滿意度提升,還得政策“給力”

返利系數(shù)的比例大小和調(diào)整幅度，以及考核內(nèi)容關(guān)聯(lián)性的設(shè)置，都會(huì)直接影響經(jīng)銷商對(duì)廠家滿意度目標(biāo)的重視程度。

新華信近期的研究發(fā)現(xiàn)，商務(wù)政策中滿意度考核所占權(quán)重正不斷加大。擬定商務(wù)政策中的滿意度考核內(nèi)容時(shí)，廠商在考慮發(fā)展目標(biāo)和內(nèi)部預(yù)算的同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)分析經(jīng)銷商所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿意度改善上的投人程度，及時(shí)指引經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度改善和提升。如下提出兩個(gè)要點(diǎn)：

要點(diǎn)一：返利系數(shù)的比例

目前大部分廠家的獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置在0.5％－2.0％范圍內(nèi)，依據(jù)年度營(yíng)銷目標(biāo)并參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化情況進(jìn)行調(diào)整，這種比例系數(shù)的調(diào)整影響了經(jīng)銷商在滿意度改善方面的關(guān)注程度，我們來(lái)看兩種情況：

調(diào)高滿意度考核系數(shù)。可以更好地引導(dǎo)經(jīng)銷商重視滿意度改善工作，但基礎(chǔ)管理能力較弱的經(jīng)銷商在考核期內(nèi)如果缺少相關(guān)支持，可能會(huì)為達(dá)到考核目標(biāo)而造假，導(dǎo)致滿意度電話調(diào)查得分高，但流程檢查得分低、客戶訪談得分低，進(jìn)而影響廠家對(duì)滿意度現(xiàn)狀的判斷。

考核比例系數(shù)調(diào)高帶來(lái)更多的附加返利。必然也會(huì)影響經(jīng)銷商單車成本的計(jì)算方式。在區(qū)域同品牌競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境下。銷量大的經(jīng)銷商就有機(jī)會(huì)采用更為多樣化的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。如果在高比例系數(shù)的情況下采用關(guān)聯(lián)的考核內(nèi)容少。則可能因?yàn)榭己顺闃拥姆绞絾?wèn)題導(dǎo)致調(diào)查得分偏低，影響廠家核心經(jīng)銷商的利益，

降低滿意度考核系數(shù)。有利于督促經(jīng)銷商集中精力開(kāi)拓市場(chǎng)，但遇到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇或內(nèi)部人員變動(dòng)等情況，滿意度工作重要性首先會(huì)被低估。

美系、德系廠家考核比例系數(shù)接近2％。日系、韓系品牌則在1％左右。部分廠家在根據(jù)提車量結(jié)合計(jì)算滿意度返利的基礎(chǔ)上，還采取區(qū)域排名情況進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)。

要點(diǎn)二：考核內(nèi)容關(guān)聯(lián)性的設(shè)置

目前廠商考核內(nèi)容可歸納為三類：

1.結(jié)果改善目標(biāo)類的設(shè)置。除“滿意度調(diào)查得分、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)結(jié)果”目標(biāo)之外，廠商還設(shè)置“行業(yè)調(diào)查平均分、滿意度結(jié)果區(qū)域排名、滿意度結(jié)果環(huán)比提升率”等。一是要求經(jīng)銷商達(dá)成固定目標(biāo)，將客戶的感知結(jié)果維系在目標(biāo)水平之上；二是要求經(jīng)銷商根據(jù)自身弱勢(shì)表現(xiàn)，不斷改善問(wèn)題點(diǎn)。提高服務(wù)能力。

2.客戶信息反饋類的設(shè)置。包括。客戶信息完整率，有效客戶篩選率、樣本量達(dá)標(biāo)等級(jí)、客戶投訴處理率等考核內(nèi)容。督促經(jīng)銷商更為重視與客戶的溝通，強(qiáng)化CRM理的落實(shí)。

3.內(nèi)部管理改善類的設(shè)置。通過(guò)“管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)率、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率”等考核內(nèi)容的設(shè)置，輔助經(jīng)銷商加大改善資源的投入。

各廠家通過(guò)設(shè)置各考核內(nèi)容間相互關(guān)聯(lián)，形成滿意度考核計(jì)算公式，指導(dǎo)經(jīng)銷商計(jì)算滿意度考核后的最終返利。不同的設(shè)置方式反映了廠家的管理方向：

其一、處于市場(chǎng)快速開(kāi)拓階段廠家較多選擇考核關(guān)聯(lián)內(nèi)容較少的方式，大多依據(jù)電話調(diào)查的方式，了解客戶滿意度。但關(guān)聯(lián)內(nèi)容越少，帶來(lái)管理上的隱患越多，市場(chǎng)開(kāi)拓的越快，滿意度成績(jī)可能越低。滿意考核結(jié)果對(duì)返利影響大。反而會(huì)削弱經(jīng)銷商開(kāi)拓市場(chǎng)的積極性。

其二、新華信研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)300家以上網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的廠家。在商務(wù)政策中對(duì)滿意度考核內(nèi)容的關(guān)聯(lián)內(nèi)容設(shè)置較多，并會(huì)著重附加諸如“區(qū)域排名、客戶投訴處理率”等考核內(nèi)容。但越復(fù)雜的計(jì)算方式。越不容易透明，如缺少合適的跟進(jìn)解析工作，經(jīng)銷商在改善過(guò)程中反而不知道如何選擇改善切入點(diǎn)。

其三、高端豪華品牌和處于快速開(kāi)拓階段的廠家，大多選擇每年2次的考核頻率；而部分超過(guò)400家以上網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的廠家，正逐步采用4－8次高密度檢查方式。通過(guò)高密度的檢查結(jié)果與考核獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，推動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)持續(xù)提升。