構建和諧的藥患關系

■ 林惠卿

隨著醫療衛生事業的不斷發展以及患者維權意識的逐步提高，醫患糾紛已成為當前社會熱點問題之一。而藥患關系是醫患關系的重要組成部分，藥房是患者就醫的最后一個環節，面對病情復雜、年齡不一的各種患者，藥師工作中稍有不慎，就可能引發各種各樣的矛盾或糾紛。如何恰當地與患者溝通，預防糾紛及掌握處理糾紛的技巧，是擺在藥學工作者面前急需解決的課題。

1 誘發藥患糾紛的原因

1.1 服務態度

部分藥學人員工作責任心不強，缺乏主動性、積極性，調配處方時精力不集中，邊發藥邊聊天或動作緩慢，表情冷漠，態度生硬，對患者提出的問題不能及時回答或回答過于簡單，都會引起患者嚴重不滿。

1.2 業務技術

醫院藥師被大量日常工作占據大部分時間和精力，業務不熟，對各種藥品的名稱、藥性、作用甚至外包裝等了解不夠，常出現如下錯誤：藥品品種發錯，如地巴唑發成他巴唑，消心痛發成消炎痛等；藥品數量多發或少發；劑型出錯，如針劑發成片劑；規格出錯；如緩、控釋劑與普通片劑發錯；因外包裝相似而發錯藥品等，是誘發藥患糾紛的主要原因。

1.3 違反調配程序

個別藥師不認真執行醫院的規章制度，甚至違反藥學專業技術人員調劑處方時必須做到的“四查十對”：即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、規格、數量、標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。發出的藥品應注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量。發出藥品時應按藥品說明書或處方醫囑，向患者或其家屬進行相應的用藥交待與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等，查對不嚴就可能導致差錯事故，誘發嚴重的藥患糾紛。

1.4 藥品價格

藥品價格是患者最關心的問題之一，名稱或成分相同的藥品，因廠家不同而價格有異；同種藥品，含量不同，價格也不同；由于藥品調價導致價格變動；醫院藥品價格與社會藥房或其他醫院藥房價格有差異；有些是因為藥品品種、數量等收錯、漏蓋收費章等現象而使患者產生不滿情緒。

1.5 藥品不良反應

藥品是把雙刃劍，患者用藥后一旦出現有害的、與用藥目的無關的反應，患者及其家屬通常將其看成醫師或藥師的過失而引起糾紛。

1.6 患者心理

取藥是就醫過程的最后環節，患者經歷了掛號、就診、各項檢查項目的交費排隊等待，已經身心疲憊，取藥時心情往往煩躁，加上部分患者由于疾病纏身或久治不愈，心情不好，稍有自己不滿意的事或舉動，就無法控制情緒。

1.7 法規觀念淡薄

部分患者對醫療保險、新型農村合作醫療、軍隊用藥目錄以及國家相關法律法規不夠了解，一旦自身利益與國家的管理規定相矛盾，要求得不到滿足時便情緒激動。

1.8 醫生處方錯誤

處方存在配伍禁忌、重復用藥、抗生素濫用、藥物劑型未寫明、用法用量模糊等。導致患者等候換方時間過長，造成不能及時領出所需藥品，患者產生不滿情緒。

1.9 其他

根據《醫療機構藥事管理暫行規定》：“為保證病人用藥安全，藥品一經發出，不得退換。”但經常有患者因藥品生產廠家改變外包裝、患者死亡、價格昂貴、藥品數量過多、服藥后患者自己覺得不適或出現不良反應等原因要求退藥，不予退藥常常引發糾紛。

