施行品牌化提升供電企業的服務競爭力

[摘要]在現代化經濟演進過程中，目前供電企業普遍缺乏競爭力，缺少強有力的服務品牌是一個重要的原因，施行品牌化以提升競爭力是供電企業亟待采取的舉措。

[關鍵詞]供電企業；品牌化；服務品牌；競爭力

一、供電企業服務品牌化的必要性

(1)供電企業服務品牌化有助于將無形的服務產品有形化。供電企業提供的產品是服務，服務產品的關鍵特性就是服務的過程性。既然服務消費是一個過程消費，只有當顧客消費了服務產品才能做出評價。供電企業需要施行服務品牌化，借助品牌的名稱、標志等要素將服務產品有形化，增加其提供物價值的可感知性，提供更多的安全感和信任，有利于培養顧客的信任感，增強其品牌忠誠度。(2)供電企業服務品牌化有助于將易于被模仿的服務產品差別化。服務產品缺乏法律保護，一種活動是很難取得專利的，所以好的服務產品很可能被競爭對手模仿。在缺乏實質性的技術差異的前提下，服務型企業需要尋求新的差別化的途徑，其中重要的途徑就是品牌差別化。(3)供電企業服務品牌化有助于增長有限的服務半徑。品牌化可使服務產品發展為具有知名度、美譽度的服務品牌，這樣較易在現有顧客心目中建立起較高的品牌忠誠度，促使顧客對服務產品反復購買并形成習慣，成為供電企業的忠誠顧客，使用競爭對手服務產品的顧客也較易被優勢品牌的名聲、信譽所吸引，轉而選擇該品牌，逐步變為該品牌的忠誠顧客。

二、供電企業服務品牌化的側重點

(1)要創建服務品牌，首先要管理創新。必須從管理模式、管理機制上解決部門間的協調配合問題，消除“本位”思想，這也是構建“以客戶為中心”企業文化理念的基礎，是企業核心競爭力之一。供電企業適應市場的需求，實施管理創新戰略，相繼成立了客戶服務中心?？蛻舴罩行淖鳛橹苯用鎸蛻舻牟块T，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準確地傳達到供電企業的每一個相關部門和崗位，并以此監督、考核這些部門的工作，形成以營銷為龍頭，以市場為核心的管理機制。(2)以市場為導向，樹立正確的服務價值觀。根據市場變化和客戶的需求，建立了一站式服務機構，方便客戶辦理手續；針對大客戶實施“電力客戶代理制”鋪設用電綠色通道，幫助企業，方便企業，并制定了管理辦法，以服務方式強化服務意識，樹立發展觀和服務觀。動員一切力量，確保電量增長充分利用電價優惠政策，抓住市場機遇，以質量和服務來贏得市場，探索出一條適應電力市場的營銷之路。結合地方經濟實際情況，穩定大工業用電，開拓居民電力市場；認真開展市場調查，積極推廣電熱鍋爐：清理轉供電，減少供電中間環節，減輕用戶負擔，促進電能消費；加快企事業單位生產與生活分開用電。(3)強化監督管理，建立健全制度。要想創建供電企業服務品牌，必須建立科學完善的管理制度，依靠制度處理日常事務。還要有嚴格的監督管理體制，來確保相關制度的貫徹落實。從上到下，逐級建立了黨政一把手總負責，分管領導親自抓，業務部門具體負責，全員參與的糾風和行風建設領導體制和工作機制。建立嚴格的行風考評體系，按照“三不放過”原則，嚴肅處理在電力市場交易和供電服務中出現的違規違紀行為。

三、供電企業服務品牌化的戰略意義

(1)創建服務品牌必須依靠科技創新。人們在服務方式上要求方便、快捷；在服務領域上要求擴展和外延；供電質量上要求安全、可靠、連續。供電企業要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進步，用高科技平臺打造服務品牌。實現客戶服務的機制創新、方式創新、技術創新和形象創新。(2)電力呼叫中心的建立為提升服務水平，滿足客戶要求提供了保障。電力呼叫中心的職能是通過CTI技術向客戶提供一個多層次、全方位、技術先進的綜合性業務服務平臺。電力呼叫中心集計算機網絡技術、自動呼叫分配(ACD)技術、數據庫技術以及因特網(Intrmet)等技術于一體。電力呼叫中心強調為客戶提供個性化的服務，客戶獲取服務的手段更趨于多樣化。(3)強強聯手，打造共生共贏的服務平臺。供電企業除引入先進的科學技術來提升服務質量外，還要充分的利用公眾網開展電力信息數據傳輸，使電力生產經營與信息領域的前沿技術相結合，建設區域性局域網絡進行數據通信，為準確無誤地傳輸反映電力配、變電線路、客戶等用電參數提供廣闊的應用空間，隨著生活水平的提高，客戶對供電可靠率要求越來越高，建立完善110報修服務體系勢在必行。目前中國移動公司和聯通公司的GSM、GPRS全球移動通信網絡技術已經成熟，且具有覆蓋面寬、保密性好、運行費用低、網絡免費維護等優點。供電企業可以以此為依托，構建GPS全球衛星定位系統，對電力線路、配變電設備進行“永遠在線”監控，做到電力故障提前預警，防患于未然。對電力搶修車輛進行時時監控、動態指揮，縮短突發故障的停送電時間，增強客戶對供電企業的信賴度。

參考文獻

[1]白長宏，范秀成，甘源，基于顧客感知價值的服務企業品牌管理[J].外國經濟與管理，2002(2)。

[2]張彤宇，范秀成，基于顧客感知的服務營銷組合與服務品牌權益研究[J].營銷科學學報，2005(2)。