平衡計分卡在非營利組織績效評估中的應用

[摘要]非營利組織績效評估是非營利組織管理的重要組成部分，我國非營利組織績效評估實踐取得了很大成果，但由于我國非營利組織起步晚，在其績效評估中仍存在著許多障礙。為了更好地解決我國非營利組織在績效評估中所遇到的實際問題，提高非營利組織績效管理水平，結合我國實際情況，通過對平衡計分卡的理論介紹，將平衡計分卡運用于非營利組織的績效評估，并對其實施時出現的阻力及對策進行了探討，

[關鍵詞]非營利組織；平衡計分卡；績效評估

20世紀90年代以來，非營利組織作為政府、企業之外的社會治理主體迅速發展并廣泛參與到社會經濟生活的各個領域，在促進經濟發展和社會精神文明進步方面發揮著不可替代的作用。非營利組織績效評估是非營利組織管理的重要組成部分，伴隨著我國非營利組織正在進行系統全面的績效評估，管理者們正在努力尋求改善非營利性組織的績效管理。當前我國非營利組織的績效評估還處于起步階段，沒有形成統一規范的績效評估體系，存在著許許多多問題。傳統的績效考核只把短期財務指標是為非營利組織績效的唯一指標，平衡計分卡不同于傳統的績效評估，它作為先進的績效評估系統，除了保留財務指標外，以戰略為中心，更從顧客、內部業務流程、學習與成長四個方面對組織績效進行長期、系統、全面的評估。平衡計分卡為解決許多非營利性組織中績效評估問題提供了一個嶄新的視角，尤其對于推動非營利組織健康有序發展有著積極的作用。

一、非營利組織績效評估的探討

1.非營利組織的內涵及其特征。非營利組織這一概念最早源自于西方，但目前即使在西方對它也并沒有一個明確的內涵和界定，從而導致其存在不同的稱謂：非營利組織、非政府組織、慈善組織、第三部門、志愿組織、免稅組織、中介組織等等。(Drucker，1990)非營利組織與營利組織、政府組織分別代表社會領域、經濟領域與政治領域的主要組織形式，在滿足社會多元的需求方面，非營利組織具有政府、營利組織難以替代的優勢。相對我國而言，“非營利組織”是一個外來詞匯，我國學者結合我國國情的情況，對非營利組織的界定做了深入而細致的探索。我國學者認為非營利組織(NPO Non-profitable organi-zation)是不以營利為目的且具有正式組織形式，具有一定的組織性、自治性、志愿性、公益性或互益性的非政府系統社會組織。組織性，非營利組織必須是具有一定制度化的正式組織，有常規的組織機構和管理體制，并開展經常性的活動；非營利組織必須具有正式注冊的合法身份。自治性，非營利組織實行自我管理，獨立處理各自事務，享有相當的自治，它的運作機制是獨立的。他們有內部的治理程序，不受制于政府，也不受制于私營企業或其他非營利組織。志愿性，這是非營利組織的第二個基本屬性，也是非營利組織組具有特征的一個屬性。每一個人參加非營利組織都是自愿的。每一個成員都具有強烈的使命感和奉獻精神，對事業的執著和歸屬感是非營利組織的巨大資產。公益性，這是最能體現非營利性組織性質的一個基本屬性。它以服務大眾為宗旨，為多數人謀求利益，具有廣泛的社會資源和堅實的社會基礎。非營利性組織具備了一些特性，這些特性使他們在社會領域發揮著政府和企業組織無法發揮的作用。

2.非營利性組織績效評估的特點。非營利組織績效評估是指圍繞明確非營利組織績效這一目標，評估主體在一定時間內運用科學的評估手段和先進的技術對非營利組織績效進行測量、評估的過程。非營利組織不以利潤最大化為其活動的目標，并不等于非營利組織就不注重活動的經濟效率，作為一種社會經濟組織，它同樣需要有效的經營管理手段來降低成本，并改善和提高活動的經濟效率和效果。非營利組織績效評估也有著自己的特點。首先，非營利組織績效評價是一個有機動態系統。它不是一成不變的，包括明確的指標評價要素與評價體系，要隨著外界環境的變化而變化，各個環節相互聯系，是一個完整的動態管理過程。其次，評估過程的復雜性。非營利組織績效評估是一種認識活動，需要不斷去探索，評估活動涉及到方方面面，這些使得非營利組織績效評估更加復雜和困難。再次，非營利組織績效評估的對象具有特殊性。非營利組織側重的是為服務對象提供公共服務水平評估，這種服務水平對象的界限不明確不利于非營利組織績效評估工作的開展。

二、平衡計分卡在非營利性組織績效評估中的應用

Kaplan和Norton(1996)平衡計分卡就是詮釋組織的使命、愿景和策略，將轉換成具體的日標和量度，以平衡的觀點來驅動組織績效的衡量，訴求的是企業組織內部績效短期和長期目標之間的平衡、過去和未來量之間的平衡，財務和非財量度之間的平衡、客觀和主觀之間的平衡、外界和內部績效層面的平衡等狀態，形成一套全方位的績效度量系統。它主要包括四個維度：財務面、顧客面、內部流程面、學習與成長面。由它的內涵可得知，平衡計分卡的四個維度在非營利組織績效評估應用中各有其側重點：

