沃爾瑪:把顧客當朋友

世界五百強之首，大名鼎鼎的沃爾瑪在商界極具傳奇色彩。可能正是因了這點吧，我總愿有事沒事陪著老婆到沃爾瑪逛逛，盡管我和大多數男人一樣，也有著“最怕陪老婆逛街”的通病。

在沃爾瑪消費，我并沒有那種當“上帝”的高高在上的感覺，倒是時時處處感受到一種朋友間的友好;他們的微笑是真誠的，他們的服務是貼心的，他們會立即停下手中的工作，認真地傾聽你的咨詢，他們甚至會一路把你領到你要找的洗手間……也許是出于對這種禮遇的回報吧，每次來沃爾瑪，我們都要或多或少買點東西回來，事實上我們自己也清楚，很多物品都是可買可不買的。

在沃爾瑪逛了幾次，我有了一個新鮮的發現，在這里，顧客可以帶包進入超市。我感到很好奇，因為這在其他超市是不可能的。別說帶包了，就是赤手空拳進去。商家還是對你放心不下，到處貼上“偷一罰十”、“超市裝有攝像頭，請自重”等諸如此類的警告語以示震懾。

同樣是開超市，難道沃爾瑪就不怕偷?

受好奇心的驅使，我們決定也來享受一下帶包進超市的“特權”。

“對不起!”在入口處，我們被一個漂亮的迎賓小姐禮貌地攔住。“請稍等一下!”她微笑著說，然后熟練地扯下一小段膠帶，麻利地貼在我們手提袋的中間。迅速地做完這些，她微笑著示意我們入內。

什么意思?看著這段長不過5公分、寬僅約1公分的膠帶，我百思不得其解。防盜嗎?它顯然不具備這種功能。那么貼上它意義何在?我人在商場逛，心思卻在這段小小的膠帶上，可總也參不透其中的玄機。我這人生性愛較真兒，決定向不遠處一位管理人員模樣的人討教討教。

“您好，需要我幫忙嗎?”見有顧客咨詢，那位工作人員停下手中的工作。我一看胸牌，是位經理。打斷了人家的工作，我有點不好意思，但還是認真地提出了心中的疑問。

“很簡單。”那位經理笑了。“顧客到我們店是來購物，不是來偷竊的。”

我心里涌起一陣小小的感動，因為作為顧客的一員，我受到了一種尊重，甚至可以說是可貴的信任。高明!沃爾瑪就是與眾不同。

“既然如此，那么為什么又貼上這么一段膠帶呢?”

“這個……我也說不好。”他猶豫了一下，“這樣吧，我帶您去見我們總經理助理，讓他給您解答。”

我開始有點兒后悔。干嘛呢這是，為鉆這點牛角尖，竟要麻煩人家高層主管。但事情已經到了這份兒上，去就去吧，心中的疑團不解開，我還真有點于心不甘。

在總經理室，年輕的總經理助理像接待貴賓一樣接待了我。聽那位經理講明我的來意，他想了想說:“我們允許顧客帶包進入超市，是出于對顧客正當權利的一種尊重，因為我們發現有些顧客不愿把包存在存包處。但此舉一出，我們又擔心會給顧客帶來一些不便。”聽到這里，我更是一頭霧水，請他講明白點。“也就是說，帶包入內，顧客反而會產生一種不適應，產生一種微妙的精神壓力，說直白一點，就是潛意識里可能會感到自己將會成為被懷疑的對象。”

確實如此。我點點頭。

“但是我們象征性地粘上這段膠帶，就為顧客消除了這種精神壓力因為這等于是告訴我的顧客:您不必有什么顧慮，您的手提袋已經被粘上了。”

我不住地點頭。沃爾瑪就是沃爾瑪，一段小小的膠帶竟蘊含了這么深的學問。能如此殫精竭慮地研究顧客心理，真可謂用心良苦。生意做到這種境界，沃爾瑪能夠打造出一個商業帝國的神話也就不足為奇了。

于經營者來說，把顧客當上帝，是一種高境界;而把顧客當朋友，想方設法為顧客著想，則是一種最高的境界，因為上帝是虛無的，而朋友卻是活生生、有血有肉的。

編輯:夏偉