產科護理中的糾紛隱患及防范措施

劉君芳

（四川省內江市第二人民醫(yī)院產科，四川 內江 641003）

產科是一個護理性質特殊，風險高，壓力大，應激性強的科室，產婦及家屬對產科的就醫(yī)環(huán)境、護理人員的服務水平、技術水平的要求越來越高；法律意識和維權意識、尤其經(jīng)濟意識也不斷增強[1]，再加上“醫(yī)鬧”。因此，強化護理人員的風險防范意識，采取積極、主動的應對措施，杜絕和預防不安全因素，確保母嬰安全，能有效的減少產科護理糾紛的發(fā)生。現(xiàn)將我科易出現(xiàn)的糾紛原因及應對措施總結如下。

1 常見護理糾紛的原因

1.1 護理人員方面

1.1.1 護理服務

護理人員缺乏主動服務意識，宣教不到位，態(tài)度冷漠，語言生硬，面無表情，對孕產婦及家屬視而不見，不注意說話語氣及行為舉止，甚至不經(jīng)意的一句話，都會埋下隱患，引發(fā)事端。

1.1.2 護理人員缺乏責任心，觀察病情不仔細，對產婦缺少關心、關愛，不重視產婦的感受。產程觀察是一個動態(tài)變化的過程，產科護理面對的是緊張、焦慮、恐懼而又充滿期待的孕產婦及稚嫩的新生兒，而他們又是家庭的全部、核心。工作瑣碎、繁雜而又辛苦，部分護士工作缺乏耐心、細心、同情心，對孕產婦及新生兒關心、關愛不夠，不重視產婦的主訴，說話敷衍，那么產婦會因沒得到重視而產生不滿情緒，從而誘發(fā)糾紛。

1.1.3 護理技術操作不熟練，尤其專科技術操作不熟練，違反操作規(guī)程，無菌操作不嚴謹，從而增加產婦及新生兒感染率。如保護會陰方法不當，過緊、過松或手法錯誤，造成嚴重會陰裂傷；不按操作規(guī)程，將紗布遺留在陰道、縫合留死腔、縫線穿透直腸、甚至因處理不規(guī)范導致新生兒窒息、新生兒足跟血采集不能一針完成等，都有可能埋下隱患，成為糾紛的誘因。

1.1.4 未嚴格執(zhí)行查對制度

新生兒性別寫錯或出生時間、體重寫錯，尤其是性別寫錯時，往往解釋的難度較大，如果寫錯的性別正是家屬或產婦期望的性別時，那發(fā)生糾紛是避免不了的；抱錯新生兒；用藥錯誤，如保胎的用成了縮宮素，因青霉素過敏，用克林霉素卻用成了頭孢唑啉鈉，新生兒重復注射乙型肝炎免疫球蛋白，口服藥發(fā)錯床號。這些都是制度執(zhí)行不嚴，成為糾紛發(fā)生的導火索。

1.1.5 護理人員法律意識淡薄，缺乏自我保護意識

隨著社會的發(fā)展，患者的維權意識，尤其是經(jīng)濟意識越來越強，護理人員的維權意識卻遠不及患者。在護理過程中缺乏自我保護意識和證據(jù)意識，忽視證據(jù)的收集和管理；服務不到位，沒有意識到產婦的生命健康權、知情權、隱私權均應受法律保護[2]。致使護理文件書寫不及時，不規(guī)范，采用刮、粘、貼，前后不一致，醫(yī)師、護士、助產士書寫不統(tǒng)一；說話不分場合，手術臺上說與工作無關的事；在公共場和談論患者的隱私護理操作時接電話；病歷亂擺亂放。這些都將成為發(fā)生糾紛的原因。

1.1.6 護理人員不足

護士既要完成自己的本職工作，又要承擔勤雜工的工作，當患者有需要時，經(jīng)常不能隨叫隨到，更無時間作有效溝通，尤其是一個人上班時，特別是助產士，更是忙于完成工作，很難做到一對一的服務，而面對的又是整個家庭，使得很多時候護理措施不到位，而留下糾紛隱患。

