從“搶鹽事件”看網絡突發事件的應對

今年3月中旬，日本地震導致

了核電站的核泄漏，在并未真正威脅到中國的情況下，僅僅是“食用碘鹽可防核輻射”、“核輻射污染了海鹽”等幾篇網絡“水軍”的謠言，居然導致我國突發“搶鹽事件”，大量超市銷售一空，個別不良商家借機提價。令人欣喜的是，政府相關職能部門及時公開信息，成功應對了“搶鹽”這一突發事件。從“搶鹽事件”可以看出，互聯網在信息傳播，包括突發事件的信息傳播方面，一方面表現出“雙刃劍”的特性，即正面積極的網上輿論能振奮精神、激揚民氣、凝聚人心；負面消極的網上輿論也能擾亂視聽、混淆是非。另一方面，也顯現出“麥克風”的特征，即其傳播范圍大大超過傳統媒體的傳播范圍，擴大效應特別是對負面信息的擴大效應尤為明顯。

而在這樣的“麥克風時代”，作為黨委政府，必須有效統籌傳統媒體與網絡媒體的資源，大力提升突發事件新聞報道能力，特別是網上輿論引導能力。

要做好這項工作，首先，要把好輿情收集關，為正確應對網絡突發事件打下扎實基礎。黨委政府領導層每天都要密切關注網絡輿情，特別是要重視突發事件網絡輿情，做到第一時間發現，第一時間引導，對于網民的歪曲報道和誤導性言論，要通過網絡對話的形式，講明事件真相，積極做好解釋疏導工作，防止事態升級，為下一步的處置工作創造條件，爭取時間。而要做到及時發現、處置與企業有關的網上輿情，一要安排專職人員收集網情，堅持每天搜索與本地或本單位相關的信息，以及網友對信息的跟蹤評論。網情收集的重點則是當前網上國內外重大新聞事件，突出涉及本部門輿情報道、網民對社會熱點難點的反映以及一些敏感性、苗頭性信息。二要及時下載有關的網上信息，整理篩選后編成《網上輿情信息》，第一時間送領導參閱，充分利用網絡傳播迅捷、信息量大的優勢，可以使領導在較短時間內集中獲悉大量信息。避免網上輿論脫離黨政領導的視線?？赏ㄟ^及時報送使重要問題得到領導的批示和處理。

其次，要把好信息公開關，積極消除社會負面影響。網絡監督一方面為黨委政府獲取信息、依法管理提供了一個途徑，但其存在的社會負面效應也是有目共睹的。一旦不利輿論占據主導地位時，容易給黨委政府的處置工作帶來難度?！笆秤玫恹}可防核輻射”、“核輻射污染了海鹽”等網絡謠言之所以能夠快速形成并擴散，在很大程度上是因為網民掌握的信息不對稱。因此，在處置突發事件過程中，及時、客觀、透明的信息公開，能最大程度消除突發事件所帶來的社會負面影響，促進事態向良性方面發展；而一旦對信息進行隱瞞或遲緩公布，容易造成虛假信息流行，導致事態擴大升級，危及社會穩定，甚至會嚴重損害企業的形象。

因此，黨委政府在處理突發事件過程中，要注重信息公開的制度化建設，做到信息公開內容規范、形式完善、及時高效，提高處置工作的透明度，做到既不抵制公開，又不亂公開，對信息公開的程序、公開的內部審批權限、責任部門、責任人等作出明確規定；同時還要認真策劃信息發布方案。突發事件發生后雖說要堅持“快報事實”，但也要注意“慎報原因”，精心謀劃，掌握方法，把握技巧。要有專門的領導把關，統一協調和把握發布口徑。在信息發布上，要注意避免激發矛盾；要實行網絡新聞發言人制度。最好的輿論引導，就是及時發布權威的真實信息。如果能夠在第一時間及時發布并不斷更新信息，讓網民及時了解事情真相，了解企業的態度和正在采取的措施，網民就不會胡亂猜疑。

其三，要把好輿論引導關，有效改變網民的視角及觀點。目前，網上對突發事件之所以出現許多虛假信息、不良信息和有害言論、攻擊行為，出現“網絡暴力”、“網絡仇恨”等現象，與有些網民缺乏自律自覺有很大關系。公共關系學界的一位專家說過：我們不能改變事件，但可以改變大眾對此事件的看法。由此看來，適時適當的輿論引導是一個十分重要的問題。

在這種時刻，有幾種力量可以為我所用：一是發揮專家學者的引導作用。從尊重網民主體需求的角度出發，針對網民上網易受權威左右的心理特點，多邀請知名專家學者或政府官員以真名參與網上討論，強化正確的主導聲音；二是發揮網評員的引領作用。培養建設網評員隊伍，組織網評員參與網上跟帖和討淪，擴大網上主流聲音。注重培養“意見領袖”，增強網上權威聲音的力量。三是發揮網絡論壇與博客的作用。突發事件一經披露，會立即成為社會關注的熱點。受眾往往會追問事件發生原因、最新進展、處置措施、反映情況等，論壇與博客是披露此類信息的最好渠道。建設好令網民信賴的企業網絡論壇與博客，使其成為公正輿論的輻射源，讓主流、權威、真實、可靠的聲音占領公眾輿論陣地。四是利用網絡的互動功能，組織在線交流、網上訪談、網上討論等活動，把網民的注意力吸引到特定方向。如在黨委政府網站或論壇開設“網上直通車”專欄，啟動黨政領導與網民定期在線交流活動。使黨委政府與網民互動交流成為一種常態，拉近黨委政府與網民的距離。

其四，把好解決處理關，努力平息社會公眾的情緒。當前，相當一部分突發事件的起因并不復雜，往往是因一些諸如勞資矛盾、經濟糾紛、意外事件等簡單事由而引發，對于這些矛盾，一旦在網上經不恰當言論誤導，矛盾就很容易被激化，使得事態擴大，事件升級。對于這一類的突發事件，黨委政府在處置中要堅持就事論事原則，不能匆忙定性下結論，要迅速將事件真相調查清楚，對于中心矛盾，做到既不擴大，也不縮小，圍繞焦點問題開展工作、解決問題，努力維護社會穩定。

突發事件僅僅依靠正確的現場處置工作而沒有適時問責機制，不能最終平息社會公眾的情緒，也可能使處置階段的工作效果大打折扣。而完善的問責機制不僅可以使應急處置工作及時有序開展，穩定社會公眾情緒，而且還是維護社會穩定和樹立企業形象的需要。對于因政策失誤或干部的疏忽的問題，要及時糾正或給予批評教育；對于因不法企業或人員違法違規導致的問題，要在迅速查清事實真相的基礎上，對違反法律法規和黨紀的要嚴肅依法追究責任，通過適時問責，積極消除社會不良影響。

隨著各種社會矛盾的顯現，發生突發事件的概率也大為增加。黨委政府在處置相關的突發事件過程中，要注重反思總結，加強對突發事件相關信息的收集整理，及時開展社會風險研判工作，及時對可能影響部門形象、社會穩定的因素進行排查，認真查找突發事件的誘發因素，并有針對性地制訂周密的處置預案，不斷增強工作的預見性，從而加強防范，維護社會穩定。