基層醫院門診護士如何避免護患糾紛

曹青

（江蘇省贛榆縣城頭中心衛生院，江蘇 贛榆 2221000）

隨著人們文化生活水平的提高，法律意識的增強，患者的自我保護意識也不斷的增強?；颊呒捌浼覍賹︶t院護士的技術水平和護理質量提出了更高的要求，以門診患者為例，某一時間段集中輸液，患者都想自己優先得到服務，護患之間或患者之間容易引起爭執，導致護理糾紛[1,2]。本文從以下幾個方面進行分析原因并總結防范措施，或對臨床護士避免護患糾紛起到一定預防作用?，F將我院2008年至2010年發生的10起護患糾紛分析報道如下。

1 臨床資料

從江蘇省贛榆縣城頭中心衛生院2008年以來所有醫療糾紛中涉及護理共10起，通過護患雙方提供的陳述材料，相應依據醫學原始資料進行整理分類和統計分析歸納出10起護患糾紛的原因。①服務態度2例，占20%；②靜脈穿刺未一針見血1例，占10%；③法律意識不強1例，占10%；④差錯事故1例，占10%；⑤收費問題5例，占50%。

2 分析及防范措施

2.1 護患糾紛發生的原因[1]

2.1.1 護理人員的主動服務意識不強，服務態度欠佳

隨著醫療體制的改革，患者對醫院的就醫環境、醫療護理技術水平及服務態度的要求越來越高，而我們護理隊伍中有些人不轉變觀念，仍按過去一些約定俗成的做法去做，往往被患者及家屬視為無法忍受的侵權行為，一些護理人員雖然不與患者爭吵，但缺乏愛心、同情心和耐心。冷面孔常常會引起患者及家屬的強烈不滿，特別在治療效果不理想時，往往只因一句不恰當的話，就導致了一場糾紛。

2.1.2 業務技術不嫻熟

在基層醫院中，護理人員本身教育層次偏低，年輕護士工作經驗相對不足，業務技術不熟練，加之人們對醫療服務需求越來越高，當不能滿足患者身心需求時，就會引起患者及家屬的不滿，從而引發護理糾紛。

2.1.3 法律意識不強、法制觀念淡薄

有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫院的規章制度視而不見，工作馬虎，平時不注意業務學習和知識更新，導致護患糾紛。

2.1.4 人員不足工作量大

基層醫院護理人員缺編少編是普遍現象，在季節性疾病高峰期，患者激增，護理人員工作量也隨之加大，處于超負荷工作狀態，導致患者需等待較長時間，不能得到及時有效的治療與觀察，護士與患者及家屬交流溝通的時間較少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，進而誘發糾紛。

2.1.5 收費問題

收費問題是患者最敏感的問題，由于受經濟承受能力及有關知識缺乏的影響，加之有些媒體和人們對醫院收費有些偏差看法，有些患者不明白收費標準，帶著收費不合理的想法來到醫院，在加之護士解釋不清楚，導致糾紛。

2.2 護患糾紛防范措施

2.2.1 加強護理人員職業道德教育，轉變服務理念，改善服務態度

信任和諧的護患關系是護患雙方良好行為的基礎，是減少護患糾紛的有效措施。護理人員必須具備愛崗敬業的精神，增強主動服務意識、微笑服務的概念。對待患者要一視同仁，做到急患者所急，想患者所想，時刻用一顆愛心、耐心、同情心對待每一位患者時時處處體現出對患者的關愛、同情和理解。以上是建立良好和諧的護患關系防止和減少護患糾紛的基礎保證。

2.2.2 加強責任心和提高業務技術水平

責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證。護士要加強責任心，有針對性的對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質量[2].護士在崗，工作到位，精神飽滿，言行文明，主動熱情，對患者認真仔細，進而患者得到滿意的服務，這也能預防糾紛的發生。而加強業務知識的學習，提高業務技術水平及業務素養，提高對可能發生問題的預見能力是護理質量提高的基礎。

2.2.3 增強法制觀念和自我保護意識

護理人員應認真學習有關衛生法規，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，自覺以《醫德規范》嚴格要求自己，以高尚的醫德，良好的修養認真履行工作職責，規范護理行為以避免和減少糾紛的發生。

2.2.4 加強醫院管理，充實護理人員，加強護理溝通與交流

醫院加強內部管理，充實一線護理人員，確保臨床一線護理人員到位，避免因人員缺額導致工作不到位，甚至侵犯患者權益的事件發生。

2.2.5 嚴格執行醫療收費標準

認真貫徹落實醫療收費標準，每天發放清單，讓患者及家屬明白各項收費，如有疑問及時解釋，做到標準收費，避免糾紛的發生。

總之，護理人員必須規范護理行為，加強責任心，最大限度的滿足患者的各種合理需求。以誠信和優質服務在患者的心目中樹立良好的形象，將護患糾紛消滅在萌芽狀態，減少和控制護患糾紛引發的不良后果，并維護自身的合法權益。

[1]李談珠.急診科護理投訴原因分析及對策[J].現代臨床護理,2003(2)：49.

[2]徐析,駢美玲.急診科護士如何避免護患糾紛[J].現代醫藥衛生,2006,22(18)：2859.