如何提高醫患間的有效溝通

樊 薇

（河南省新鄉醫學院管理學院，河南 新鄉 453003）

如何提高醫患間的有效溝通

樊 薇

（河南省新鄉醫學院管理學院，河南 新鄉 453003）

目的通過對醫患有效地溝通的研究，減少醫療糾紛，建設和諧醫患關系。方法通過對現實醫療糾紛事件的搜集及分析研究，根據有效溝通的相關理論以及各種資料，借鑒成功經驗，從而提出理論依據。結果解決醫患溝通問題不能把其看作一個單獨的，孤立的問題來解決。結論要通過國家、醫院以及個人三者相結合來共同解決。

醫患關系；有效溝通

2010年11月，河南省南陽市第一人民醫院有1例患者在排隊就醫的等待過程中猝死。這一事件引起爭議，很多人都紛紛譴責醫院以及醫師過于冷血，怠慢危重患者，該事件被輿論認為是一場人禍色彩很濃的醫療事故。在這一悲劇的背后，固然存在著醫療體制機制的一些弊端，但是同時也告訴醫患之間的溝通存在著很多的漏洞。

1 醫患有效溝通的作用

近年來，我國醫患關系日趨緊張，醫療糾紛急劇攀升，已經成為非常嚴重的社會問題。 醫患關系問題已經成為當前社會討論的熱點問題之一。要建設和諧的醫患關系，關鍵要素是加強醫患之間的有效溝通。

醫患溝通是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務的需要，是特定的人際交流。要求醫務人員及時了解并滿足患者被理解的需求，受尊重的需求，及時和有序服務的需求，感覺舒適的需求等等。同時也應掌握患者對醫療服務的期望，具體的需求，每個醫療環節的疑慮，對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點，充分了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度，以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關服務[1]。同樣也便于患者對自己所參與的醫療活動過程有較為符合實際的了解。

醫患之間的有效溝通可以使患者加深對醫師的信任，同時也可以增強醫師對治療疾病的信心，這也是提高醫療質量的重要條件之一。

然而，不得要領的溝通可能適得其反，如醫方溝通用語過于專業，而患者的醫療知識不足時，很可能會因為溝通的不到位而引發醫療糾紛。所以如果只是增加溝通的次數與時間并不能很好的起到減少醫療糾紛的效果。只有增加醫師與患者的有效溝通才能達到真正減少醫療糾紛的發生的目的。

2 提高醫患有效溝通的途徑

改善醫患關系需要從很多方面著手，醫患的有效溝通在改善醫患關系中是十分重要的，提高醫患之間的有效溝通也就成為改善醫患關系的一個切入點[2]。

2.1 通過社會及國家的宏觀手段來提高醫患之間的有效溝通

預防勝于治療。首先，社會在提高醫院的技術水平的同時也要提高提高患者的接受能力。因為溝通是經過信息的相互傳遞，這期間要經過信息發送者的編碼和信息接受者的譯碼與理解。所以要增加群眾的醫療知識來提高患者的譯碼能力來提高醫患的溝通質量。對各種較嚴重的疾病問題利用傳媒手段，如網絡、新聞及報紙、手機短息等，來進行的集體溝通。

其次，醫療監督機構加強對醫藥市場的管理。“看病貴，看病難”已經成為醫患關系惡化的一個重要的原因。例如，藥品的價格上漲過快已經成為一個隱患。在我國藥品費用占到了整個醫療費用的一半以上，而其他國家藥品費用只占醫療費用的20%左右。如此懸殊的差距，大大加重了普通百姓的就醫負擔，導致了嚴重的看病貴現象。因此通過對醫療制度的改革等手段，來減輕患者的就醫壓力，以緩解醫患之間的矛盾。

最后要引導群眾正確的輿論導向。近年來對于醫療服務行業的揭露性報道開始倍受民眾關注。一些媒體由于片面追求時效性、趣味性和轟動性，使醫療衛生報道也出現了片面、失實的現象，造成不良的社會影響。一些不客觀報道使公眾感到醫護人員不可信，一旦對醫療機構或醫務人員不滿意，便求助于媒體，制造社會輿論。因此我們不僅要保護患者的利益，也要保護醫護人員的利益。要給醫護工創造一個良好的工作環境[3]。

2.2 醫院在提高醫患的有效溝通的途徑

醫院的責任和使命就是提供更多更好的醫療衛生保健服務、提高人們群眾健康水平。現代社會不斷進步，人民的生活水平不斷提高。醫院也應該根據社會的發展和人民的需求來改進自己的服務。

2.2.1 轉變服務觀念，明確醫患主客體關系

充分認識在新形勢下構建和諧醫患關系，構建和諧醫患關系是塑造醫院形象的基礎醫院改革發展的重要保證。改變陳舊落后的服務觀念，樹立和強化全心全意為患者服務的意識，始終堅持把患者利益放在第一位。

