從旅客心理淺析飯店服務管理

摘要飯店的主要產品是服務，而飯店的服務對象是具有復雜心理活動的旅客。要做好旅游飯店的服務工作，就必須想方設法滿足旅客對飯店的各種需求。本文深入分析了旅客對飯店服務需求的心理表現，對旅游飯店服務管理工作提出了行之有效的方法。

關鍵詞飯店旅客心理需求服務

中圖分類號：F592文獻標識碼：A

Analysis of Hotel Service Management from Guest Psychology

YANG Yan

(Yangchun Secondary Vocational School， Yangchun， Guangdong 529600)

AbstractService is the main product of hotel， while hotel guests have complicated psychological activities. In order to provide good service to guests， hotel must try it’s best to meet their reasonable demands. This article deeply analyzes the guests’ psychological characteristics when they stay in hotel and puts forward the methods of how to strengthen the service management for tourist hotel.

Key wordhotel; guest psychology; demand; service

飯店作為旅游業的三大支柱之一，是旅游者外出旅行的生活基地。客人入住飯店，購買的不僅是設施，客人來飯店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務，因此，飯店的核心和本質是提供優質服務。要做好飯店的服務工作，就必須認真研究旅客心理活動的規律，采取與之相適應的服務對策，滿足旅客對飯店的物質和精神需求。

1 旅客對飯店服務需求的心理表現

旅客對飯店的需求隨著社會現代化的進程越來越多，也越來越高。面對情況各異、需求復雜、流動變化著的旅客，了解旅客的需求心理，創造“最令人舒適的住宿條件，”確實是飯店業的一項艱巨但又必須認真完成的任務。為便于研究，將其分為共性心理和個性心理兩大類。

1.1 旅客對飯店服務需求的共性心理

若將所有的旅客作為一個整體來看，他們對飯店的服務需求主要有以下共性心理：（1）求舒適。（2）求衛生。（3）求方便。（4）求安全。（5）求尊重。（6）求快。（7）求合口味。（8）求知。

1.2 旅客對飯店服務需求的個性心理

從旅客的不同性別、年齡、體質和職業等方面來看，旅客對飯店的服務需求，不僅具有上述的共性心理，而且還具有以下個性心理：

（1）從性別上看，一般來說，女旅客的經濟觀念強，消費態度嚴謹，較為挑剔，愛比較。男旅客一般較為大方，隨便，甚至粗心。

（2）從年齡上看，中年旅客經驗豐富，非常注意服務質量，經常給飯店工作提意見。青年旅客比較追求新奇。在飲食方面，中青年旅客多喜歡香脆食品。老年旅客的心情最容易受到傷害，并容易引起強烈的反感。他們在住宿上不喜歡高樓層，在飲食上喜歡不硬不韌而容易消化的食品。

（3）從身體狀況看，生理上有缺陷、殘疾或有病的旅客自尊心強，感覺過敏，脾氣暴躁，服務人員在幫助他們時，過分的突出和勉強的好意，都容易引起其反感。

（4）從職業和經濟條件看，在飲食方面，體力勞動者喜歡味重、油大、熱量高的食品；腦力勞動者則喜歡清淡、精美的食品。在住宿方面，知識分子喜歡安靜，不愿與服務員多交談。而公司的業務人員則不怕熱鬧，樂于與服務人員交談，了解經濟信息。旅客的經濟條件決定其消費水平。條件好的旅客要求質量高，條件差的旅客講究實惠。

（5）從籍貫、民族、宗教信仰看，來自北方省市的旅客喜歡吃面食，喜歡洗盆浴，來自南方省市的旅客喜歡吃大米飯，要求客房帶衛生間，且喜歡洗淋浴。來自湖南、四川、江西、云南、貴州等省的旅客的口味喜歡咸、辣。來自廣東的旅客的口味則喜歡清淡。來自蒙古族和藏族的旅客忌食騾、馬、驢、狗肉。

2 針對旅客需求心理，做好服務管理工作

2.1 飯店領導要增強對旅客心理研究的意識

飯店領導是飯店經營管理的決策者和指揮者。決策和指揮的正確與否，決定著飯店的前途和命運，正確的決策和指揮的形成，依賴于對旅客需求心理的正確分析、研究和預測。在當前飯店業處于激烈競爭的形勢下，誰能為旅客想得更周到，服務得更好，誰就能爭取到更多的客源，使企業得以生存和發展。這就要求飯店的經營管理活動，必須以旅客為中心，將旅客的需求心理作為制定經營策略和服務措施的依據。因此，飯店領導者必須高度重視對旅客心理的研究，將其擺到飯店經營管理工作中的重要位置，經常分析市場動態，捕捉旅客現實的和潛在的需求心理。同時應經常開展研究旅客心理、做好服務工作的群眾性活動，可采取筆試、口試、角色扮演、搶答等形勢活潑多樣的有關心理學知識及其應用的競賽活動；通過舉行匯報會、研討會、演講會等形式，總結交流針對旅客心理做好服務工作的經驗體會。并將研究旅客需求心理，做好服務工作列入考核服務人員工作績效，創先評優的條件之一，激發員工研究旅客心理的濃厚興趣，調動其積極性，使之形成一項群眾性的、經常性的活動。

