淺談如何提高超市的顧客滿意度

摘要顧客是超市的生命線，顧客滿意度決定了超市獲利能力的高低、市場占有率的多少，在競爭激烈的當(dāng)今，如何提高顧客滿意度成為超市急需關(guān)注的問題。如何了解顧客期望?超市從哪些方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?如何樹立全員服務(wù)意識?如何與顧客溝通以實(shí)現(xiàn)超市的服務(wù)承諾?本文將一一闡述。

中圖分類號:F713.5文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

超市是超級市場的簡稱，是指采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的一種零售業(yè)態(tài)。顧客是超市的生命線和利潤源，超市市場占有率的高低取決于新老顧客的多少，顧客滿意是保留老顧客，吸引新顧客的前提條件，也是提高超市獲利能力的源泉。

什么是顧客滿意度呢?顧客滿意度是顧客將企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與自己預(yù)期之間所作對比后的主觀感受狀態(tài)。若顧客的實(shí)際感知服務(wù)價(jià)值大大超過了其預(yù)期價(jià)值，則顧客高度滿意，進(jìn)而產(chǎn)生顧客忠誠，重復(fù)購買;反之，若顧客的預(yù)期價(jià)值大于其實(shí)際感知服務(wù)價(jià)值，則產(chǎn)生顧客抱怨，若能及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，可挽回顧客，若視而不管或解決不當(dāng)，就會使顧客轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。見圖1:

圖1顧客滿意度測量

據(jù)某調(diào)查顯示，一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有一筆成交，一個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿。因此，超市要想在競爭白熱化的今天贏得更多的顧客，必須了解顧客期望和需求，并提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)，才能為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，使顧客滿意。那么，具體該如何實(shí)施呢?筆者經(jīng)過觀察和研究發(fā)現(xiàn)可以從以下幾個(gè)方面入手:

1 了解超市顧客的期望和需求

如果超市搞錯了顧客的期望和需求就意味著失去顧客，也意味著在與顧客無邊的活動上投入資金、時(shí)間和其他資源，甚至意味著在激烈的市場競爭中無法生存，因此，了解顧客的期望非常關(guān)鍵。需要知道“顧客在超市需要得到什么?”“顧客對超市服務(wù)的期望是什么?”超市只有準(zhǔn)確了解了顧客的期望，才能提供超出其期望的服務(wù)。

如何了解顧客的需求呢?可以從多方面進(jìn)行，如委派專業(yè)市場調(diào)查公司對顧客進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查;定期召開員工座談會，員工直接和顧客打交道，更了解顧客的需要;主動回訪經(jīng)常光顧的顧客，真誠的聽取他們的意見和建議;在超市醒目的地方設(shè)置顧客意見箱，及時(shí)收集和回復(fù)顧客的意見和建議;完善會員制度，定期進(jìn)行顧客購物信息收集和整理，以便引導(dǎo)超市采購和新品上市;并對提出合理建議的員工和顧客給予一定的獎勵;將員工的績效考核與顧客滿意度相關(guān)聯(lián)，以此來加強(qiáng)員工的服務(wù)意識等等。

2 提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)滿足顧客需求

據(jù)調(diào)查，顧客在超市購物中的主要需求有:

2.1 對商品質(zhì)量放心，可一次性購買完自己所需要的商品

顧客之所以到超市購物，主要希望能購買到令人放心的商品。質(zhì)量是否合格，食品是否安全是消費(fèi)者最關(guān)心的焦點(diǎn)。超市應(yīng)全面把握商品的質(zhì)量，從貨源開始入手，建立嚴(yán)格的監(jiān)管體制，以安全高質(zhì)量的商品服務(wù)消費(fèi)者，使超市成為顧客最放心的購物場所。還應(yīng)該積極為顧客提供豐富的商品，保證商品的品種齊全，盡量做到讓顧客“一站式購物”。

2.2 可提供快捷、便利的服務(wù)

隨著人們生活節(jié)奏的加快，對服務(wù)的快捷、便利需求不斷增強(qiáng)，往往希望超市能及時(shí)、高效的滿足生活需要。因此，超市應(yīng)采取各種措施為顧客提供便利。

2.2.1 及時(shí)了解顧客的需要并給予幫助

自選、輕松、隨意的購物環(huán)境是許多顧客選擇到超市購物的重要原因。當(dāng)超市商品無指引標(biāo)志或購物導(dǎo)向圖、價(jià)簽未及時(shí)更換或缺乏、無人及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，會引起顧客的嚴(yán)重不滿。因此，超市應(yīng)設(shè)立購物導(dǎo)向圖，每個(gè)類別商品有相應(yīng)顯眼醒目的標(biāo)志，價(jià)簽及時(shí)更換，每天檢查，并要求員工及時(shí)幫助在購物中遇到困難的顧客。另外，應(yīng)避免促銷員對顧客喋喋不休，這在一定程度上會影響顧客的滿意度。

