煙草卷煙物流一體化服務評價管理體系研究

張丹羽，宋慶奎，邱 瑩

（1.山東大學 管理學院， 山東 濟南 250100；2.山東省煙草專賣局（公司）， 山東 濟南 250101）

煙草卷煙物流一體化服務評價管理體系研究

張丹羽1，宋慶奎2，邱 瑩1

（1.山東大學 管理學院， 山東 濟南 250100；2.山東省煙草專賣局（公司）， 山東 濟南 250101）

為提升卷煙物流服務質量、提高卷煙物流服務效率，山東省煙草專賣局（公司）在“事前預警、事中控制、事后改進”思想指導下建立評價管理模型，并從流程分析入手，綜合KPI、BSC等科學理論，研究制定出一套包括物流服務規范、服務評價指標和評價結果智能追溯等關鍵環節的卷煙物流一體化服務評價管理體系。

卷煙物流；一體化服務；評價管理

1 引言

隨著全球經濟的迅速發展，煙草行業在生產、流通、銷售等多個領域都獲得了長足進步，但由于競爭的加劇、生產技術優勢的逐漸消失和禁煙浪潮的愈演愈烈，煙草行業面臨著更為艱巨的挑戰，其進一步發展需尋求新的利潤源，“卷煙物流”則成為重要選擇。根據《煙草行業中長期科技發展規劃綱要（2006-2020年）》和《煙草行業標準化工作中長期發展戰略（2007-2020）》，將完善煙草卷煙物流系統、建設科學有效的運行評價監督管理機制、構建行之有效的行業標準體系作為煙草行業工作的重點。在此背景下，針對卷煙物流本身及提升卷煙物流效率、服務的研究具有重大意義。

2 “一體化服務”詞條解讀

“一體化服務”概念是伴隨“產品服務化”趨勢和國內外“服務供應鏈”的研究而產生，強調服務的重要性，注重行業供應鏈的整體互動，在優化價值鏈的同時實現物流服務前向一體化、橫向一體化、后向一體化的探索，實現工業企業、商業企業、零售戶、消費者的利益最大化。

“一體化服務”可看作“產品服務化”和“服務供應鏈”的衍生品，建立在兩種理念之上：對服務的需求是其產生的基礎，提升服務質量、提高服務效率是其目標，對供應鏈上各類客戶信息、流程、績效、資金等的一體化管理是其實現方式。因而，“一體化服務”是基于供應鏈的以提升服務質量、提高服務效率，針對流程、信息、績效、資金等的服務。煙草卷煙物流一體化服務，即密切聯系煙草工業企業、商業企業、零售者和終端消費者，力求滿足供應鏈上各類客戶對于流程、資金、信息等服務的需求。

3 卷煙物流一體化服務評價管理體系構建

為切實實現一體化服務，本文在此提出卷煙物流一體化服務評價管理體系模型，并探討其實現策略，力求建立完整的“事前規范預警、事中監督控制、事后管理改進”的評價管理模式，形成從規范預警到監督控制再到管理改進最終完善提高的動態循環。

3.1 一體化服務評價管理體系模型構建

卷煙物流一體化服務評價管理模型的構建，應切實遵循“事前預警，事中控制，事后改進”的原則，以科學的方法將規范、評價、追溯、改進等重要環節密切相連，并使其覆蓋卷煙物流服務全過程。如圖1所示，整個模型包括服務規范、服務考評、智能追溯三部分，作為模型的關鍵環節，絲絲相扣、緊密相連，同時將一體化服務的理念融會貫通。

在對卷煙物流配送中心業務流程分析的基礎上構建卷煙物流配送中心服務規范，一方面，它為卷煙物流服務提供規范性指導，具有“事前規范預警”的作用，另一方面，它與服務考評相關聯，是建設評價指標體系的基礎。服務考評的成敗關鍵取決于評價指標體系的構建，它在平衡計分卡、KPI、供應鏈等理論的指導下結合服務規范要求、ISO9001對服務質量的要求以及卷煙物流工作實際而形成，不僅具有完整的指標庫，同時也給出切實可行的評價方法。最后，對于評價結果的智能追溯則完成“事后管理改進”的任務。

綜上所述，整個模型構成一個封閉循環的系統，前向環節作為后向環節實施的基礎，后向環節則為前向環節的改善提供方向與方法，不斷地循環與改進將促成一體化服務質量的動態提升。

3.2 一體化服務評價管理體系關鍵環節

3.2.1 卷煙物流服務規范。卷煙物流服務規范是卷煙物流工作的指導性文件，科學合理的服務規范將對卷煙物流服務效率和質量提供支持、指導、警示和保障。從卷煙物流服務的流程出發，本文認為卷煙物流服務規范可從“倉儲”、“分揀”和“配送”三大環節的服務規范入手，并添加“支持服務規范”，在保證卷煙物流服務根本任務完成的基礎上促進安全、培訓、投訴、建議與咨詢管理等輔助性服務質量的提升。此服務規范從實際出發，追求細致、全面、可行，杜絕粗獷、片面、晦澀，使其成為卷煙物流一體化服務開展及評價管理體系運行的基礎。

