我國航空業公共危機管理

[摘要]在描述我國航空業公共危機管理的基本現狀的基礎上，分析了目前還存在的一些問題，并提出了完善我國航空業公共危機管理的相關策略，

[關鍵詞]航空；公共危機；管理

航空業是一個高風險的行業，從自然環境和國際政治、經濟、軍事狀況到國家產業政策，從公司戰略到航班運行各個環節，航空公司的許多內外環境變化都會對其經營產生巨大影響。同時由于航空業的高投入和低利潤，航空公司對這些影響非常敏感，很容易就陷入危機之中。相對于西方國家而言，我國航空業公共危機管理的起步更晚，基本上處于一種邊實踐、邊借鑒、邊摸索的狀況。

一、我國航空業公共危機管理的基本現狀

1.我國航空業公共危機管理取得的進步。我國民航業正在進行著一場自新中國成立以來最深刻的改革，改革的目標是政企分開，建立現代民航管理體制、適應市場競爭的航空運輸企業和航空運輸服務體系，主要包括以下三個方面的內容：(1)政府管理方面。民航總局作為國務院主管全國民航事務的直屬機構，承擔行業安全管理、市場管理、空中交通管理、宏觀調控及對外關系等方面的職能，不再行使對航空企業的國有資產所有者職能。(2)運輸企業方面。建立產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的現代航空運輸企業制度。形成以三大集團公司為主體的寡頭壟斷行業結構，實現航空運輸企業的規模效應，降低成本，提高競爭力。(3)服務體系方面。將機場移交地方經營管理，建立獨立的航空運輸服務企業體系，為航空運輸企業提供公平、良好的服務。

我國航空業在經歷了多次公共危機事件處理之后，積累了一些經驗，也取得了一些成效，在公共危機管理工作中的進步和發展表現如下：(1)自身風險意識增強。一是安全性風險。航空業作為現代社會公共交通體系的重要組成部分，旅客流動性強，覆蓋面廣，遭受安全風險的概率較大。二是市場性風險。從消費者角度來看，動蕩的政治、經濟局勢和非典型肺炎和禽流感危機等突發公共事件會給消費者的心理帶來巨大的不利影響，造成市場萎縮。三是金融性風險。相對于國際巨型航空企業，我國的航空公司底子薄、力量弱，許多航空公司才剛剛成立，在企業經營過程中稍有不慎，在航空運輸市場日益開放的時代，很容易積累金融風險。(2)承擔了廣泛的公共責任。我國的航空公司因其承擔了公共運輸的職能，具備了廣泛的公共責任。航空公司的公共責任體現在四大關系的和諧：和政府的關系和諧；和旅客的關系和諧；和媒體的關系和諧；和社會的關系和諧。在2008年“5.12”四川汶川特大地震災難中，我國的航空公司在國家、社會、群眾需要時，航空公司提供了大量無私的奉獻，使社會美德得到弘揚。(3)處理公共危機事件的能力進一步提高。自國務院2006年1月8日發布《國家突發公共事件總體應急預案》后，各省、自治區、直轄市、各市縣的突發公共事件總體應急預案均已編制完成，全國應急預案框架體系已經初步形成，一旦發生突發危機事件，可以迅速啟動應急預案，處理公共危機事件的能力得到了很大地提高。

2.我國航空業公共危機管理存在的問題。自從新中國成立之后，我國民航管理體制變動頻繁，在較長的時期內屬于軍隊編制，我國航空公司的企業化路程很短，還不到20年的時間，而實質上的企業化進程就更短了。因此，民航業的歷史和現狀給航空公司帶來了一些潛在的危機因素，主要問題有部分管理者的素質不高，缺乏一些有效的管理手段。如因市場銷售情況不好，有的公司就實行“全員銷售”的方法，連飛行員也要完成一定數量的機票銷售任務，這實質上是“全民皆兵”在管理上的一種翻版。民航業正在進行著的改革必然會帶來一些程度不等的非正常情況，如公司人員情緒不穩定、信息傳遞不暢等。