2.2.2 快速收銀減少等待時(shí)間

顧客帶著愉快的心情來超市購物，到收銀臺卻要排隊(duì)等待，若長時(shí)間等待會嚴(yán)重影響顧客的心情，引起顧客的不滿。有調(diào)查顯示，如果一個(gè)收銀通道排隊(duì)的顧客超過6人時(shí)，若不及時(shí)采取有效措施，顧客就有可能放棄購買;49.7%的顧客希望收銀員幫助自己把所購商品裝袋。因此，超市應(yīng)在提高收銀員的收銀速度、合理排班以防止收銀員因過度緊張疲勞怠慢顧客、要求收銀員有空余時(shí)間幫顧客裝袋等方面多下功夫。另外也可考慮增加叫號機(jī)、開設(shè)快速收銀通道、在收銀口設(shè)置電子顯示頻等在硬件方面下功夫以減少顧客等待。

2.2.3 開設(shè)網(wǎng)上商店

網(wǎng)上購物備受越來越多的消費(fèi)者的喜愛，超市也可利用網(wǎng)絡(luò)，開設(shè)網(wǎng)上商城，在網(wǎng)上商城公布商品、接收訂單、送貨上門，采取實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，既增加了網(wǎng)上顧客的信任度，又增加了實(shí)體店的客流量。

2.3 受尊重的需要

隨著物質(zhì)條件的日益提高，顧客對尊重的要求已越來越高。這要求超市要樹立“以客為尊”的理念，從上到下建立服務(wù)顧客的意識，站在顧客的角度為其著想。在商品知識和溝通禮儀方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)以更專業(yè)的服務(wù)顧客，對員工中表現(xiàn)突出的給予獎勵，損害顧客利益的進(jìn)行嚴(yán)重懲罰。

2.4 輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境

購物是一種享受和體驗(yàn)，顧客在超市購物時(shí)，情緒主要受超市店面布置、商品陳列、背景音樂、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配等因素的影響。超市的設(shè)計(jì)應(yīng)從視覺、聽覺、嗅覺等角度來吸引顧客，合理利用色彩搭配、隨季節(jié)或節(jié)假日等營造相應(yīng)的氣氛，播放優(yōu)美的背景音樂，散發(fā)誘人的氣味，調(diào)節(jié)適合的溫度和空氣濕度，營造舒適的購物環(huán)境，帶給顧客美好的感受。

此外，還要嚴(yán)格執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制，即員工從開始接待顧客就應(yīng)該一直負(fù)責(zé)到底，讓顧客到超市購物有如到家的感覺。還應(yīng)在服務(wù)細(xì)節(jié)上多下功夫，如設(shè)置座椅供顧客休息;標(biāo)識多樣化;設(shè)置綠色通道;免費(fèi)購物班車接送顧客等等。

3 做好內(nèi)部營銷，激勵員工

圖2服務(wù)三角形模型

圖2反映的是企業(yè)、員工、顧客之間關(guān)系的三角形模型，即企業(yè)對顧客實(shí)施外部營銷活動以吸引顧客，員工是直接與顧客打交道的，他們的工作態(tài)度和效率直接影響著顧客是否滿意，影響著顧客的再購買意愿、滿意度。所以超市要提高顧客的滿意度，在注重外部營銷的同時(shí)，應(yīng)做好內(nèi)部營銷，即將員工當(dāng)成公司的“顧客”，滿足他們的需要，并培養(yǎng)和激勵他們，以更好的滿足顧客的需求。

3.1 為員工建立良好的工作環(huán)境

營造一個(gè)安全、舒適、溝通順暢、人際關(guān)系和諧的工作環(huán)境，能使員工形成以超市為家、主動為超市而奮斗的歸屬感，從而維系和提升員工的忠誠度。通過組建各種自主性團(tuán)隊(duì)，鼓勵創(chuàng)新和合作等，為員工提供施展聰明才智的廣闊空間，才能從根本上提高員工忠誠度，進(jìn)而提升員工的服務(wù)意識。

3.2 建立公平合理的薪酬制度

通過績效考核客觀、公正、合理地評價(jià)員工的工作成果，幫助員工找出工作差距以及縮短差距的方法，保持員工的工作積極性。還應(yīng)對做出特殊或重大貢獻(xiàn)的員工，在工作機(jī)會和加薪方面給予優(yōu)先考慮，使員工在付出勞動和汗水的同時(shí)，能獲取符合其心理期望的回報(bào)。

4 保持良好的溝通，注重實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾

加強(qiáng)與顧客的溝通，與顧客成為朋友，要讓顧客覺得超市是不可缺少的“朋友”之一。員工要能隨時(shí)解答顧客的疑問，為顧客介紹并在必要時(shí)幫助他們，避免與顧客發(fā)生正面沖突，超市也應(yīng)制定完善的危機(jī)處理預(yù)案。

員工與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，超市應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)償措施，隔離當(dāng)事人、隔離現(xiàn)場，耐心聽取顧客抱怨，真誠的道歉，并根據(jù)情況按顧客需要給予一定的補(bǔ)償，最大限度的減少顧客不滿。

總之，要提高顧客滿意度，超市必須從顧客的需求出發(fā)，提供滿足其需求的商品和服務(wù)，并激勵員工，與顧客保持良好的溝通，才能使更多顧客滿意，培養(yǎng)更多的忠誠顧客，為超市帶來更多的利潤。

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