醫院推行品質管理活動的實踐

金靜芬

(浙江大學醫學院附屬第二醫院,浙江杭州 310009)

品質管理活動(quality management activities,QMA)是醫院用于改善品質、提升效率的團隊活動[1]。本院護理部自2009年3月起,在全院范圍內積極推行該項活動,先后成立了12個品質管理小組(quality control circle,QCC),應用品質管理的理論、方法和工具,解決臨床護理工作中的實際問題,取得較好效果。現報告如下。

1 資 料

2009年3月至2010年3月,以自愿報名方式,先后成立12個QCC,分別推選組長1人,護士長擔任輔導員。每個QCC由護士6～12人組成,全院共116人,男2人,女114人;年齡23～45歲;年資2～25年;本科76人,大專40人。

2 品質管理活動方法

2.1 加強護理人員的培訓 由于護理人員對QMA管理工具和方法了解甚少,在活動初期,部分護士長和骨干護士顧慮較多,積極性不高,第一批僅自愿成立了4個QCC,為此,護理部對全院護理人員進行QMA培訓,組織人員參加浙江省藥劑QMA成果發布會,提高護理人員對 QMA的認知,3個月后又成立了8個QCC。活動過程中,護理部根據QMA的步驟,有的放矢地安排相應的知識、技能培訓,聘請中國臺灣專家做全程輔導。每月組織12個QCC開展沙龍活動,報告各小組的活動進展、實施中的困難或問題,請相關專家分析問題并提出建議,通過交流達到相互學習的目的。

2.2 確定QCC的名稱和主題

2.2.1 確定名稱 按照QMA的步驟,首先確定QCC名稱和徽標。QCC名稱要求寓意貼切并符合各護理單元的特點,小組成員通過頭腦風暴和投票確定,并征求輔導老師和專家的意見,最終確定急診科的救生圈、手術室的無影圈、血液科的征程圈、骨科二病區的五S圈、心內科二病區的心愿圈和ICU的你我圈等。

2.2.2 確定主題 品質管理選題與科研選題不同,并不要求突出創新,而是強調解決臨床工作中遇到的問題,以提高護理質量和效率,使患者滿意。各QCC采用頭腦風暴法,圍繞上級政策、重要性、迫切性、QCC實力為選題原則,投票選出得分最高的選題作為QCC主題。同時,護理部及時組織專家指導,對病區急需解決的問題進行可行性分析,各QCC一起交流,避免重復選題。

2.3 制訂流程圖、柏拉圖和魚骨圖 QCC在編制流程圖、柏拉圖和魚骨圖[2]時問題較多,主要是對圖的理解和把握上存在偏差。流程圖通常是指工作流程或步驟,是將作業的所有步驟根據先后順序排列,應用適當的符號相連。柏拉圖是將查檢到問題的各種因素,用數據、圖表的形式描述,根據世界著名的質量管理專家約瑟夫·朱蘭博士的二八原則,即80%問題是由20%原因造成,即關鍵的少數,實際工作中只要解決關鍵的少數也就是解決了80%的問題。魚骨圖常用作問題的主要原因分析,魚頭為改善的重點,通常是主要問題(也是關鍵問題),大魚骨為該問題的主要原因,如人員、方法、設備、環境等,小魚骨為導致主要原因的因素,如人員是大魚骨,則人員中的醫生、護士、護工等執行制度不力或未遵守操作流程是小魚骨。活動過程中,8個QCC在柏拉圖應用和分析上存在問題和錯誤,2個QCC分析流程圖中存在問題,3個QCC在魚骨圖分析時受阻。為此,護理部邀請本院藥事QCC組長作指導,中國臺灣的QCC專家專程2次來院給各小組輔導,同時在每月沙龍活動中小組間相互交流學習,通過專家點評,大家集思廣益,群策群力,最終這些問題得到一一解決。

3 結 果

1年的品質管理實踐,全院解決了12個護理難題,護理質量有了明顯提高,與活動前1年比較,護理不良事件從170件降至148件,下降12.9%,患者滿意度從92.1%提高至96.4%;全院護理人員的工作滿意度從91.2%提高至98.0%;醫生對護理工作的滿意度從92.8%提高至98.5%。12個品質管理項目的進步率和達標率見表1。

表1 12個品質管理項目的進步率和達標率

4 討 論

4.1 推行QMA的意義

4.1.1 有利于護理質量持續改進 將“持續質量改進”理論引入到護理質量管理中,不斷打造護理品牌,已成為護理管理者探討的重點[3]。QMA是以PDCA為理論框架,應用多種品質管理工具,通過PDCA循環進行持續質量改進。實踐證明,QMA能有效提高護理工作質量,如通過品質改善項目“提高危重患者轉運安全率”,大大減少了危重病患者檢查、手術和轉科轉運中的風險,并對轉運安全作目標監測,進行持續追蹤,使護理質量得到了持續改進。由上述效果可見,通過12個品質項目的改進,減少了護理不良事件的發生,保證了患者安全。

4.1.2 有利于提高護士的工作滿意度 在QMA過程中,護士是活動的主體,變“要我做”的被動管理為“我要做”的主動管理是QMA成功的決定性因素。QMA不僅僅是員工自主自發的活動,而且是一種自下而上、團體合作的持續質量改進活動[4],在圈會上,品管圈成員腦力激蕩,在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言,思考能力和創造能力得到了激發[5]。在這過程中充分調動護士參與護理管理的意識和工作積極性,用集體智慧解決了日常工作中的難題,從而提高了對工作的滿意度。通過12個品質項目的改進,全院護理人員的工作滿意度提高了6.8%。

4.1.3 有利于提升護士和護理管理者的管理能力 QCC在臨床護理工作中開展是一種新的突破,大家邊探索、邊實踐、邊總結,通過 QMA讓護理人員學習和掌握先進的質量測評工具,培養臨床護士和護理管理者的“問題意識”,進一步提高護理人員獨立解決問題的能力及管理意識,真正實現持續質量改進。本次QMA有116名護士長和護士參加,本著務實和精益求精的態度看待問題及解決問題,護士和護理管理者從中也得到鍛煉,提升了管理能力。

4.2 有待進一步改進的問題 醫院的質量改進,涉及多個部門,與醫療、后勤等支持系統關系密切,因此,首先需取得院領導的重視和支持,全院一起行動效果更好,本次12個QCC小組中,僅僅是護理人員參與,在今后的品質改善項目中,希望有更多的非護理人員參加,包括臨床醫生、醫技人員和后勤人員,只有這樣品質管理才能全面和深入。其次,需護理部、護士長的重視和支持,在活動過程中給予鼓勵和指導,在推行過程中強化培訓,加強過程管理和評價,注意推行方法,同時總結經驗,持續不斷地進行,使QMA成果不斷推廣。

[1]劉佩芬,謝碧晴,蘇慧芳.醫院品管圈的團隊結構與沖突處理行為[J].臺灣衛志,2006,25(6):449-461.

[2]許固敏,劉淳儀,白淑芬.醫療界的QCC實務-醫療品管的深耕活動[M].第3版.臺北:中衛發展中心,2008:45-69.

[3]劉玉瓊.持續質量改進在護理質量管理中的應用[J].華夏醫學,2007,21(2):375-376.

[4]張幸國,趙青威,李盈,等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床,2009,12(4):233-235.

[5]鄢雨英,林莉莉,鄭佳音,等.品管圈活動對提高護理病歷書寫完整性的效果觀察[J].護理與康復,2010,9(7):624-626.