醫(yī)院人性化服務(wù)的構(gòu)建

摘要在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，應(yīng)從人性化服務(wù)語(yǔ)言行為、人性化服務(wù)制度、人性化服務(wù)醫(yī)療流程和人性化服務(wù)環(huán)境設(shè)施等四個(gè)方面建立人性化服務(wù)，讓病人、家屬感到人文關(guān)懷，具有一種溫馨感、親情感和家庭感，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在飛速變化的時(shí)代浪潮中不被淘汰掉。

關(guān)鍵詞醫(yī)院人性化服務(wù)構(gòu)建

中圖分類(lèi)號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

The Construction of Human Service in Hospital

WANG Jianfa[1]， LIU Juan[2]

([1]Gannan Medical College，Ganzhou， Jiangxi 341000;

[2]Environment Art Branch， Jiangxi Enviornment Science Vocational College， Ganzhou， Jiangxi 341000)

AbstractIn modern hospital management，The construction of human service should be taken in terms of language practice， service system， medical procedures and environmental facilities sothat Patients and their families can enjoy human care， warmness， and family love there. Only in this way can the hospital survive and win in the tense competition without being eliminated by market in this rapidly changing world.

Key wordshospital ， human service ，construction

1 醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵

在醫(yī)療保健活動(dòng)中，實(shí)行人性化服務(wù)就是要以“病人為中心”，要滿足不同層次的人的生理、心理以及感情上的正常的需求。權(quán)威專(zhuān)家認(rèn)為，醫(yī)學(xué)是自然科學(xué)中最具人文性的，又是人文科學(xué)中最具科學(xué)性的。醫(yī)院人性化服務(wù)就是指用醫(yī)院充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)舉措，讓病人、家屬感到人文關(guān)懷，即要為病人提供其所需的一切服務(wù)，包括生活、生理、心理、安全及精神等，也即衣、食、住、行等的各種服務(wù)，使其有一種溫馨感，親情感和家庭感，以便早日康復(fù)。

2 阻礙醫(yī)院實(shí)行人性化服務(wù)的因素

2.1 醫(yī)務(wù)人員傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響

醫(yī)務(wù)人員的觀念對(duì)辦院的宗旨和醫(yī)療服務(wù)起著重要的向?qū)ё饔茫舨晦D(zhuǎn)變觀念主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，則人性化服務(wù)招牌只能成為空洞的口號(hào)。傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)觀念認(rèn)為臨床上查不出陽(yáng)性體征就是沒(méi)有病，沒(méi)有病就是健康。因而醫(yī)務(wù)人員治療疾病時(shí)只看到所要治的“病”，而漠視病人的感情、心理，只強(qiáng)調(diào)技術(shù)培訓(xùn)，認(rèn)為只要自己醫(yī)術(shù)高明，什么都不怕。這就是為什么醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者打出“人性化服務(wù)”的招牌，但仍未改變現(xiàn)狀的原因。醫(yī)務(wù)人員的觀念不清，概念不清，仍然受著傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響。醫(yī)院實(shí)行人性化服務(wù)，則必須從改變醫(yī)務(wù)人員的傳統(tǒng)服務(wù)觀念著手。

2.2 醫(yī)療服務(wù)流程的復(fù)雜性

醫(yī)院對(duì)患者的醫(yī)療服務(wù)是有既定的流程，它是明確各科室在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的“接口”、“接點(diǎn)”部位以及相關(guān)的職責(zé)，以真正達(dá)到醫(yī)院“增進(jìn)顧客滿意度”、“提供快捷服務(wù)”為目的。醫(yī)療服務(wù)流程分為門(mén)診的診療流程和住院的診療流程。這里主要講門(mén)診的診療流程，它包括掛號(hào)、候診、檢查、診斷、劃價(jià)、交款、取藥、治療等數(shù)個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的堵塞都有可能造成整個(gè)流程的不暢。同時(shí)，這個(gè)流程很明顯的會(huì)造成病人門(mén)診就診的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)、劃價(jià)收費(fèi)、取藥排隊(duì)長(zhǎng)，醫(yī)生診病時(shí)間短，這就容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。醫(yī)院實(shí)行人性化服務(wù)，則必須一切以病人為中心，以方便病人為出發(fā)點(diǎn)，使病人“明明白白消費(fèi)”、“舒舒服服”看病，這就需要合理設(shè)置科室與診療流程，簡(jiǎn)化病人就診手續(xù)，做好導(dǎo)診工作，幫助病人就診。

