淺析酒店餐飲經(jīng)營優(yōu)化措施

摘 要 本文主要從酒店餐飲的現(xiàn)狀出發(fā)，針對存在的問題進行探究，并從品牌運營、成本控制、人力資源以及顧客忠誠度四方面提出相應(yīng)的措施，以確保酒店餐飲在競爭中處于優(yōu)勢地位。

關(guān)鍵詞 酒店 餐飲 經(jīng)營

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、選題背景

據(jù)國家統(tǒng)計局資料，2009年我國餐飲業(yè)營業(yè)額已突破1200億元大關(guān)，比2008年增長22.6%。2009年餐飲百強營業(yè)額占全社會住宿餐飲業(yè)營業(yè)的比重為6.9%，比2008年提高了0.3個百分點，數(shù)據(jù)顯示餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀和潛力都是樂觀的。尤其是近幾年，北京奧運會、上海世博會等各個重要國際性會議在中國舉辦，對中國酒店業(yè)乃至餐飲行業(yè)都起著推動作用。酒店為客人提供膳食和住宿是滿足在外生活的基本需求，因此，現(xiàn)今的酒店管理者越來越重視餐飲經(jīng)營在酒店經(jīng)營中的地位和作用。

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，高星級飯店的客源市場正逐漸擴大，不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，工薪階層乃至百姓需求有所提升，行業(yè)內(nèi)的競爭也隨之加劇。目前，我國酒店餐飲業(yè)經(jīng)營服務(wù)經(jīng)營方式由單一轉(zhuǎn)向多樣化，在服務(wù)的內(nèi)容、方式上，更加注重品質(zhì)服務(wù)。

二、酒店餐飲的定義和發(fā)展酒店餐飲的意義

（一）酒店餐飲的定義。

酒店餐飲作為酒店主營業(yè)務(wù)的一部分，也是餐飲業(yè)的重要組成部分，主要由中餐、西餐、酒吧等組成。為酒店服務(wù)的同時，也為酒店之外的社會消費者提供服務(wù)。

（二） 發(fā)展酒店餐飲的意義。

1、發(fā)展酒店餐飲對酒店自身的意義。

酒店餐飲的收入是酒店收入的重要來源之一。有資料表明：在歐美國家，酒店餐飲收入一般占酒店收入的35%，僅次于客房；在我國，餐飲收入、客房收入與康樂收入一起被看作是酒店收入的三大重要支柱。首先，酒店的客房是帶有一定的季節(jié)性，這使得其收入具有一定的不穩(wěn)定性，但是，酒店餐飲則沒有季節(jié)性的特點。在旅游旺季和淡季的時候都可以保證較高的收入。其次，它的客源市場不僅僅是住店的客人，在很多時候是一些非住店的有能力的消費者。同時，這也體現(xiàn)出了餐飲比客房更為靈活。最后，酒店餐飲的利潤率大。它的成本以及投入能在銷售出產(chǎn)品時就可以收回，這優(yōu)越于客房，縮短了投資的回收期。

2、發(fā)展酒店餐飲對餐飲業(yè)的意義。

由于酒店現(xiàn)在提倡大眾化消費，所以，其目標(biāo)市場與社會餐飲目標(biāo)市場大致相同。在充分滿足消費者需求的同時，這兩個市場的競爭愈加激烈，表現(xiàn)在：獵奪目標(biāo)市場，降低成本，運用各種營銷渠道吸引消費者等等。也正因為如此，餐飲市場才會一步一步趨于完善。另一方面，發(fā)展酒店餐飲業(yè)也豐富了中國餐飲業(yè)，為餐飲市場增強了活力，為餐飲業(yè)創(chuàng)造了巨大的收益。

三、酒店餐飲的現(xiàn)狀與問題

（一）酒店餐飲的現(xiàn)狀。

當(dāng)前，我國餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢明顯，主要體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新、管理科學(xué)化為代表的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，餐飲作為酒店的一部分，有科學(xué)的管理方式，集團化、連鎖化高。在市場方面，由于生活水平的提高，消費觀念的改變及在“民以食為天”的文化背景下，越來越多的人走進酒店，不再認(rèn)為酒店是高消費場所。

