醫療企業的備件管理

吳芬

（北京交通大學 經濟管理學院， 北京 100044）

醫療企業的備件管理

吳芬

（北京交通大學 經濟管理學院， 北京 100044）

就醫療設備售后過程中的備件歸還流程混亂的問題進行剖析，運用現代物流思想中相關流程優化以及供應鏈等方面的知識，從整個售后服務流程出發提出醫療企業在售后備件管理工作上的改進建議，在滿足顧客滿意度的前提下使得公司的利潤最大化。

備件；售后；醫療

1 引言

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。但是售后服務豐厚的利潤背后，是較為復雜的備件管理，如何控制備件的庫存水平和如何保障服務的及時性等又往往給售后服務的物流環節帶來極大的復雜性。本文的備件管理主要從售后服務的角度出發，研究醫療企業應當如何對自己的備件進行管理，使之更加合理化、科學化。

醫療設備是一類較精密儀器，是集聲、光、電、磁、計算機等多學科的集成品，維修備件更是成千上萬。備件種類繁多，流程復雜，管理起來難度就比較大。醫療設備售后服務備件的管理相對于一般的備件管理具有自己特點。由于醫療設備一般體積比較大，因此現在的醫療售后一般采取工程師上門服務的策略，這樣就形成了備件的運輸問題。有些工程師為了節約設備維修的時間，在到達維修地點之前通常會向公司定一些比較常用的備件，到現場進行維修時就不會存在需要備件而沒有替換備件在手邊的情況。這樣確實為顧客爭取到了寶貴的時間，但是也造成了運輸資源的大量浪費，因為那些沒有用到的備件就得重新運回公司庫房，而運輸過程中存在相當多的風險，這其中就涉及到好件損壞后的責任糾紛以及備件入庫時存在的包裝和實物不符等一系列問題。還有部分工程師在備件歸還問題上不清楚基本的流程，沒有接受系統的培訓，從而造成后續的入庫操作的混亂以及備件管理信息系統頻繁的調整。無形中延長了備件的入庫時間并增加了相關工作人員的勞動強度。于是建立一套完善的醫療備件管理體系顯得尤為重要。

2 文獻綜述

售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。關于售后服務的相關問題，已有不少文獻對此進行研究。售后服務在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產品支持、技術支持以及服務[1]。1983年Levitt[2]就提出產品的銷售只是買賣關系的開始，而決定是否能長期獲利的關鍵是將這個買賣關系保持下去。這一觀點的提出就決定了以后人們對售后服務的關注性。

醫療企業售后服務中備件的需求主要取決于客戶對于醫療器械的維修策略與維護，因此企業難以掌握備件的需求量。假設醫療器械壽命服從指數分布，則故障次數服從泊松分布，從Sherbrookt[3]開始，泊松分布成為備件需求的經典假設。Parlar[4]利用博弈論來分析庫存控制，主要針對不同備件之間的相互替代。Gerchak和Gupta[5]分析了聯合庫存系統，他們考慮了四種成本分配方式：需求數量、單個安全庫存需求、聯合成本的增量貢獻以及獨立成本。得出只有第四種方法能保證在采取聯合庫存系統時每一個倉庫的成本比自己單獨庫存時低。

回顧以往的文獻記載，對與備件的相關研究大都集中在庫存模型上，在過去的幾十年中，庫存研究針對不同的庫存控制策略已經產生了大量的庫存理論。而本文主要從醫療企業的備件管理全局出發，發現其流程中存在的問題，并提出合理的建議。

3 公司情況介紹

A醫療企業在新加坡設有工廠，在中國的三個庫房分別設在在北京、上海、廣州，其中北京與上海又分為保稅庫房與非保稅庫房，廣州只設非保稅庫房。備件分為可修備件和非可修備件，但不管是哪種備件最后都要求退運到國外工廠進行集中處理，對于可修備件進行修理后將重新被利用，而對于非可修備件則集中銷毀。公司一周之內會對備件進行兩次這種退運。

對于備件的庫存管理方面主要有兩種形式，對于需求量很大但價值相對低的備件利用EOQ模型進行訂貨。而對于那種價值相對高的備件要進行密切關注，一旦庫存降低到一定水平就從國外工廠進行訂貨，這個提前期是確定的。訂單一旦形成，備件一般會在24小時之內到達國內庫房。公司內部甚至可以做到每天對這些關鍵備件的庫存量進行監控，這樣就能夠保證這些備件在本地庫存量只有一件的情況下仍然能夠滿足客戶的需求，但缺點就是成本太高。

3.1 流程介紹

當客戶的機器出現問題時聯系售后工程師，向工程師說明情況，工程師12小時之內上門檢修。在工程師確定故障原因后向公司800預定所需備件。800在收到工程師預定后立即給庫房下達發貨通知。庫房在收到指令后發貨，要注意此時庫房發貨的地點是客戶而不是發給工程師。工程師將新備件裝上以完成機器維修工作，然后將換下來的舊備件以及沒有使用的新備件申請運回庫房。如圖1所示。

其中工程師利用Polaris系統處理備件的歸還操作；物流部門與800運用SAP系統對備件的存儲狀態進行管理；庫房則是利用WAS系統對庫中備件進行管理。這三個系統隨時進行數據交換，以實現對備件的追蹤。

3.2 服務備件管理中的特點

需求的不穩定性。因為是處于售后服務的地位，所以客戶的機器故障根本無法掌握，只能依靠歷史的數據加上自己的預測來估算備件的需求量，現實生活中我們主要利用泊松分布來模擬備件的需求。