2 對應措施

2.1 加強藥德教育

藥德即藥學道德，是指藥學人員在藥學實踐中正確處理藥學人員與患者、服務對象關系，藥學人員與社會的關系及藥學人員同仁關系的根本原則和行為規范。藥學人員必須經常進行藥德教育，使之深刻了解中華民族醫藥道德思想的精華，宏揚中華民族醫藥道德思想中的精髓內容，使古代的醫藥學家優秀的道德品質得以傳承。在處理藥學人員與患者、服務對象關系時強調赤誠濟世、仁愛救人和一視同仁的道德要求，當患者和服務對象有求之時，應該給予極大的同情和關懷，給予盡可能做到的幫助；在處理藥學人員與社會的關系時強調要堅持原則、清廉正直及忘我獻身的道德境界，社會發生重大自然災害，瘟疫流行之時，藥學人員應肩負起著責任，為解除人類疾病的痛苦做出應有的貢獻。在處理藥學人員與同仁關系時強調謙虛謹慎，尊師重道及團結協作的道德品格。

2.2 強化責任心，重視藥療安全，堅持質量第一的思想

藥品與毒品可謂一步之遙，藥品質量是保證人類身心健康的關鍵，而要保證藥品質量合格，療效安全，對人類生命和健康有益，就要對生產、研制、開發和經營使用藥品的實踐人員實行道德控制，增強他們的責任感和使命感 。本著安全、有效、經濟、合理的原則不斷提供各種優質藥品，以滿足人民群眾防病治病的需要。綜合考慮致病源、病人和藥物間的相互制約、相互作用。并借助于現代化的儀器設備，把實驗室數據和理論知識相結合，分析、判斷藥物在不同病人體內的情況，科學地解釋藥物治療有效、顯效、失敗的原因，再根據具體情況為醫師提供切實可行的下一步藥物治療方案，為病人提供必要的用藥指導和咨詢。調配處方時做到"四查十對"，集中精力，不得與人閑聊，藥房應實行雙人核對，雙人簽名發放藥品，保證患者用藥安全。

2.3 提高業務水平

一個藥學人員，如果僅有良好的道德和善良的動機，而缺乏高水平的業務技術能力，在事業上是很難有成就的。藥師應該刻苦學習，不但要學習本學科國內外最新的發展動態、科研成果，而且努力學習掌握與本學科相關的其他學科知識，擴大知識面，掌握更多更新的藥學技術和相關科學知識，不斷提供優質的藥品，幫助臨床正確選藥，合理用藥，指導病人科學服用，為病人解除痛苦，提高其生存質量。只有具備既有優良的思想品質，又具有精湛的業務技術者，才能有所作為。

2.4 增強服務意識

服務不僅僅是表現為傳統的微笑、得體的禮儀，更表現在服務的質量和效率上。我們追求的是有效的服務，就是要誠信、優質、人性化的服務，要關愛病人、同情患者，工作中有高度的責任心，對待病人要有真心、愛心，更要有耐心和同情心，致力于使患者體驗到我們的優質服務，從而形成良好的醫患關系，使醫院信譽從根本上得到提高。同時，服務還體現在方方面面，如服務環節是否到位，服務流程是否合理，病人是否感到方便滿意，要從大處著眼，小處著手，從細小的環節入手，把提升服務水平貫穿于工作的始終。

2.5 透明藥品價格

依托“軍衛一號”在門診大廳配備查詢機，患者可根據需要隨時查詢藥品廠家、價格等信息。一旦有疑惑，要有專門窗口、專職人員對患者作出耐心細致的解釋。

2.6 構建和諧的藥患關系

由于患者的身心、體能、心理都與正常人有較大差別，在就醫過程中存在較高的預期要求。藥師要運用語言技巧與患者及其家屬進行交流，深入了解患者的病情，摸清患者的心理和精神狀況，關心、同情患者，從而提出較為合理的用藥建議，使患者對藥師的專業知識和服務水平較為信賴，愿意傾訴自己的感受和與用藥有關的問題（包括治療效果、不良反應和個人隱私等）。這樣增強了患者的用藥依從性，從而提高藥物治療的整體水平，減少藥物不良反應和藥源性疾病，降低醫療成本，改善患者的生活質量，最終達到患者滿意，從而構建和諧的藥患關系。