雖然現(xiàn)今酒店餐飲的現(xiàn)狀比較樂觀，但也存在著一些問題。

（二）酒店餐飲中存在的問題。

1、成本的控制不夠。

餐飲成本是酒店成本控制的重點，現(xiàn)今有許多酒店并沒有根據(jù)目標(biāo)銷售市場，控制成本率，從而使酒店餐飲對目標(biāo)顧客定位不明確。不重視日常核算，沒有及時核算各種原料消耗，使得成本率存在嚴(yán)重偏差。各類餐飲的實際營業(yè)成本率如：食品、酒水、香煙等沒有根據(jù)本餐廳的實際營業(yè)情況分析，導(dǎo)致原料的堆積造成浪費。對于營業(yè)費用沒有明確的條文規(guī)定，在額度上沒有加以限制，造成額外浪費。

2、酒店餐飲管理人才現(xiàn)狀堪憂。

有資料顯示：對酒店管理的人才專業(yè)的調(diào)查，其中在中層管理人員中，中職學(xué)歷占50%，大專學(xué)歷占40%，在大專和中職的學(xué)歷中，餐飲管理學(xué)歷只有15%，在高層管理人員中，大專學(xué)歷的占11%，本科學(xué)歷占84.5%，研究生學(xué)歷占5%，在三種學(xué)歷中餐飲管理專業(yè)的只有占17%。由此可見，現(xiàn)今在我國的大多數(shù)酒店中工作的人員的文化水平，專業(yè)知識并不是很高。

3、對顧客的忠誠度重視不夠高。

在現(xiàn)今的多數(shù)酒店餐廳都推行了“VIP打折卡”。只要消費滿一定數(shù)額，就可以得到，但管理者在發(fā)卡后就不去關(guān)注顧客，以為得到卡的顧客就是餐廳的永遠(yuǎn)消費者，其實不然。打折并不一定就能鑄造顧客忠誠度。餐廳的環(huán)境，菜肴的口味，服務(wù)的態(tài)度，交通的便捷等等，這些往往都要比價格更具說服力。

四、采取的措施

（一）加強酒店餐飲品牌運營。

所謂酒店餐飲品牌運營，是指在酒店品牌下建立酒店餐飲自身的品牌，將其視為獨立的資本和資源，并重現(xiàn)組合、帶動其他資源，從而創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益和社會效益。酒店餐飲可以結(jié)合自身酒店母體的品牌，酒店主體，建立自身品牌。

（二）加強成本控制。

成本的控制有三方面：原料成本控制，人工成本控制，以及營業(yè)成本控制。

1、原料成本控制。

首先，餐廳的采購部門先編制材料采購計劃，并且嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。這樣做的目的是：一方面，可以防止在采購初期就出現(xiàn)漏洞和原料的浪費。另一方面可以給采購員有一個依據(jù)和約束的作用，并且易于對原材料的統(tǒng)計。

其次，在選擇采購人員時也要注意以下幾點：管理者熟悉，在酒店里表現(xiàn)良好，能信任的，對工作負(fù)責(zé)；對市場各個原料的價格有一定的了解，并且能充分為酒店考慮，盡量使購買的原料價格合理；為人誠實，有責(zé)任心，工作認(rèn)真。

最后，在原料的儲存的過程中也存在嚴(yán)重的損失。因此對于原料的存儲環(huán)境、衛(wèi)生保持都要有專門的人員進行管理。在取用原料制度也應(yīng)規(guī)范，使損失降到最低。

2、人工成本以及營業(yè)費用控制。

在人工成本方面，可以聘用一些學(xué)歷較低但具有一定餐飲服務(wù)經(jīng)驗的人員，在寒暑假期間可以相應(yīng)的用一些實習(xí)生或是打工的大學(xué)生，以彌補人員的緊缺。在營業(yè)費方面要盡力減少各種不合理的開支。