2.2 飯店員工要掌握判斷旅客心理的方法

一般來說，旅客的心理活動，可從其表情、舉止、言談等方面表現出來。服務人員只要留心觀察旅客舉止和表情變化，仔細傾聽其言談，就能較好地理解旅客的心理。這是在服務工作中了解、掌握旅客心理的基本方法，即察其顏，觀其色，聽其音，知其心。在觀察和交談中，把下列因素作為判斷旅客心理的依據：（1）通過服飾辨別旅客的職業、身份、宗教信仰和經濟條件；（2）通過口音辨別旅客的籍貫；（3）通過外貌辨別旅客的年齡和生理狀況；（4）通過言談辨別旅客的食宿目的和要求。

此外，飯店工作人員還應時時站在旅客的角度上，以“假如我是旅客”來設身處地的為旅客著想，體察旅客的心理，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。

2.3 以市場需求為導向，合理調整經營結構

市場需求是指消費者有支付能力的需求，市場需求的主體是消費者。飯店的消費者是旅客。因而，飯店必須確立以旅客為中心的經營指導思想，深入調查、研究旅客的心理，做到知已知彼。在此基礎上，預測旅客需求心理的變化趨勢，結合本飯店在當地政府所規定的經營接待范圍，所處的地理位置，現有的經營能力和可能發展的潛力等因素，來確定目標市場。例如：為了滿足商務旅客的需要，白天鵝賓館在上世紀90年代就在其飯店里辟出一個樓層為“商務旅客專用樓層”。在這個樓層里，商務人員受到特殊的照顧。住在專用樓層的客人，有專人代為整理行李，免費擦皮鞋，免費使用健身房。該樓層里還有供他們專用的大型休息室，并設單獨接待處，為他們快速辦理住店與退房手續。在休息室里，客人可以享受免費的早餐、午茶、雞尾酒等優惠，并有多種當地與國際的商業雜志與報刊供他們閱讀。樓層服務員還可以代他們購買飛機、車、船票，買劇場、運動場的入場票，代約時間洽談業務，在餐廳預留座位、洗燙衣物等特殊服務，深受商務旅客的歡迎。

2.4 以旅客心理為目標，認真加強飯店管理

（1）加強業務培訓，提高服務水平。由于飯店業是勞動力密集型的服務行業，人員素質對飯店經營和運轉的意義就尤其重要。顧客滿意才能給飯店帶來客源和效益，而經過良好培訓的高素質員工通常能提高顧客的滿意度，也就意味著給飯店帶來更大的效益。

（2）推行標準化管理，提供個性化服務。飯店產品的生產過程往往是從服務員與客人直接接觸開始的，為了確保員工提供質量穩定、快速優質的服務，飯店普遍針對客人經常地、重復的必然的需求制定出標準規范，員工按標準運作，以有序的服務來滿足各種常規性的需要。但是，客人的情況千差萬別，消費過程中還會隨時發生一些“例外”事件，僅有統一的標準化服務不能解決“眾口難調”這一問題。對客人個別的、偶然的、特殊的需求需要通過標準化之外的個性化服務來解決，個性化服務是規范化服務的補充和提高，旨在最大限度地滿足客人的個體需求。例如，在浙江湖州國際大酒店管家部某員工得知901客人感冒頭痛后，主動聯系餐飲部熬姜湯并親自送到客人房間，客人看到這碗姜湯后，感動地說：“看到你端來這碗姜湯，我的感冒就好了一半了。”從這個例子可以看出凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務都將為客人帶來極大的滿足感，給予客人特殊的關注已成為競爭客源的重要手段，是未來飯店業成功的關鍵。

總之，旅客對飯店服務的種種需求心理，只要不違反我國的法律、條例，不違背我國的國家制度和政策以及道德規范，飯店就必須想方設法使之獲得滿足。

參考文獻

[1]李燦佳.旅游心理學.2009.3:111-119.

[2]吳本.飯店服務與管理.2005.8:71-75.