歸納起來具體表現在以下幾方面：(1)缺乏應對公共危機的管理機制和戰略規劃。目前來看，大多數國家在危機管理中重視制度建設，以保證應對危機情況的資源能夠得到迅速發送和有效使用，特別是發達國家的制度建設越來越成熟，越來越完善。我國當前也存在著不重視危機管理預警，缺乏危機管理戰略計劃和預案的現象。隨著經驗和教訓的不斷積累，我國政府主管部門和航空公司已經越來越重視這個問題。(2)缺乏系統性對策。我國航空運輸企業除了應急救援計劃比較完善外，對其它公共危機還缺乏充足的經驗和準備，即使具有應急方案，也是根據不同類型的危機事件而制定的孤立的應對策略，沒有形成統一協調的危機管理機制。危機爆發后，如何正確對待危機事態，采取哪些危機處理措施，怎樣在遭遇危機時繼續運營等等，航空公司常常感到驚慌失措、束手無策。(3)缺乏危機信息預警系統。我國的航空企業都缺乏危機預警系統，對“危機源”的敏感性很差，往往等到危機爆發后才進行信息的收集，進行調查研究，并采取相應的處理措施。其實很多的危機在爆發前都有或多或少的警告信息，如果能及時發現存在的問題，就可有效地避免或應對危機的發生。(4)缺乏危機公關能力。危機公關是危機處理過程中的重要環節，處理的好，可以降低公司的損失，維護公司的聲譽，處理的不好，輕的會帶來經濟的損失，重則會導致公司的破產。由于我國航空業多年來過分依賴政府主管部門的統一部署，企業自身對外溝通能力差，普遍存在危機公關能力欠缺的現象，缺乏危機溝通的戰略和戰術，處于一種盲目被動的狀態。

二、我國航空業公共危機管理的完善

1.在立法的基礎上，盡快建立常設性危機管理部門。對于公共危機，我國目前只有1996年通過的《中華人民共和國戒嚴法》、2003年通過的《突發公共衛生事件應急條例》和2007年通過的《中華人民共和國突發事件應對法》，可以考慮制定一部《航空危機管理法》，把航空這種公共危機納入到統一的程序和制度中，而不是分散管理，各個部門各行其道。在我國航空業實際運作中，應該在民航總局層面上建立具有協商功能的常設性危機管理綜合協調部門，協同航空專家對各類航空危機進行劃分總結，制定長期的反危機戰略和應急計劃，以便加強各航空公司、各地方航空管理局及地方政府之間的協同處理能力。

2.航空公司應當樹立正確的危機意識，努力做到預案在先。形成完善的危機管理體系，僅僅建立起機構和明確運作機制還不足以完全應對隨時可能出現的危機，必須樹立正確的危機意識，提出盡可能全面的危機預案，以便在危機剛剛出現之時，及時正確地提出危機預警。在這方面，美國2001年“9.11”事件的教訓對我國有較高的參考價值。美國建設多年的良好的危機管理體制之所以沒有及時阻止恐怖襲擊，其中重要的原因就在于政府對新的危機形式與根源認識不足，對戰爭沖突的認識還停留在國家與國家之間的傳統的常規形式，整個預警體系基本以預防境外攻擊為主，于是對此類恐怖襲擊事件反應不夠及時有效。今后，我國應該特別突出危機防范意識，加強對可能發生的危機的調研與預警，提出處理不同形式危機的相應預案，真正做到防范于未然。

3.重視公民危機處理教育，增強危機應對能力。航空危機之所以說是公共危機，因為危機管理不僅僅是航空公司的事情，還牽涉到政府、非政府組織、媒體和公眾等。在大多數航空危機事件處理中，航空公司危機決策的執行效果如何，不僅取決于政府處理危機的工作能力和效率，而且取決于非政府組織、媒體和公眾等參與水平和危機處理能力。例如美國“9.11”事件中，可以感受到美國社會整體上表現出來的良好秩序和恢復能力。這不僅僅來源于法制化程度高，也取決于美國政府對全民危機教育和民間組織參與危機處理的重視。相反，我國在很多公共危機事件發生后，之所以大規模動用軍隊和武警，在很多情況下未必是形式所迫，更多的是從反面證明了我國民間組織的渙散和公眾危機處理能力的薄弱，為此，必須重視公民的危機處理教育。

參考文獻

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[2]閻梁，翟昆，社會危機事件處理的理論與實踐[M].中共中央黨校出版社，2003。

[3]陳曉寧，關于我國民航市場化的幾個問題[N].中國民航報，2001-8-31。

注：本文系江西省社科規劃共建項目“我國航空企業公共危機管理研究”(編號：09SH213)的研究成果。