2.3 醫(yī)院硬件設(shè)施的滯后性

醫(yī)院硬件設(shè)施的人性化水平是決定患者能享受人性化關(guān)懷的基礎(chǔ)條件，也是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可忽視的一個(gè)重要因素。由于大多數(shù)醫(yī)院都有著幾十年的歷史，當(dāng)時(shí)的建筑都是以疾病為中心設(shè)計(jì)的，較少考慮對(duì)病人的人文關(guān)懷，考慮病人的心理、感情需求。如今，許多醫(yī)院注意到病人的人文關(guān)懷，打出“人性化服務(wù)”的牌子，但卻不對(duì)醫(yī)院進(jìn)行改造，雖然部分醫(yī)院對(duì)此進(jìn)行了改造，但仍未從根本上解決問(wèn)題，這就必然存在另一個(gè)原因即醫(yī)療設(shè)備的滯后。大部分醫(yī)院為了追求利益，不舍得花大筆錢(qián)購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)設(shè)備，認(rèn)為舊設(shè)備仍然可治療同種疾病，無(wú)需浪費(fèi)資源，然而這就給病人造成了本可避免的痛苦，必然會(huì)導(dǎo)致一些病人的流失。

3 醫(yī)院人性化服務(wù)的構(gòu)建

3.1 人性化服務(wù)語(yǔ)言行為

（1）要求醫(yī)務(wù)人員的眼，始終用熱情的眼光關(guān)注對(duì)方；臉，面帶微笑，一種真誠(chéng)的笑，友善的笑；頭，通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者，在傾聽(tīng)患者；手，不要做過(guò)多的手勢(shì)，不要用指尖對(duì)準(zhǔn)患者；口，和病人發(fā)生矛盾時(shí)，少說(shuō)幾句；耳，聽(tīng)患者、家屬多說(shuō)幾句，拉近距離，化解矛盾；心，一種平常心，一種為患者服務(wù)的心，一顆忍讓的心。

（2）把握患者心理，積極提供人文關(guān)懷，得人心者得市場(chǎng)。患者在患病過(guò)程中，迫切需要安全感、歸屬感、被重視和尊重感。因此，在醫(yī)療中，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與患者溝通，讓患者盡量能了解自己的病情，治療方案和原理以及愈后狀況，并讓其參與治療方案的制定過(guò)程。

（3）尊重每一位病人。實(shí)行人性化服務(wù)就要重視、尊重病人，打破傳統(tǒng)的護(hù)理常規(guī)、作息時(shí)間，實(shí)行彈性工作制，應(yīng)該使用親情稱(chēng)呼來(lái)取代實(shí)際中叫床號(hào)的生硬語(yǔ)言，讓病人及其家屬感受到尊重以及溫暖與關(guān)懷。

3.2 人性化服務(wù)制度

（1）首診負(fù)責(zé)制度。凡第一個(gè)接待病人的醫(yī)院、科室和醫(yī)師稱(chēng)為首診醫(yī)院、首診科室和首診醫(yī)師。首診者應(yīng)對(duì)病人首先負(fù)責(zé)，不得以任何理由推諉，拒絕診治病人，特別是當(dāng)病情可能與其他專(zhuān)業(yè)有關(guān)時(shí)，更應(yīng)該在詢問(wèn)病史，進(jìn)行體格檢查（包括生命體征的檢查）的同時(shí)寫(xiě)好病歷，并進(jìn)行必要的緊急處置后，才能請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診或轉(zhuǎn)診。

（2）崗位責(zé)任制度。醫(yī)院內(nèi)各個(gè)工作崗位均應(yīng)建立崗位責(zé)任制，必須實(shí)行24小時(shí)值班制度，特別是急診科、手術(shù)室和婦產(chǎn)科。要摒棄固定的8―5上班制與建立門(mén)診醫(yī)師設(shè)立連班制度，調(diào)整員工的上班時(shí)間，這樣有利于工作效率的提高，如檢驗(yàn)科可提前到清晨6點(diǎn)、7點(diǎn)上班，可避免一些需血檢者空著肚子等到醫(yī)師8點(diǎn)上班才能抽血。

（3）藥品明碼標(biāo)價(jià)和明細(xì)清單等公示制度。利用候診大廳利用大屏幕滾動(dòng)的顯示藥品的價(jià)格并且推行藥品清單制，提供診療費(fèi)、檢查費(fèi)以及醫(yī)藥費(fèi)等方面的清單，便于病人隨時(shí)查詢費(fèi)用，這樣可以讓病人“明明白白”消費(fèi)，同時(shí)也有利于社會(huì)對(duì)藥品價(jià)格的監(jiān)督。

3.3 人性化服務(wù)醫(yī)療流程

（1）就診咨詢及導(dǎo)診。要設(shè)立咨詢臺(tái)，為初診病人提供選擇性服務(wù)，如告之具體的就診流程，應(yīng)到哪個(gè)科室就診及其具體位置。對(duì)于一些特殊病人，如一些老年、孕婦、急危重病人在沒(méi)有人陪同時(shí)本身身體不好，還要自己一趟一趟的跑，再者有的病人不識(shí)字或眼睛不好，腿腳不便，可以安排一些護(hù)士導(dǎo)診或陪診，把病人當(dāng)成自己的親人，這樣可以讓其有親人般的感覺(jué)，也讓其感覺(jué)就診并不復(fù)雜，并且有一種安全感。

