星級酒店網站服務功能研究

[摘要]從“服務游客”的宗旨出發，以游客消費行為過程為主線，以發揮網絡優勢為原則，對秦皇島家67家星級酒店的網站進行了調查，分析了秦皇島星級飯店網站的服務功能分布現狀，并對秦皇島星級酒店網站服務功能的設計提出了建議，以便更好服務游客。

[關鍵詞]星級酒店；網站服務功能；消費行為過程；服務游客；秦皇島

酒店業作為服務業的重要組成部分之一，互聯網對這個行業的滲透速度很快，改變了飯店的宣傳和預訂方式，帶來了酒店營銷系統的變革。中國酒店業作為最早和國際接軌的行業之一，在網絡技術的應用上才剛起步，星級酒店網站服務功能還不完善，開發空間較大。以秦皇島67家星級酒店為例，對其網站服務功能進行分析，并提出了相應建議，以便更好的服務游客。

一、秦皇島星級酒店網站服務功能現狀分析

1.信息發布模塊有待完善。秦皇島星級酒店網站的服務功能都集中在信息發布板塊，內容比較豐富，酒店概況、餐飲、客房、康體娛樂、商務會議等所占比例相當高。在信息發布模塊的發布都是以文本、圖片的形式發布，動態圖片以及聲音視頻等方式少。且對相關旅游信息關注不夠，周邊旅游和當地景點介紹少，友情鏈接也少。秦皇島星級酒店的多語言功能也有待加強，語言種類不豐富。

2.方案選擇及評價模塊欠缺。通過調查發現，秦皇島星際網站缺少方案的選擇，顧客預訂客房只能查看一種客房信息，不能有其他備選客房。

3.預訂及結算方式模塊內容單一。主體層上網上預訂及結算服務功能顯得相對欠缺。基本上每個網站都有網上預訂功能，秦皇島只有1家酒店可以進行網上消費支付，其他酒店，都是采用入住后支付手段。

4.不注重信息交流及反饋模塊的建設。星級酒店網站不太注重客戶的交流與信息反饋，對于顧客提出的問題不能及時進行解答，缺少與顧客溝通和交流就不能及時了解顧客的需求和關注點，就不能針對問題對酒店進行改正。

5.客戶關系管理模塊功能尚待開發。客戶關系管理在秦皇島的星級酒店網站中基本沒有體現，分析原因可能有兩點，即缺乏意識和成本較高。在客戶關系管理功能上，由于技術等原因，在現實中很難收集到客戶資料進行深入分析和管理，很難實現真正意義上的個性化服務。

二、提高秦皇島星級酒店網站服務功能的對策

1.完善信息發布模塊的功能。酒店網站在建設中應逐步地采用文本、聲音、圖片、圖像、視頻等多種方式發布信息。增加導航鏈接，游客可通過站內的導航鏈接獲得所需要的信息，方便游客。酒店網站應該本著以服務游客的宗旨出發，增加一些周邊環境和當地旅游情況等，可以介紹當地的風土人情、特產，還可加入當地一些比較著名的節事活動；可豐富星級酒店網站的語言種類。

2.建立“購物車”服務以豐富方案選擇及評價模塊功能。為了方便游客比較選擇，在方案選擇及評價上可提供類似于網上商店的“購物車”服務，以便游客能隨時修改自己的方案。隨著個性化需求的增加，也應考慮在“購物車”中提供“個性化定制服務”，這才能適應旅游的個性化需求。

3.完善預訂信息并增加結算方式。針對各自飯店的特點，完善各種客房的信息，方便顧客選擇。現在是科技信息發達的時代，應增加在網上在線支付的功能，方便顧客的同時，還能減少由于顧客訂房卻沒有入住給飯店帶來的經濟損失。

4.注重在線交流和信息的反饋。各酒店網站應增加在線交流，不要形同虛設，要真正的做到及時了解游客的問題，及時解答，以服務游客為宗旨。并針對顧客的信息反饋及時改正酒店在服務過程中的不足。

5.建立客戶關系管理檔案。客戶關系管理是酒店網站的核心與靈魂，是與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互利互惠的密切關系的動態過程和經營策略。通過完善的技術手段，最大限度地實現顧客交付價值和顧客終身價值，保存和整理各類游客信息和資料。如某游客從開始瀏覽該網，一直到最后享受完服務及過后反饋的信息及評價等都被記錄在案，這樣酒店就能有效地進行游客需求偏好分析，并針對不同游客提供服務。

參考文獻

[1]萬緒才，基于旅游服務功能的飯店網站評價一以南京市星級飯店為例[J].旅游學刊，2007(7)。

[2]馮艷，構建客戶關系管理，提升旅游企業核心競爭力[J].統計與決策，2005(13)。

注：本文系2010年度河北省社會科學發展研究課題(區域經濟聯合基金項目，課題編號=201005004)2010年河北省軟科學研究計劃項目(10457206-19)。