（三）加強人才培訓(xùn)與人才管理。

1、服務(wù)人員的技能與管理人員管理能力的培訓(xùn)。

酒店餐飲員工培訓(xùn)工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強管理、提高競爭力的重要措施。因此，酒店的人力資源部要根據(jù)人員的不同層次，不同崗位，制訂周密的培訓(xùn)計劃，保證每一個員工都有機會得到培訓(xùn)，并且從中獲益。在培訓(xùn)結(jié)束后要注意的是：無論任何培訓(xùn)途徑都不能脫離酒店的管理意志進行，到最后都要回歸到酒店的實際問題上來，在實際中檢驗培訓(xùn)的效果。

2、注重高學(xué)歷人員的聘用。

餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲部管理人才的能力和素質(zhì)。在我國的酒店業(yè)普遍有這樣一個看法：酒店是勞動密集型場所，勞動強度與難度都不大，所以多數(shù)酒店人員的素質(zhì)與文化水平要求不高。這種觀念已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展，酒店要吸引有能力、有知識、有才干的專業(yè)人員到酒店，這樣酒店餐飲業(yè)才會健康的發(fā)展，才會在激烈的競爭中不被社會餐飲所擊敗，管理水平才會有所提高。

3、重視薪酬的激勵作用，防止人才的流失。

對于一個企業(yè)來說，適當(dāng)?shù)娜藛T流動會給企業(yè)帶來活力，酒店餐飲也是這樣。但是過于頻繁的人員流動會給酒店帶來許多負(fù)面影響。從長期來看，員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢，分散了核心資源，從而破壞了企業(yè)核心競爭力的培育，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時，員工高流失率意味著酒店必須不斷地招聘、培訓(xùn)新員工，以彌補員工離去后留下的“空白”， 這必然會增加酒店的成本支出，加大酒店的生存壓力，更為嚴(yán)重的是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍，酒店可能會減少員工再培訓(xùn)、再深造的預(yù)算支出，這將導(dǎo)致員工隊伍整體素質(zhì)的偏低。在這樣情形下，酒店就要重視薪酬的激勵作用，保證員工能安心在本酒店工作，并對工作保持著積極性。

（四）提高顧客忠誠度。

所謂忠誠顧客就是對某一產(chǎn)品和服務(wù)有重復(fù)購買的意愿和實際行動的顧客。酒店餐飲在為酒店服務(wù)的同時，也要努力開發(fā)適應(yīng)顧客需求的新產(chǎn)品，以保證老顧客，吸引新顧客。因此，可以從以下的兩個方面來提高酒店餐飲的顧客忠誠度：服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度。

1、在內(nèi)容方面，可以根據(jù)消費者的不同年齡，消費層次，消費心理，為起提供個性化服務(wù)，根據(jù)他們的不同需求來適當(dāng)?shù)脑黾臃?wù)內(nèi)容。

2、服務(wù)態(tài)度是消費者對餐廳最感性的認(rèn)識，因此，我們要做到：（1）要像問候自己的客人一樣問候顧客。及時的問候可消釋顧客因等待而帶來的不滿，熱情的、友好的、發(fā)自內(nèi)心的問候能使顧客在陌生的環(huán)境里放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。（2）要學(xué)會贊揚顧客。花幾秒鐘贊揚顧客，能有效的建立與顧客的良好友誼。做為一個餐廳的服務(wù)人員，要學(xué)會如何贊揚自己的顧客，這會幫助餐廳建立良好的人際關(guān)系。（3）在整個服務(wù)過程中要始終保持微笑，這是做為一個服務(wù)員最基本的要求。微笑服務(wù)要與自身的儀容儀表相適宜，要發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑，配以柔和，親切的目光，并與客人進行交流，這樣才能笑得自然，笑得自信，使客人看起來親切，禮貌。

酒店餐飲是中國餐飲業(yè)的重要組成部分，合理的經(jīng)營酒店餐飲要做地不僅僅是品牌運營、成本控制，人才管理以及顧客忠誠度的提高，還要重視經(jīng)營中的每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，運用一切有效、高效的管理方式，提高酒店餐飲的利潤，從而實現(xiàn)酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位:金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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