CRM-人力資本-客戶資本的研究與探討

[摘 要] 人力資本乃是酒店競爭力的基石，而客戶資本則與酒店的營運績效具有直接的關系。基于“CRM”、“人力資本”、“客戶資本”三者的重要性，本文主要探討了這三者間的關系。

[關鍵詞] 人力資本 客戶資本 CRM

酒店業是著重于“與人互動”的第三產業，其訴求是以服務掛帥，并以客戶至上為依歸。每位從業人員的服務都是直接出售的商品，對客戶服務品質的好壞直接影響酒店的形象。因此，“人為”的因素決定酒店的一切。這里“人”的因素不僅是指客戶，也是指員工。客戶首先是酒店業的重要資產，了解、關懷客戶，做好客戶關系管理(以下簡稱CRM)，是酒店業現階段的重要課題。本文主要探討“CRM”、“人力資本”、“客戶資本”三者間的關系。

一 、CRM對人力資本的影響

1.增值人力資本。客戶不僅為酒店提供直接與收入掛鉤的客戶購買價值，并且提供競爭者不易察覺與評估的口碑價值和信息價值，而CRM的目的在讓酒店更了解客戶的需求，經由搜集客戶信息，建立從經驗中學習的能力，并通過培訓提高員工相關的技能和素質，改善員工服務客戶的能力，為酒店服務，最終使酒店受益。通過CRM可以使員工原有人力資本得以增值，這種增值，越來越成為酒店經濟增長的主要因素。

2.完善人力資本開發。從人力資本開發的角度來說，酒店人力資源管理的本質不在于協調，而在于挖掘人力資本的能量。一個酒店能否卓有成效地進行人力資本投資和開發利用，直接決定著酒店自身發展速度的快慢。事實上，增加人力資本投資只是問題的一方面，如何通過科學的管理提高投資的收益率，同樣是不容忽視的大問題，而導入CRM，就可以配合酒店培訓部門做好進一步的人力資本投資和開發，使得人力資本投資和開發有方向，有利于人力資本存量的有效增加，從而進行人力資源的合理運營與開發。

整體而言，客戶關系維持活動對于人力資本的增加有最大的助益，將有助于員工提升其創新能力、專業能力與知識分享。 因此 CRM有助于酒店人力資本的建立，也就是說CRM推行愈佳，愈能增加人力資本。

二、CRM對客戶資本的影響

1.有利于保持甚至提高酒店經營的效益。CRM運用的是計算機技術、數據庫技術和網絡技術，它對酒店的經營效率和效益的提高是眾所皆知的;而客戶忠誠系統將促使客戶忠誠度的提高，客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效率和效益也就越好。

2.有利于降低市場營銷成本。在爭取新的市場時，需要投入大量的人力、物力和財力，要付出相當高的代價。哈佛商學院曾經在1990年對客戶整個購買生命周期內服務于客戶的成本和收益進行了分析，并得出結論:對于每個行業來說，在早期為贏得客戶所付出的高成本使得客戶關系不能盈利;但在隨后幾年，隨著服務老客戶成本的下降及老客戶購買額的上升，這些客戶關系帶來了巨大收益，其底線為:回頭客每增加5%，利潤就增加25%到95%不等。

3.有利于提高客戶在酒店內的綜合消費能力。CRM對客戶的細心周到，使得客戶對酒店產生信任感，他們認為在酒店里消費比在別處更可靠、更安全、更放心，即使自己沒有想的，酒店也會幫自己考慮到。而忠誠的客戶對酒店的產品和服務較為熟悉，他們對酒店的信任度更強，因而他們的綜合消費能力也就相應比新的客戶要高一些，促進客戶資本的增值。

4.有利于提高酒店的知名度。忠誠的客戶會向社會、自己的親戚、朋友和同事推薦酒店，義務宣傳酒店的優點，為酒店樹立了良好的口碑，從而為酒店帶來新的客戶，產生新的客戶資本。

三、人力資本對客戶資本的影響

人力資本對于客戶資本的影響主要體現在以下幾個方面:

1.由智慧、技能凝聚而成的人力資本，具有社會價值，其價值量能夠部分甚至全部脫離人的載體的依附，惠及人類社會，如重大的科技發明、重大發現等，也就是說其價值已與載體分離而成為人類的共同財富。而在酒店中，有能力的員工可透過本身的知識與技能服務客戶，其人力資本的價值量游移于酒店經營之中，能夠做到強化企業的客戶響應、市場強力與基本營銷能力，傳遞價值，以至發展成良好的客戶關系。所以透過人力資本，可以創造客戶資本，最終可以創造企業價值或財務資本。

2.人力資本是依附于具體個人的，人的意愿和能動性對人力資本的存量影響很大。主觀上，努力學習、積極投身實踐、潛心鉆研，在這些過程中有所發現和創造，其存量就會不斷增殖;反之，就會貶值。客觀上，人力資本的存量隨著社會的需求而沉浮。因此人力資本的存量永遠處于變動之中，而變動的人力資本也會帶來客戶資本的變動，因為，客戶資本乃由計算客戶關系現值而得，與人力資本為互補關系，在酒店中，當簡單的重復勞動被高級技術技能取代后，初級人力資本價值必然貶值，而高級人力資本也必然會帶來高回報的客戶資本。

3.物質資本可以通過分散化和多樣化分布而減少投資者的風險，如日常投資中，投資者可以采取儲蓄，債券，股票和其他投資方式或者進行各種投資方式科學組合的辦法來降低風險，達到受益的最大化，而人力資本則不能。對人力投資者來說，往往難以預知某一投入未來收益的大小及可獲得的概率，因為被投資者未來人力資本存量要受人的智力水平，某一方面的發展潛力，開發程度，本人意愿以及被投資者可能的工作年限等多種因素的影響，這些影響無法計量更難以控制。這就增加了投資酒店人力資本的風險，同樣也給酒店客戶資本的保持帶來了風險，例如，如果某酒店的市場部經理跳槽，很可能意味著客戶的流失，也意味前期對這位經理人力資本投資是失敗的。

參考文獻:

胡敏:旅游飯店的人力資本與人力資本投資[J].商業經濟與管理，1999，2:55～57