1.1.7 護理人員待遇低，社會地位低下，辛苦付出與收入不對等，再加上重醫(yī)輕護，醫(yī)護收入差距巨大，嚴重挫傷護理人員的工作積極性，致使一部分護理人員不安心本職工作而誘發(fā)糾紛。

1.1.8 帶教不嚴，讓實習生或無證人員單獨操作，未做到放手不放眼，當家屬及產婦不滿意時，留下了安全隱患。

1.1.9 部分護理人員將工作以外的事情帶入工作，如：上班時間操心家事；將個人感情帶入工作；晚上娛樂時間長，致使白天精力不夠，這些都將導致護理人員不能精心工作而誘發(fā)糾紛。

1.2 家屬及產婦方面的原因

1.2.1 有的家屬及產婦期望值太高，對產婦及新生兒發(fā)生的一些生理現(xiàn)象不能理解而情緒激動，發(fā)生糾紛。

1.2.2 家屬及產婦的愿望不能達到時，容易心懷不滿，情緒失控，產生沖動，將不滿發(fā)泄到護理人員身上，如寶寶性別不滿意，從而誘發(fā)糾紛。

1.2.3 部分家屬及產婦缺少素質、家庭環(huán)境復雜、不和睦，將家庭矛盾發(fā)泄到護理人員身上而產生糾紛，尤其條件優(yōu)越、自我照顧能力低下的獨生子女。

1.2.4 極個別家屬或產婦缺少良知，帶著不可告人的個人目的來的，稍有不慎就會引發(fā)糾紛。

1.3 其他原因

社會和媒體對醫(yī)院不公正的報道；費用不透明等，使人們對醫(yī)護人員失去信任，而誘發(fā)糾紛。

2 防范措施

2.1 加強風險意識培訓

使每一位護理人員認識到產科工作的風險，產科護理工作關系著母嬰兩條生命及健康，產科醫(yī)療、護理行為面對的是病情變化快、工作預見性難、應激性強、風險高、壓力大，易突發(fā)意外的孕產婦及新生兒。制訂相應措施，加強學習、培訓，使全體護理人員有風險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將產科醫(yī)療護理活動中風險系素降至最低。

2.2 改變服務態(tài)度，增強主動服務意識，積極開展健康教育

嚴格按照愛嬰醫(yī)院的標準服務，開放家庭化病房，開展以家庭為中心的產科護理模式，徹底改變產科既臟又差的局面和觀念[3]。掌握溝通技巧，換位思考 ，孕產婦入院，護理人員熱情接待，微笑服務，主動介紹，及時溝通，消除孕產婦的陌生感和緊張感。注意說話的語氣和方式，尊重每一位家屬及孕產婦，人性化服務，關心他們所關心的問題，有效控制自己的不良情緒，當其需要不能及時滿足時，要立即溝通，做好解釋，消除誤會。主動巡視病房，做好床邊觀察，根據(jù)不同人群采取相應的健康教育方式，滿足每一位孕產婦的合理需求，密切護患關系，增強孕產婦及家屬對產科護理工作的理解支持和信任，從而減少或消除護理糾紛的發(fā)生。

2.3 規(guī)范護理操作，嚴格操作規(guī)程

加強“三基”、“三嚴”培訓，提高護理人員整體素質，尤其低年資護理人群。嚴格專科理論和專科技能培訓，利用每日晨會選擇性提問，針對性提問，隨機抽查專科護理操作，不斷發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題，不斷改進。充分發(fā)揮高年資護理人員的作用，履行好傳、幫、帶的作用，實行分組搭配，互相督促，共同進步，從而降低護理風險。

2.4 強化落實知情告知義務在護理中的作用

知情同意包含了知情權和同意權。在做各項操作時，必須向孕產婦解釋操作的目的和意義。我科制定有：孕產婦入院告知簽字、陪護簽字、乙型肝炎疫苗接種簽字、胎盤處理簽字、新生兒入室時和出院時安全告知簽字、出生證發(fā)放簽字、新生兒篩查簽字等告知書，都是在告知的基礎上再確認簽字的防范措施。產婦在產程過程中的變化，隨時告知產婦或家屬，給他們自己一個知情權和選擇權。