2.2.2 建立思想道德約束機制，樹立良好的醫德形象

通過法制文化建設，樹立醫務人員的法制觀念將醫患關系納入法制軌道，醫患之間一旦出現醫療事故或糾紛，應積極地通過法律途徑解決問題，避免沖突，從而有效地解決醫患矛盾，融洽醫患關系。

2.2.3 促進醫患溝通協調，形成綠色就醫新通道

古希臘醫學家希波克拉底說過“醫師有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言”。當前醫療糾紛增多，主要原因在于醫患之間溝通不暢，雙方不能換位思考。溝通不到位，也就無法解決醫患關系中的信息不對稱問題，信息不對稱又客觀上擴大了自律空白，加劇了道德風險。可以搭建起醫患之間的溝通平臺，如健康宣傳欄、設置意見箱、進行患者滿意調查、召開患者座談會、開展患者回訪等等，從而建立起醫患之間的經?；臏贤C制[4]。

2.2.4 全面提高人文素養，構建高品位醫治環境

醫院要建立自身的組織文化，體現人文關懷、提供優質服務的精神。醫院要堅持公益性質，把社會效益放在首位，以此來作為指導醫院發展、經營管理的核心。努力將醫院的服務效用最大化，提高醫療服務質量，簡化醫療程序，提供更加廉價和優質的醫療服務，使患者獲得最大的滿意度和滿足感。

2.2.5 積極與新聞媒體合作，營造寬松的社會氛圍

輿論宣傳在現代社會中日益成為人們獲取信息的主要渠道，影響力也越來越大。傳播醫學知識，大力宣傳醫務人員涌現出的先進人物和先進事跡，引導人們正確認識當前醫患關系中存在的問題。

3 通過提高醫務人員的溝通水平來提高醫患有效溝通

醫務人員處于醫患溝通第一線，醫務人員的溝通的效果是整個溝通過程成敗的關鍵。

3.1 學會傾聽的藝術

醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源，也是與患者建立關系的重要階段。傾聽時，要人身心的投入，不無故打斷患者的敘述，因為患者在這一時間內迫切希望被醫師重視與理解，恰當的給予患者反饋信息，鼓勵以及與患者溝通內容偏題醫師應注意對患者引導。

3.2 醫務人員道德素質

首先要做到的是，尊重對方，平等待人人的尊嚴在生命當中可以說是至高無上的建立良好的醫患關系，與患者進行伙伴式的交流，給予患者適當的心理支持，對患者表示同情，表現出良好的醫風醫德。

3.3 注意患者心理情緒

患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情緒低落。因而醫務人員與患者進行交談應充分運用談話藝術，講究方式與技巧，一定要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者的隱私，同情患者境遇，關注感情差異，用親切、平易的語言。少運用醫學術語，充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言或用各種醫學模型更直觀地表述疾病治療中相關問題，以提高交流的質量，達到溝通的目的[5]。

3.4 注重反饋效果

在雙方溝通的時候不但要注意病情的反饋，也要注意情感溝通的反饋。如對于治愈的患者在其離院后要繼續與其聯系。使醫院與患者建立起長期穩定的關系使其成為醫院的穩定的客戶，在其下次來院時可直接減少溝通成本。

3.5 建立臨終關懷服務

臨終關懷目標是提高患者的生命質量，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，令患者內心寧靜地面對死亡。同時，臨終關懷還能夠幫助病患家人承擔一些勞累與壓力。

4 小 結

現在解決醫患溝通問題大部分著重于改善醫務人員的溝通技巧，建立醫院的溝通制度。但是醫患溝通問題并不是單獨存在的，而是存在于一個系統中，也就是存在整個社會中。所以解決醫患溝通問題不能把其看作一個單獨的，孤立的問題來解決。要改善醫患溝通問題要把它放回系統中去通過調整整個系統來解決這個問題，也就是通過改善整個社會和醫院各種措施相結合來解決問題。政府主要是通過宏觀手段來改善醫務工作者的職業環境，提高群眾的醫學知識來提高群眾接受能力，規范各種媒體行業規范，防止媒體的不正當的惡意報道，使解決醫患矛盾問題有法可依，執法必嚴，保護醫護人員的合法權益不受侵害。醫院主要是要響應國家的政策，完善醫院溝通制度的建立，加強醫院醫師溝通知識的學習。醫護人員要端正自己的態度，同時加強自己溝通知識的學習，精進自己的醫學技術，爭取改善醫務人員的群眾心中的形象。這樣通過各個機構相互協調共同努力才能促進醫患之間的有效溝通。

[1]崔榮昌.醫患關系中的醫患溝通研究[D].山東:山東大學,2008.

[2]王岳.醫事法[M].北京:人民衛生出版社,2009.

[3]李魯.社會醫學[M].北京:人民出版社,2007.

[4]王金秀.關于構建和諧醫患關系的思考[J].現代醫院,2007,9(7):129.

[5]陳文叔.醫患溝通的技巧[J].中國醫學論壇報,2004 -01-02(891).

R197.3

A

1671-8194（2011）03-0168-02