論營銷人員的語言藝術

摘 要 語言，是一種溝通方式，是一門藝術。良好的語言藝術修養，是一種不可替代的企業形象，對于企業營銷人員來說，一整套語言藝術可以事半功倍，同時還可以大大提高企業形象。

關鍵詞 營銷 語言 藝術

中圖分類號:G711文獻標識碼:A

一、營銷人員使用語言藝術的原則

1、杜絕主觀性的議題。銷售員不要參與議論比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論是對是錯，這對于推銷都沒有什么實質意義。

2、少用專業性術語。業務員面對客戶應把專業的術語用簡單的話語來進行轉換，讓人聽后明明白白，才有效達到溝通目的，產品銷售也才會達到沒有阻礙。

3、不說夸大不實之詞。不要夸大產品的功能!不能因為要達到一時的銷售業績，你就要夸大產品的功能和價值，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產生，后果將不堪設想。

4、禁用攻擊性話語。同業里的業務人員通常用帶有攻擊性色彩的話語來攻擊競爭對手，這會造成準客戶的反感，對銷售也只能是有害無益。

5、避談隱私問題。與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，不能談論隱私問題，這種談論是毫無意義的，浪費時間，更浪費你推銷商機。

6、少問質疑性話題。銷售過程中，不斷地以擔心對方不理解你的意思質疑對方，用“你懂嗎”等語言，這是不合適的，眾所周知，從銷售心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶會產生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到尊重，逆反心理也會順之產生，可以說是銷售中的大忌。

7、變通枯燥性話題。在銷售中有些枯燥性的話題，不要拼命去硬塞給顧客，在講解的過程中，換一種角度去講解 。

8、回避不雅之言。在銷售中，不雅之言對我們銷售產品，將帶來負面影響，應回避。

二、營銷人員培養語言藝術的要素

1、語速。不要太快或太慢，銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

2、清晰度。售人員發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶很容易聽清楚自己說的話。

3、語氣。語氣是電話銷售人員內心態度的晴雨表反映，要求是平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。

4、音調。音調一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。

5、節奏。就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，一般根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏，停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

6、音量。音量要適中，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

7、熱情度。熱情是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，說話聲音才會熱情，否則有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

8、帶笑的聲音。讓客戶聽到銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

9、自信。如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。

10、專業。銷售人員是否對自己公司的產品熟悉，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。

11、簡潔。銷售員在同顧客溝通時應該，思路清晰，說話簡單明了。

12、在語言中注入情感。同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。

三、營銷人員的語言藝術策略

1、巧妙用語。在銷售活動中，語言是有“價錢”的，同樣的商品，有的銷售員能賣得出去，而有的可能成為滯銷貨。因此，銷售員接待顧客不僅要文明用語，還要巧妙用語，吸引顧客、招攬生意。

2、先入為主，即利用先入為主的心理學原理，巧設語言，進行促銷。

3、抓住機會，適時激將。好勝之心，人皆有之，激發得當，有利銷售。

4、明確暗示，幫助決斷。當顧客要對購物做出決斷時，往往會遇到二難選擇，甚至多難選擇而無法下決斷。這時，如果你能明確暗示，幫助決策，就能促成生意的成交。

5、努力創新，力求獨特。廣告語言自然也是商業促銷語言，廣告語言如果千篇一律、千人一面，那是很難吸引顧客的，只有努力創新，力求獨特，才能招徠顧客。

6、用客戶聽得懂的語言來介紹。通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。

7、用講故事的方式來介紹。任何商品都自己有趣的話題:它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅#8226;梅耶說:“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

8、要用形象地描繪來打動顧客。打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。

9、用幽默的語言來講解。每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是不能想象的。

(作者單位:河南工業職業技術學院經濟管理系)

參考文獻:

[1]陳大海.公關口才教程.中山大學出版社，1995 .

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