1.顧客面。非營利組織與營利組織組織平衡計分卡的一個明顯區別就是在于其使命被置于平衡計分卡的最頂層。由非營利組織的使命出發，更關心非營利組織的顧客，而不是財務利益的相關者。與營利組織不同，非營利組織就要使每一個服務團體都滿意，它關注的重點是顧客及滿足顧客需要以及實現非營利組織的使命。

2.財務層面。無論是營利組織，還是非營利組織，財務都是平衡計分卡的一個重要組成部分。在非營利性組織平衡計分卡的模型中，財務指標應該被看作是為顧客服務的實現條件或者組織運作的約束范圍。財務成本主要指非營利組織如何取得投資者在資金上的注入和完成組織使命而耗費的最低限度資金的支出。雖非營利組織的特性讓我們很難把它和財務指標聯系起來，但財務指標和高效率的服務與非營利組織的使命并沒有相沖突。獲取更多的投資和財政撥款也是組織完成目標的物質保障。因此，沒有財務維度，平衡計分卡也是不完整的。

3.內部流程方面。平衡計分卡成功的關鍵在于選擇、評價那些能夠改善顧客價值并實現組織使命的流程，它是用來保持非營利組織的核心能力的重要因素。非營利組織的內部流程評估指標是由顧客層面相關的價值理念所驅動的。內部流程設計指標是否科學、方法是否先進、依據是否合理在一定程度上決定能否直接為顧客服務創造價值。

4.學習與成長方面。無論是營利組織還是非營利組織，要想完成在內部流程方面、財務和顧客方面的目標，都必須在學習與成長方面建立某種制約，以實現這些成果。學習與成長維度的評價指標是前面三個層面目標實現的基礎。

平衡計分卡作為非營利組織績效評估的重要方法之一，在評估過程中兼顧了組織的長期與短期目標、財務與非財務目標、之后與現行的指標，既強調了結果，也對結果的形成動因、過程進行了分析與平衡，所以能全面的反映組織績效狀況。政府與非營利機構平衡計分卡構架圖，如下：

圖1

政府與非營利機構平衡計分卡構架圖

資料來源：Paul R.Nniven

三、平衡計分卡在非營利組織績效評估應注意到的問題

1.績效評估的評價指標和評價要素設置不完善。由于績效評估的內涵和外延等方面不統一，在學術界未有定論，導致設置績效評估的指標時沒有統一標準，因此使績效評估的評價體系缺乏權威性，沒有標準的評估模式。

2.實施成本較高。平衡計分卡要求從組織的財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面立體化、全方位的評估組織績效，它需要組織全體人員的參加，要求每個部門、每個人都要有自己的平衡計分卡，因此，需要投入較多人力、物力、財力，導致成本的增加。

3.組織與管理方面的障礙。它要求管理部門負責實施，各個部門全力配合，涉及部門較為寬泛，要求每個環節必須協調。在現實中由于部門利益的存在，溝通之間的障礙，很容易導致績效評估流于形式。

4.平衡記分卡不是全能的管理評估系統。平衡記分卡是較為先進的績效評估工具，是基于組織使命、愿景與戰略而形成績效評估體系，既可為組織提供一個更加平衡、更加全面的戰略發展觀，又是各部門有效溝通的工具，但它并非能包含所有指標。隨著社會環境的變化，它的內容也在不斷變化，它的應用必須考慮現實條件，應具有動態適應性。

四、完善平衡計分卡應用在非營利組織績效評估的基本對策

1.平衡計分卡的有效實施需要提高全體人員參與性。非營利組織必須向各個部門傳達平衡計分卡的目標、使命、制度，讓有關人員能夠及時的、準確的了解本部門績效評估的目標，從而科學合理的制定自己本部門的目標與任務。沒有全體的支持和對平衡計分卡的了解與支持，平衡計分卡不可能有效的執行。

2.不斷完善平衡計分卡的績效評估體系。一套科學、完善、有效的績效評估體系，對于組織的發展具有重要作用。平衡記分卡的四個維度并不是一成不變的，我們應根據不同組織、不同行業的特點進行適當變更，合理設置評估維度、相關指標及權重。

3.完善信息管理系統建設，開發利用新技術。建立一個完善的信息管理系統對于平衡計分卡的實施具有重要意義。完善的信息系統，能夠使信息及時有效的傳遞，加強上下級之間的交流和溝通，有助于發現問題，解決問題。

4.定期加強人員的培訓與教育。全體人員學習與成長能力是驅動組織發展的原動力。只有不斷的提高自身的素質和技術水平，組織才能持續、穩定地向前發展。一個組織在推行新的制度過程中，總是會經過反反復復的過程。我們應加強對員工的培訓。

總之，非營利組織在將平衡計分卡引入績效評估中，需以使命為導向，以戰略為核心，以提高組織能力、實現組織戰略為目的，并結合非營利組織自身的實際情況，構建一個多維度、多層面、全方位的績效評估體系，推動非營利組織的發展。

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