2.5 處理已發(fā)生的風險

產科護理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性，即使護理人員按章辦事，仍然防不勝防，發(fā)生一些不安全護理事件。一旦發(fā)生風險，要求當事人及時報告，及時處理，爭取彌補，將風險降到最低，科室積極組織討論，尋找缺陷發(fā)生原因，及時總結，引以為戒，并按科室獎懲制度執(zhí)行。

2.6 加強護理人員的法制教育

廣泛開展法制宣傳教育和職業(yè)道德教育，采用講座、培訓、檢查等多種形式培訓，通過電視、網(wǎng)絡、報刊、及兄弟醫(yī)院、他科的相關案例的學習，使大家懂得違法違規(guī)行為將導致嚴重不良后果，承擔相應的法律責任；一切行為以法律法規(guī)為準繩，不讓實習生或無證人員單獨操作；規(guī)范病歷文書書寫內容，并要求客觀如實的記錄；尊重孕產婦的隱私權，并保守秘密，提高產科護士尊重孕產婦人格和人體安全的法律意識。與患者間出現(xiàn)法律問題時注意客觀證據(jù)的收集和自我保護，減少或避免不必要的法律糾紛。

2.7 加強管理，嚴格查對制度

根據(jù)產科工作特點，嚴格藥物、新生兒、治療的查對，嚴防差錯事故發(fā)生；實行彈性排班，優(yōu)化人員結構；重視基礎護理，強調病房巡視和床旁交班的重要性，關注護理細節(jié)；發(fā)現(xiàn)每個人的優(yōu)勢，注意處理問題的方式方法，人性化管理；加強高危時段、高危人群的管理，早、晚例行查房，其他時間隨時查房，做好特殊孕產婦及家屬的管理，重視滿意度調查；特殊區(qū)域有標識。最大限度的降低了隱患，保障母嬰健康和安全。

2.8 做好醫(yī)護溝通，促進醫(yī)護關系的配合在產科尤為重要

護士長和科主任必須牢牢抱成團，科室工作緊密一致，互相提醒，并注重平時醫(yī)師、護士、助產士關系的協(xié)調、溝通與配合。特別是助產士在產程觀察過程中，承擔大量的監(jiān)護技術，可為醫(yī)師提供準確客觀的信息。新生兒變化快、母嬰同室后陪護人員多且復雜、潛在的可變化因素多等特點，若合作不協(xié)調，會導致醫(yī)師對護理信息及技術的認知有偏差，為醫(yī)療糾紛埋下隱患，甚至醫(yī)護不團結。所以要注重醫(yī)護合作關系的培養(yǎng)，醫(yī)師、護士、助產士共同交接班，助產士與醫(yī)師每晚共同查房，每月一次科室質量總結會。

3 小 結

孕產婦從入院到出院每個環(huán)節(jié)都關系著母嬰的安危，家庭的幸福，高度的責任心和主動服務意識是每個護士必備的基本素質；提高護士的法律意識、自我保護意識、風險防范意識，規(guī)范護理行為、遵守規(guī)章制度的自覺性；充分認識到產科工作的特殊性，實施預防性的安全管理。改善服務態(tài)度，重視健康宣教，全面提高護理質量，加強護理人員的業(yè)務能力和應急能力的培訓，制定相應的急救流程，嚴格操作規(guī)范，重視護理風險的教育，強化護理人員的風險防范意識，及時杜絕和預防不安全因素[4]。確保了母嬰安全和自身權益，降低了產科風險，也促進了科室的經(jīng)濟效益和社會效益的發(fā)展，為醫(yī)院創(chuàng)下了品牌效應。

[1]李潤蓉兒科護理糾紛與防范[M].當代護士出版社,2005：86.

[2]段百芝,徐曉榮,馮曉英.淺析護理行為與法[J]..實用護理雜志,2001,17(1)：51.

[3]鄭修霞. 婦產科護理學[M].3版. 北京： 人民衛(wèi)生出版社,2002：1-4.

[4]石一復,周郁鶴.重視婦產科醫(yī)療安全,妥善處理糾紛[J].中國實用婦科與產科雜志,2005,21(23)：705.