“以顧客為關注焦點”原則在高職院校的應用

摘 要 “以顧客為關注焦點”是國際標準化組織(ISO)頒布的八項質量管理原則之一，是各類組織包括高職院校質量管理體系的基礎。我國高職院校的產品是教育服務，顧客包括學生、家長、用人單位、國家和社會。高職院校應正確把握“產品”和“顧客”的含義，識別和確定不同顧客需求，確定“產品”質量標準，滿足并超越顧客需求，才能求得生存和發展。

關鍵詞 質量管理原則 產品 顧客 顧客需求 應用

中圖分類號:G64文獻標識碼:A

國際標準化組織根據質量管理實踐經驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質量管理原則。八項原則之一“以顧客看為關注焦點組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”該原則位于八項原則之首，這足以說明質量管理專家們對該原則的重視程度。

高職教育是我國現代教育中一種特殊的類型，只有貫徹落實該原則，才能滿足顧客要求，實現高職教育的目標和任務，促進高職院校的長遠發展。正確理解和應用該原則對我國高職教育的發展意義重大。

一、正確界定“顧客”概念

高職院校的工作可以視為若干過程，通過一系列相互關聯的“過程”服務于顧客，最終接受顧客的評價。按“ISO19000:2005(我國國家標準為GB/T19000-2008)質量管理體系基礎和術語”中的定義，“顧客”是“接收產品的組織或個人”，例如:消費者、用戶、零售商、受益者和采購方。

具體來說，高職的“過程”是按照一定規范給予學生在知識和修養方面“傳道、授業、解惑”，在能力方面培養、訓練，身心素質方面給予指導。“過程的結果”是學生在上述幾方面的發展結果，而服務的依據是顧客的需求。

高職院校的顧客群較多，直接顧客是學生，是最直接地接受服務的個人。學生是一定社會規范下自我成長的主體，有自由發展的權利和空間，有“成為他自己”的要求和選擇。高職院校與學生之間是一種組織與顧客的關系。

高職院校的重要顧客是家長。不可否認，目前我國大學生在填報高考志愿方面較大程度上受家長的影響，家長在子女選擇高職院校時有較多的建議權，更重要的是家長往往是學費的承擔者和繳納者，他們對子女所就讀高校的教育服務有信任，更有期盼。

高職院校的關鍵顧客是用人單位。在人才市場幾乎是買方壟斷的形勢下，用人單位的接受是畢業生走向社會的關鍵一步，也是衡量高職院校教育服務質量的重要依據。

高職院校的最終顧客是國家和社會，國家是高職院校的投資者，是教育法律、法規和政策的制定者。高職院校必須遵照國家教育方針和各項要求培養高技能人才。畢業生最終走向社會，遵守社會規范，為社會所接納，在各自的崗位工作，促進了國家的發展，社會的進步，國家和社會又是受益者。

二、樹立顧客關系理念，準確把握顧客的需求

目前我國不少高職院校還以自我為中心，忽視顧客特別是學生的需求，不愿意真正聽取學生的意見。高職院校與其顧客存在著依存關系。高校的資金主要來源于國家投入和家長繳納的學費，如果學校的教育服務質量差，畢業生的素質將不可避免的大大降低，用人單位難以接受。就業率逐步降低的趨勢，必然導致極低的社會評價，高中畢業生及其家長不愿意報考，畢業生因無法就業而拖欠學費，國家和社會對學校的投入會受到影響，最終學校因不能承受激烈的教育競爭，自然被市場所淘汰。

自覺地貫徹“以顧客為關注焦點”，是高職院校立于不敗之地的最根本的指導思想。高職院校必須真正從根本上更新教育理念，向企業學習，牢固樹立顧客意識，圍繞顧客制定教學計劃和目標，提高教育質量，再也不能閉門造車。

三、滿足顧客需求并力爭超越顧客期望

把握顧客的需求是高職教育工作的首要環節，是滿足顧客的前提。“以顧客為關注焦點”，其本質是以顧客的需求為關注焦點。

顧客需求決定了高職院校的教育目標，決定了學校的特色。各高職院校應根據自身歷史和優勢，當地人文、經濟環境，確定自己的目標顧客群，在實際調查的基礎上，準確把握顧客的需求，理解顧客需求，以特色辦學，辦特色學校，滿足顧客需求，不能千所高校一個模式。特色辦學才能培養特色技能人才，滿足顧客尤其是用人單位的特色需求，實現高數量和高質量的就業率。唯有如此，特色學校才能產生強大的吸引力，產生品牌效應，高質量的生源和社會資源將滾滾而來，高職院校強者更強。

把握顧客需求之后，高職院校應把顧客的需求轉化為學校的培養人才的教育觀念、教育模式和治學方略，以及教育質量目標、指標，即顧客的要求。顧客的要求包括:顧客明示的(如口頭、書面的協議的明確表示);通常隱含的(雖然沒有提出，但不言而喻的，如安全、飲食衛生方面)和規定的(如國家法律、法規要求)。

顧客的要求是必須滿足的，但滿足顧客需求只能讓顧客滿意或沒有不滿意，學校要長遠發展，做到這些還是遠遠不夠的，高職院校不能僅僅停留在滿足顧客現有的需求上。

顧客的需求不是一成不變的，會隨著社會發展而變化，尤其是用人單位對員工的要求是逐步提升的。高職院校不能僅僅停留在理解和把握顧客當前的需求上，滿足于現狀。領導者要具有遠見卓識，應透徹地把握顧客尚未感知到的需求，如針對某些學生提供創業風險意識的教育可能超出家長的預期;根據社會發展趨勢準確預見顧客未來的需求，做好充分的準備并提前服務。這樣的教育服務無疑會超出顧客期望，讓顧客滿意。“以顧客為關注焦點”原則的終極目的也在于此。□

(作者單位:湖北三峽職業技術學院)

參考文獻:

[1]中華人民共和國國家標準，質量管理體系標準.中國標準出版社，2008年12月.

[2] 袁永華，曲中兵，韓英.職業技術學院實施2000版ISO9001標準經典案例.中國標準出版社，2004年6月.