客戶需求高。醫療備件特別是關鍵備件是十分關鍵的，因為這些備件如果無法立即供應會導致醫療器械的停用。這樣對于醫院來說是絕對不允許的，病人的生命也會因此受到威脅。

種類繁多、價值高、可以循環利用。有些備件可以返回工廠進行返修，重復利用，這樣也比較符合現代低碳社會的理念。

逆向物流的頻繁發生。即使報廢的備件也要退運到工廠集中銷毀，這是基于保護知識產權和環保的觀點。在工程師檢修過程中也有部分沒有使用的備件需從客戶處退運至庫房，其中就涉及到重新包裝等問題。

4 有效管理途徑探索

4.1 對工廠來的備件利用內部的編碼方式管理

每一種備件在SAP系統中都有一個獨特PN（part number）號。對于那些價值比較高、關鍵性的備件采取PN和SN（series number）雙重管理，進行SN全程跟蹤，每一個SN號對應著相應的醫院。這樣方便對成千上萬的醫療備件在庫存中的狀態進行管理。

4.2 加強工程師培訓工作

在維修過程中，工程師的素質直接決定了備件管理過程的復雜程度。歸還過程中工程師應按要求將備件包裝上貼上正確的歸還標簽并進行正確的包裝，然后向物流部門申報歸還備件的種類及數量。這里要求工程師加強自我技能的培養，在維修時精準的找出故障所在，這樣能有效地減少發去現場的備件數量。從而由此引發的運輸過程中的備件錯運、丟失及損壞現象將得到改善。在對工程師有關歸還備件流程培訓的同時還要求工程師具有一定的責任心，盡量減少備件錯裝、貼錯或者漏貼歸還標簽及備件原包裝現象，這樣庫房的入庫工作中將減少很多不必要的麻煩。

4.3 合理的庫存管理

公司的庫房是外包的，庫房自己有庫存管理系統WAS系統，公司系統跟庫房之間是每10分鐘到15分鐘交換一次數據，確保雙方系統沒有差異。庫存策略方面決定是否能使備件庫存始終處于最優的重要因素除了根據歷史數據提出一個安全庫存的計劃，包括每個備件最大和最小的庫存量；新產品、新需求、客戶的新要求以及各個地區裝機量的情況外。還應考慮備件的生命周期，以及備品備件的版本管理即備品備件的版本升級等。

4.4 運輸過程的有效控制

由于醫療設備一般體積比較大，因此現在的醫療售后一般采取工程師上門服務的策略，這樣就形成了備件的運輸問題。醫療企業的客戶分布于全國各個城市，由于無論備件是否可修都需要返回庫房中，因此備件的運輸量十分大。對于備件該回哪個庫的問題，我們不能局限于備件到庫就行，而應該對運輸環節進行科學分析。什么備件需要回什么庫，哪里的備件需要回哪個庫都要進行科學分析。其中需要考慮到的因素主要有：客戶與庫房的地理位置、庫房的類型（主要指保稅與非保稅）、庫房作業能力等。圖2為備件管理戰略因素。

5 結語

醫療設備購置前的論證除了要考慮價格、性能等方面外。良好的售后服務是保持醫療設備—特別是高技術含量醫療設備始終處于完好工作狀態，保證其安全穩定運行的重要手段之一。因此備件的合理管理對于節省企業成本，提高客戶滿意程度具有十分重要的作用。

[1]Goffin K,New C.Customer support and new product development[J].International Journal of Operations and Production Management,2001,21（3）:275-301.

[2]Levitt.After the sale is over…[J].Harvard Business Review 1983,61（5）: 87-93.

[3]Craig C Sherbrook.A muliti-echelon technique for recoverable item contro [J].Operations Research,1968,16:122-141.

[4]Parlar M.Game theoretic analysis of the substitutable product inventory problem with random demands[J].Naval Research Logistics,1988,35: 397-409.

[5]Gerchak Y,Gupta D.On apportioning costs to customers in centralized continuous-review inventory systems.[J]Journal of Operations Management,1991,10:546-551.

[6]朱亞立.備件管理：值得關注的利瀾金礦[J].物流時代,2004，（11）.

[7]范源.電子備件物流—計劃與庫存管理[J].中外物流,2007，（5）.

[8]陳羽中,陳科.汽車備件管理指標研究 [J].裝備制造技術2007,10: 98-101.

[9]朱紫茂.維修備件庫存的兩級優化研究[J].技術與方法,2008,27（2）: 61-63.

[10]Pao-LongChanga,Ying-Chyi Choub,Ming-Guang Huang.A（r,r,Q）inventory model for spare parts involving equipment criticality[J].International Journal of Production Economics,2005,97:66-74.

[11]M A Cohen,H L Lee.Out of touch with customer need?Spare parts and after sales service[J].Solan Mangement Review,1990:55-66.

Spare Parts Management of Medical Enterprises

WUFen
（School of Economics&Management,Beijing Jiaotong University,Beijing100044,China）

The paper analyzes the problems arising from the mismanaged spare parts return process in the after-sales service of medical equipment and uses the theories and methodologies of process optimization and modern SCM to bring about improvements in the after-sales spare parts management of these enterprises,maximizing corporate profit while guaranteeing customer satisfaction.

spare parts;after-sales;medical

F273

A

1005-152X（2011）03-0019-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.007

2011-02-16

吳芬（1987-），女，湖北荊州人，北京交通大學經濟管理學院碩士研究生，研究方向：供應鏈與物流管理。