投訴 館長稱無權(quán)拒絕[EB/OL].[2011-03-02].http://news.ifeng.com/society/2/detail_2011_01/21/4381593_0.shtml.

[2]杭州圖書館:大門一直在向乞丐敞開[EB/OL].(2011-01-24)[2011-03-02].http://news.xinhuanet.com/photo/2011-01/24/c_121015610.htm.

[3]教科文組織,國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會.公共圖書館宣言:1994[EB/OL].[2011-02-01].http://www.ifla.org/VII/s8/unesco/chine.pdf.

[4]中國圖書館學(xué)會.圖書館服務(wù)宣言:2008[J].圖書館建設(shè), 2008(10):1.

[5]文化部、財政部關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見[EB/OL]. [2011-03-02].http://www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210_86869.html.

[6]褚樹青. 藤蔓再長 瓜落故鄉(xiāng):對公共圖書館服務(wù)定位的思考和實踐[J].新世紀圖書館, 2006(5):11-13.

[7]跨系統(tǒng)聯(lián)城鄉(xiāng)的總分館制:訪杭州市圖書館館長褚樹青先生[J].國家圖書館學(xué)刊, 2007(4):38-42.

[8]杭州地區(qū)公共圖書館服務(wù)公約[EB/OL]. [2011-03-02].http://www.360doc.com/content/10/0509/14/144881_26786502.shtml.

[9]中國新聞周刊.開門, 圖書館[EB/OL]. (2011-03-08)[2011-03-16].http://www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=75&iid=5104&feyeinfo=3.

[10]朱峻薇. 為盲人讀者搭建信息交流的無障礙平臺:以杭州圖書館盲文分館的建設(shè)為例[J].圖書館建設(shè), 2008(11):14-16.

[11]平民圖書館 市民大書房:杭州圖書館對所有讀者免費開放凸顯平民意識[EB/OL]. (2011-03-08)[2011-03-16]. http://www.nlc.gov.cn/yjfw/2008/1120/article_659.htm.

[12]國際圖聯(lián)主席:電子閱讀不可能取代圖書館[EB/OL].[2011-03-02].http://www.chinaxwcb.com/2010-08/27/content_205758.htm.

[13]王夏斐.未來, 公共圖書館將會什么樣？[EB/OL].[2011-03-02].http://www.tianjinwe.com/rollnews/201008/t20100826_1560423.html.

[14]傅晨琦, 葉 輝. 杭州數(shù)字圖書館率先實現(xiàn)“三網(wǎng)融合”并向市民開放[EB/OL].(2010-12-30)[2011-03-07].http://www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=75&iid=2903.