護理人員對護患糾紛相關知識、態度及行為的研究與分析

燕 霞 燕 鋒 韓文華 張文嫻

（1 河北省邯鄲市河北工程大學附屬醫院，河北 邯鄲 056002；2 河北省邯鄲市中心血站，河北 邯鄲 056002）

護理人員對護患糾紛相關知識、態度及行為的研究與分析

燕 霞1燕 鋒2韓文華1張文嫻1

（1 河北省邯鄲市河北工程大學附屬醫院，河北 邯鄲 056002；2 河北省邯鄲市中心血站，河北 邯鄲 056002）

目的通過調查，了解護理人員對護患糾紛相關知識的掌握程度、對待糾紛的態度及采取的防御性護理行為，為預防和減少護患糾紛提供科學依據，為構建和諧的護患關系提供理論借鑒。方法采用自行設計的調查問卷，于2009年3月～9月對邯鄲市3所醫院406名護理人員進行便利抽樣調查，對調查情況進行統計分析。結果不同護齡的護理人員對護患糾紛相關知識得分、是否護理管理人員對待護患糾紛態度得分、不同職稱的護理人員采取的防御性護理行為得分，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論應加強對職稱低、護齡短的非護理管理人員進行糾紛相關知識培訓，提高法律意識，使其正確對待護患糾紛，增強預防和處理糾紛的能力，減少防御性護理行為，促進護理技術創新，最終實現糾紛減少、患者安全的目標。

護理人員；護患糾紛；法律意識

隨著社會的發展，法律制度日趨完善，人們的法制觀念和維權意識在不斷增強，患者對醫療服務的要求也越來越高；同時，高新醫療技術的不斷更新和推廣，某些媒體的負面報道，使各類醫療護理糾紛呈逐年上升趨勢。據中國消協資料統計，每年患者投訴要求醫院賠償的案件數量可排至前3位[1]，這成為困擾醫護人員、影響醫院正常工作、阻礙醫學發展的社會問題。由于護理工作具有連續性、動態性、直接性和具體性，且與患者接觸時間最長[2]，因此，護理人員的工作態度、工作質量常常是發生糾紛的誘因和導火線。本研究通過調查，了解護理人員對護患糾紛相關知識的掌握程度、對待糾紛的態度及采取的防御性護理行為，為預防和減少護患糾紛提供科學依據，為提高護理管理質量、構建和諧的護患關系提供理論借鑒。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣，抽取邯鄲市1所三級醫院、2所二級醫院的406名臨床一線護理人員為研究對象。入選標準為：取得護理人員資格的臨床護理人員或護理管理人員，從事護理工作時間＞1年，自愿參與本研究。

1.2 調查工具

采用自行設計的調查問卷，本調查問卷經過河北工程大學附屬醫院6名護理專家反復審閱后確定，用30個小樣本進行預調查，檢驗測得Cronbach'sα重測信度系數為0.87；內容效度為0.81，具有較高的信度和效度。問卷內容由兩部分組成：一般資料和護理人員對糾紛的相關知識掌握程度、態度及行為。一般資料包括：學歷、職稱、是否管理人員、護齡、科室、醫院等級；護理人員對糾紛相關知識的掌握程度、態度及行為包括：護理人員對相關法律知識的掌握程度、對護患糾紛的態度、為規避糾紛采取的防御性護理行為，共3個方面15個問題。采用Likert4級評分，1～4分分別表示非常不同意、不同意、同意、非常同意4個層次，每個條目得分＞2分表明護理人員法律知識掌握較好或能正確對待糾紛或采取較多的防御性護理行為。

1.2.1 調查方法

自填式問卷，設有統一的指導語，采用不記名方式，要求被調查者根據實際狀況如實填寫。由調查者統一發放問卷，20min后當場收回并核查。共發放問卷406份，回收問卷395份，有效問卷390份，有效回收率96.0%。

1.3 統計學分析

所有數據運用SPSS13.0統計軟件處理，采用百分比、平均值、進行統計描述，運用多元方差分析進行統計分析。

2 結 果

2.1 390名護理人員一般資料調查結果

科室分布：內科102人、占26.2%，外科68人、占17.4%，骨科52人、占13.3%，急診科36人、占9.2%，婦產科41人、占10.5%，兒科32人、占8.2%，其他科室59人、占15.1%；職稱分布：護理人員186人、占47.7%，護師102人、占26.2%，主管護師90人、占23.1%，副主任護師12人、占3.1%；學歷分布：中專66人、占16.9%，大專260人、占66.7%，本科64人、占16.4%；職務分布：非護理管理人員352 人、占90.2%，護理管理人員38人、占9.7%；護齡分布：平均護齡（4±2.1）年，5年以內208人、占53.3%，6～10年102人、占26.2%，11年以上80人、占20.5%；醫院級別分布：三級醫院126人、占32.3%，二級醫院264人、占67.7%。

2.2 護理人員對護患糾紛相關知識的知曉率，見表1。

表1 護理人員對護患糾紛相關知識的知曉率 n（%）

2.3 不同護齡的護理人員對糾紛相關知識得分比較和分析

不同學歷、職稱、科室、職務、醫院級別的護理人員護患糾紛相關知識得分差異無統計學意義（P＞0.05），不同護齡的護理人員對護患糾紛相關知識得分差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 不同護齡的護理人員對糾紛相關知識得分比較和分析