3.2.2 卷煙物流服務評價指標體系構建。評價指標體系是一體化服務評價管理體系的核心內容，是完成“事中監督控制”的方式，同時也是同供應鏈上各類客戶溝通的渠道，是督促“一體化服務”實現的利刃。一體化服務評價指標體系的建設應符合全面性、可行性、可比性、定量指標與定性指標相結合的原則，以科學理論為指導，以具體實踐為基礎，既面向卷煙物流服務的過程又面向各類客戶。本文結合KPI、BSC等多種科學理論以及卷煙物流服務的實際建立了一套完整的評價指標體

為使評價指標體系切實可行，必須對各具體指標進行詳細的指標說明，同時針對指標的不同性質制定相應的評價標準和評價方法。

3.2.3 卷煙物流服務評價結果智能追溯及管理改進決策。卷煙物流一體化服務評價管理體系目的在于制定一套有利于提高卷煙物流服務效率、改善卷煙物流服務質量的管理系統，發現問題、分析問題、解決問題。在建立卷煙物流一體化服務評價指標體系的基礎上，本文繼續探索評價結果的逆向追溯方法以及追溯結果的管理改進方法，該方法建立在眾多被評價單位評價數據統計的基礎上，通過橫向比較發現問題。本文借用決策樹理論思想，建立智能決策模型，對各級指標評價結果進行逆向追溯：從一級指標開始，以各被評價單位平均值為準星尋求薄弱環節，弱勢指標為卷煙物流一體化服務質量提升的努力方向；以同樣方式分析弱勢一級指標的二級指標，細化問題，得到弱勢的二級指標；對于有眾多指標項的三級指標，按照1/4點、平均值點、3/4點為界限，劃分為四個層次，定義為優、良、中、差四個等級，被評為中和差的指標項是急需改進的指標項，至此完成了評價結果的逆向追溯。

在發現問題的基礎上，需要尋求解決問題的方法，本文認為可以建立針對每個具體指標項的管理改進意見庫，從具體指標項出發提供卷煙物流服務問題改進方法。下面通過舉例說明智能追溯及管理改進決策的實施過程。

假設A地市為參與評價的某一地市，在對所有地市評價結果進行統計分析的基礎上評價A地市的分析結果并給出相應管理改進意見。A地市一級指標智能決策樹示例如圖3所示。

圖3 A地市一級指標智能決策樹示例

假定，通過各地市評價結果的統計分析，A地市三個一級指標中運營管理指標低于平均值，為弱勢指標，其余兩項指標高于平均值為強勢指標，A地市管理改進類型為提升運營型。接下來，對運營管理指標的二級指標進行決策樹分析。如圖4所示。

圖3 A地市一級指標智能決策樹示例

通過對二級指標的進一步剖析，假設A地市處于情形二的狀況，物流成本指標得分低于平均值為弱勢指標，其余三項二級指標得分高于平均值為強勢指標。據此，下面應對物流成本指標所對應的具體指標項進行具體分析，并根據分析結果采用管理改進意見。A地市可根據三級指標等級采用具體的管理改進意見，并自我控制改進力度，見表1。

4 卷煙物流一體化服務評價管理體系實施措施

（1）充分利用信息與網絡技術，實現標準化管理；

（2）開發并利用專業軟件，實現數據統計、分析、反饋的自動化與智能化；

（3）培養綜合性人才,建立評價管理小組,提供組織保障。

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[3]許國兵，張文杰.基于平衡記分卡的第三方物流服務商績效綜合評價模型[J].生產力研究，2008,（2）.

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[5]梁辰.如何進行物流服務管理[M].北京：北京大學出版社，2004.

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Study on Evaluation Management System for Tobacco and Cigarette Logistics Integrated Services

ZHANG Dan-yu1,SONG Qing-kui2,QIUYing1
（1.School of Management,Shandong University,Ji'nan 250100; 2.Tobacco Monopoly Administration（Corporation）of Shandong Province,Ji'nan 250101,China）

To improve the quality and efficiency of cigarette logistics services,Shandong Tobacco Monopoly（Corporation）Bureau establishes an evaluation management model following the principle of"pre-operation warning,mid-operation control,and post-operation rectification"and applies the model to the practical processes of cigarette logistics to establish a cigarette logisitcs integrated serivce evaluation management system that includes as its key components the links of logistics service standards,service evaluation index and intelligent tracking of evaluation results,etc.

cigarette logistics;integrated service;evaluation management

F253

A

1005-152X（2011）03-0007-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.003

2011-02-16

中國煙草總公司山東省公司科技項目“煙草卷煙物流一體化服務評價管理體系研究”（11030013550947）

張丹羽（1967-），女，山東大學管理學院碩士生導師，主要研究方向：物流技術與應用。