（2）掛號(hào)、候診、就診。為了簡(jiǎn)化流程，方便病人，縮短滯留時(shí)間，可以采取以下幾種形式：一是集中掛號(hào)，就是在同一地點(diǎn)掛號(hào)。二是分散分科掛號(hào)，就是在各科門(mén)診候診接待處分散掛號(hào)，這樣使掛號(hào)與候診合并為一個(gè)環(huán)節(jié)。三是預(yù)約掛號(hào)，就是病人可以通過(guò)電話或手機(jī)短信等手段預(yù)訂就診的科別、醫(yī)師、日期和時(shí)間，復(fù)診病人也可在初診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)。

（3）劃價(jià)、收費(fèi)、取藥。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，將劃價(jià)和收費(fèi)合為一個(gè)環(huán)節(jié)。采取病人直接拿處方去收費(fèi)處交費(fèi)，收費(fèi)員劃一下就醫(yī)卡，在收費(fèi)據(jù)上注明領(lǐng)藥窗口，病人則坐在椅子上等，藥來(lái)了，則廣播和大屏幕顯示，這樣簡(jiǎn)化了醫(yī)療流程，減少了病人跑路。

3.4 人性化服務(wù)環(huán)境設(shè)施

（1）本著方便病人的原則。如一些緊密聯(lián)系的科室，應(yīng)集中在一個(gè)小區(qū)，避免患者到處跑，墻壁上應(yīng)貼有醒目的標(biāo)示牌；掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房和化驗(yàn)室處等窗口的防賊“鐵柵欄”，應(yīng)加以拆除，改為人性化的開(kāi)放式服務(wù)柜臺(tái)，拉近與病人的距離；設(shè)置特殊的窗口，方便一些矮個(gè)子或坐輪椅的患者；象銀行一樣設(shè)置“一米線”外等候，避免相互擁擠以及一些特殊疾病的傳染。在候診室設(shè)置茶桌，24小時(shí)供應(yīng)開(kāi)水、水杯、小食品和書(shū)報(bào)，利用電視播放一些健康教育片，可以讓等候的患者和家屬一邊喝茶一邊了解健康知識(shí)。住院部每層樓設(shè)置一個(gè)小灶區(qū)，可以讓病人家屬根據(jù)病人的需要制做不同的營(yíng)養(yǎng)品，以便早日康復(fù)；每個(gè)病房設(shè)置衛(wèi)生間、洗衣房、陽(yáng)臺(tái)，體現(xiàn)出一種在家的感覺(jué)，衛(wèi)生間還應(yīng)裝有掛鉤，便于靜脈滴注的患者能夠獨(dú)自上衛(wèi)生間。

（2）保護(hù)病人隱私的原則。如實(shí)行“一對(duì)一門(mén)診”，讓病人、醫(yī)生都比較輕松，醫(yī)生可以更投入的問(wèn)診，病人也更積極的配合，有利于病情的診治；設(shè)“喂奶專(zhuān)區(qū)”方便年青媽媽喂奶，免除年青媽媽當(dāng)眾喂奶的尷尬；“注射室男女分開(kāi)”、“病房分開(kāi)”，避免面對(duì)異性而產(chǎn)生的尷尬；“裝幃幔”，每個(gè)診察床周?chē)尵乳g、留觀病房的床周?chē)b有布簾幃幔，遮擋住病人的隱私，使病人有一個(gè)相對(duì)封閉的空間；“床頭卡”不寫(xiě)疾病名稱(chēng)，如幾級(jí)護(hù)理預(yù)以保留，確保無(wú)關(guān)人員看不到結(jié)果；“無(wú)紙化病例”，將病人的診斷結(jié)果，治療、化驗(yàn)結(jié)果等一切輸入電腦，保護(hù)病人隱私。

（3）本著病人舒適的原則。如“彩色病房”，病房里的暖色調(diào)，花窗簾以及花被褥讓病人能感受到溫馨的氣氛，舒適的環(huán)境和滿意的治療。夏天，每張病床拉有蚊帳，讓病人消除蚊蟲(chóng)的叮咬，也避免疾病的傳染。對(duì)于兒科可放映小朋友最喜愛(ài)的動(dòng)畫(huà)片，開(kāi)放游樂(lè)園供小朋友玩耍，墻壁上貼有不同的卡通圖案和造型，使其消除恐懼感?！耙魳?lè)療法”，進(jìn)入手術(shù)室，根據(jù)不同的需求，點(diǎn)播喜歡的音樂(lè)，使其消除緊張感，尤其對(duì)一些非全麻的手術(shù)患者。

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