2.4 不同職務的護理人員對待護患糾紛態度得分比較和分析

不同學歷、職稱、護齡、科室、醫院級別的護理人員對待護患糾紛態度得分差異無統計學意義（P＞0.05），不同職務的護理人員對待護患糾紛態度得分差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 不同職務的護理人員對待護患糾紛態度得分比較和分析

2.5 不同職稱的護理人員為規避糾紛采取防御性護理行為得分比較和分析

不同學歷、職務、護齡、科室、醫院級別的護理人員為規避糾紛采取的防御性護理行為得分差異無統計學意義（P＞0.05），不同職稱的護理人員為規避糾紛采取的防御性護理行為得分情況差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 不同職稱的護理人員為規避糾紛采取防御性護理行為得分比較和分析

3 討 論

3.1 提高低年資護理人員抵御風險能力，增強法律意識

通過調查發現（表1），護理人員對護患糾紛定義、《護士管理辦法》和《護士條例》總體上掌握情況較好，但是對《醫療機構病歷管理規定》和《醫療事故處理條例》的掌握情況較差，尤其是《醫療事故處理條例》的相關知識的知曉率僅為52.1%，這與吳 等[3]人調查結果基本一致。這表明近一半的護理人員，尤其是低年資護理人員（表2）法律意識薄弱、證據意識不強[4]。這與護理管理部門在對員工培訓時沒有進行針對性、分層次的培訓有關。護理工作任務繁重、瑣碎復雜，即使是極為簡單或微不足道的護理活動都帶有風險，護理人員要避免或減少護患糾紛就必須學法、知法、懂法、依法行護。因此，護理管理部門在對員工的培訓計劃中，要強調風險意識的重要性[5]，將護理糾紛的風險意識教育融入到常規的專業知識和技能培訓當中，尤其是對低年資護理人員必須進行強化教育，使其熟練掌握相關的法律知識，依法行護，依法保護自身和醫院的利益。可以通過邀請著名法律專家來院講課、情景化模擬教學等方式，提高其法律意識、豐富法律知識、增強證據意識，提高防范、化解糾紛的能力。

3.2 熟練掌握護理糾紛特點，提高非護理管理人員待遇

從表3得知非護理管理人員對待護患糾紛態度平均得分普遍低于護理管理人員，特別是“認為糾紛不可防范”與“不滿意當前受社會尊重的程度”這兩個條目平均得分都低于2分。這與非護理管理人員不能客觀的認識糾紛發生的特點及當前待遇較低有關。高新強[6]等的研究結果顯示由醫務人員主觀因素為主而誘發的醫療糾紛占67.14%，反映出醫療糾紛中可控因素占的比例很大，應引起足夠重視，并加強對可控因素的控制和有效干預。為此，護理管理部門首先要加強對非護理管理人員進行培訓，使其對護患糾紛的發生特點了如指掌，一旦發現糾紛苗頭能及時處理；其次要實行柔性管理，適當提高非護理管理人員的物質待遇和加強溝通，充分體現出對非護理管理人員的人文關懷，做其貼心人，從而激勵其工作積極性，增加工作滿意度，使每一位非護理管理人員在任何情況下都能細心、耐心、熱心的為病人服務，增加患者滿意度。

3.3 提高護理人員專業知識技能

從表4發現，職稱越高的護理人員防御性護理行為得分越高，表明職稱越高的護理人員越容易采取防御性護理行為，這與職稱高的護理人員在某種程度上有著比較豐富的護理糾紛防范知識、耳聞目染的護理糾紛較多有關。但是，令人擔憂的是職稱越高的護理人員“回避有較大風險的護理操作”得分越高，這將導致護理技術停滯不前，缺乏創新，不利于護理事業的長遠發展。因此，護理管理部門要高度重視防御性護理行為的負面影響，改變目前一旦出現糾紛就處罰個人的管理機制，實施醫療責任保險，建議成立由醫學會、醫院和保險公司三家組成的醫療責任保險中介組織，負責現場調查、認定事件性質及賠償額度、協調處理。切實保護患者和醫院自身的利益，降低護理人員的職業風險，激勵護理人員大膽創新、勇于探索的精神，積極促進護理事業的發展，最終實現糾紛減少、患者安全的目標。

總之，通過本次調查發現，非護理管理人員，職稱低、護齡短的護理人員糾紛處理能力亟待進一步提高，護理管理部門在以后的護理人員培訓中要有針對性的實施教育計劃，提高低年資護理人員法律意識、抗風險能力，糾紛處理能力。同時，實施醫療責任保險，降低護理職業風險。

[1]甘寧,虞濤,陳蔚華等.醫療糾紛研究現狀與分析[J].江西醫藥,2009,44(4):382-383.

[2]張文嫻,崔妙玲,應燕萍.構建醫院護理差錯及不良事件報告系統的研究進展[J].中華護理雜志,2008,43(12):1142-1144.

[3]吳 ,候淑肖.某三級甲等醫院護理人員相關法律知識現況調查[J].護理管理雜志,2009,9(6):24-26.

[4]段麗麗,鄭建萍.護理人員法律知識認知不足的原因分析及對策[J].護理研究,2005,19(10C):2236-2237.

[5]Paker J.Keep an eye out for trouble[J].Nursing Manag,2009,16(2):24-29.

[6]高新強,鄒明,王亞平等.醫務人員對醫療糾紛認知分析[J].解放軍醫院管理雜志,2004,11:575-576.

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1671-8194（2011）03-0157-02