ISO9001質量管理體系在護理管理中的應用

王 進

（內江市第六人民醫院，四川 內江 641001）

護理管理作為醫院管理的一部分，在日常工作中起著至關重要的作用，ISO9001質量管理體系為護理管理工作提供了一個飛躍的平臺，使護理工作的質量和效率有了明顯的提高。

1 建立完善的護理管理體系

ISO9001質量管理體系要求質量管理必須制定規范的組織制度，科學化、標準化、規范化、人性化的工作流程。依據層層管理的模式，建立以院長為首、護理分管院長為主要負責人、下為護理部主任、科室護士長、護理組長的管理框架，按照各級崗位責任制，逐級管理，讓全體護理員工從根本上樹立強大的責任心，在工作中對科學、標準、規范的模式及上下流程的配合做好思想的整合。保證充足的人力資源，使每一個護理人員意識到這是一個積極向上，團結一致的整體，為提高整體護理工作質量奠定堅實的基礎[1]。

2 健全護理質量管理體系文件，制定規范的考核標準

護理管理體系文件是ISO9001質量管理體系的認證與考核的依據標準，是所有護理行為、護理操作技術評審的必備資料，也是現代化管理的指導性文件，使護理管理工作有章可循。按照ISO9001質量管理體系的標準，結合我院工作實際情況，本著科學化、規范化、人性化的原則，注重系統性、協調性、可操控性，編寫制定了一整套完善的質量管理文件。文件包括：護理管理系統流程、護理管理系統工作指南、護理管理系統手冊等。

為保證護理管理體系的正常有效運行，對護理人員的監督考核顯得尤為重要，本著以患者為中心，以質量為核心，努力配合管理體系的正常運作，不斷追求質量零缺陷，服務零投訴[2]，充分體現患者的期望與需求[3]。護理部針對護理管理質量考核制定了護理人員服務規范、護理質量考核標準、護理人員工作手冊等，以使護理人員不斷提高自身素質。

3 組織學習培訓相關理論

對ISO9001質量管理體系在護理管理中的應用做到詳盡的認識與認知，是保障管理體系正常有效運轉的根本。優質的護理服務是現代醫院提高效益的永恒保證，而達標的質量又是護理管理工作中重要的組成部分，因此，高素質的員工行為與優良的工作質量是提升醫院整體形象的重要保障。為使全院護理人員具備統一的認識，了解應用ISO9001質量管理體系的必要性與重要性，更快接收新觀念，提高管理意識，全面掌握管理體系的相關知識，護理部組織全體護理人員定期參加專業人員進行的知識培訓、專題講座，做到對ISO9001質量管理體系的標準、核心、原則、宗旨全面了解。其核心是以顧客滿意為焦點，以患者需求為第一，護理工作中應做到盡最大努力滿足患者明確、隱晦的需求；原則為八項質量管理原則；宗旨是預防為主，過程控制，不斷改進[4]。通過組織學習培訓，使護理人員從根本上有一個統一的認識，并保證全體護理工作者均參加。

4 保證管理體系有效運轉

4.1 實行護理管理體系的人性化

ISO9001質量管理體系的引入，深化了護理責任制與各個環節的流程，明確了各級層各部門的對接關系，規范了護理服務與護理操作的制度，確定了護理管理質量目標。護理部管理人員積極深入基層工作，掌握全部護理人員的資料，使護理人員正確認知自我，明確自我的責任，正確把握自己，不斷自覺追求高質量的服務，不再追求評比、考核結果，而是把責任認為是一種榮耀與義務，積極主動參與進來。處處體現以人為本，不斷創新，增強護理人員質量意識。

4.2 實行護理管理體系的規范化

在ISO9001質量管理體系中，所有實施的活動都基于客觀現實，制定各項規章制度，完善各項質量監控制度。完善的規章制度，可以保證護理管理體系在護理工作過程中的順利實施，護理工作與護理操作受到了各項制度與程序的約束，不僅增強了護理人員的服務與質量意識，對處理醫療事故中“舉證倒置”也起了非常重要的幫助。

4.3 實行護理管理體系的標準化

ISO9001質量管理體系是一個標準，它注重科學性、可操控性、管理性，強調人人有責、事事有章。管理者控制護理質量工作的全過程，掌控影響質量的各個要素與過程中的全部環節，如一方出現差錯，可迅速找出原因并給予及時糾正，防止再次發生。使工作人員深刻感覺到在ISO9001質量管理體系的標準下，護理管理質量有了很大的提高。

4.4 實行分級管理，相互監督，正確把握，準確定位

質量管理審查組定期對管理體系的運行情況進行監督、檢查，做好實時記錄。護理分管負責人不定期參加護理工作會議，積極參加護理查房，給予工作指導，發現問題就地解決。各科室施行科室負責制，成立監督小組，控制護理管理質量的過程。護理個人嚴格執行崗位責任制，認知工作過程中的每一個環節，加強自我監督意識。通過分級管理，層層控制，使護理管理過程與護理個人行為規范得到有效的保證，保障了ISO9001質量管理體系在護理管理中的有效應用。

[1]趙敏,杜志輝,劉嶸.如何在護理質量管理中有效應用ISO9001標準[J].新疆醫學,2004,34(3)：175-176.

[2]冀秀英.ISO9001：2000質量管理標準在精神科護理管理的應用體會[J].中國實用醫藥,2009,33(4)：251-252.

[3]張淑貞,杜偉,馮玉華,等.ISO9001質量管理體系在護理管理中的應用[J].中國病案,2009,10(8)：33.

[4]朱義華.運用ISO9001標準實施護理管理[J].中國基層醫藥,2006,13(8)：1386.