QFD在質量策劃中的應用

[摘 要] 質量問題越來越成為各行各業關注的問題。作為一種質量管理工具，QFD越來越多的應用在質量管理活動中。本文主要講述了QFD在質量策劃活動中的應用與分析。

[關鍵詞 ]QFD 質量策劃 質量屋

社會生產的發展從持續生產到大批量生產，到小批量生產再到定制生產的過程中，顧客對產品的質量要求越來越高。生產出符合顧客需求的產品或提供顧客滿意的服務成為企業生存下去的必要條件。顧客的要求日新月異，越來越多的顧客也期望能得到令人驚喜的魅力型產品，因此，產品設計與創新成為一個擺在企業生產之前的長久性課題。

為了保證產品或服務能為顧客所接受，企業必須傾聽客戶意見與要求，運用一種嚴密的顧客質量期望分析工具，對產品或服務質量進行分析策劃。質量功能展開(quality function deployment——縮寫為QFD)就是這樣一種顧客導向的，對質量這樣的“不可視的東西”進行設計的方法。

QFD既是一種直觀的、系統的、強有力的產品規劃工具，又是一種以顧客需求為依據、對產品開發階段的工程技術要素進行系統決策的方法。實踐表明，運用QFD，可以大大減少設計更改次數、開展并行工程、縮短產品開發周期、降低研制成本、大幅提高產品質量、增強產品的競爭優勢。QFD通過設計要求、零件特性、工藝操作和具體的生產要求四個階段的分析，對產品或服務質量進行策劃分析，從而開發出或者改進成更符合顧客需求的產品。

本文主要通過QFD應用在質量策劃中的一個實例，來講述QFD應用的方法，和質量策劃的核心內容。

一、主要理論

QFD是60年代末有赤尾洋二與水野滋提出的，基于顧客需求的對新產品開發進行質量保證的方法論。水野滋將其定義為:“將形成質量保證的職能或業務，按照目的、手段系統地進行詳細展開，通過企業管理職能的展開實施質量保證活動，保證顧客的需求得到滿足。QFD迄今為止總共有三種模式，分別是赤尾模式、ASI模式、GOAL/QPC模式。本文主要采用QFD的ASI模式進行質量策劃分析。

ASI模式是一個瀑布式分解過程，包含的四個階段分別對應于產品開發全過程的產品規劃、零件配置、工藝設計和生產控制。通過這四個階段，顧客要求被逐步展開為設計要求、零件特性、工藝操作和具體的生產要求。

質量屋(House of Quality，HOQ)是建立QFD的基礎工具，是QFD方法的精髓。現在質量表的定義由赤尾洋二教授整理成:“質量表是將顧客要求的真正的質量，用語言表現，并進行體系化，同時表示它們與質量特性的關系，是為了把顧客需求變換成代用特性，進一步進行質量設計的表”。日本的質量表流入美國后，由于它的形狀很像一個房屋，所以被形象地稱為“質量屋”。

二、應用研究

本文以一個以學生為主要顧客的自助餐廳的質量策劃為例，通過QFD的階段質量功能展開，對餐廳的服務，產品等進行質量策劃分析。

1.數據收集與分析

數據搜集過程中共發出調查問卷40份收回有效問卷32份。讓顧客通過頭腦風暴法對顧客質量需求進行描述，對顧客需求質量加以補充。

搜集信息后通過對信息進行合并分類后，我用KJ法(親和圖法)對需求進行了整理，將顧客需求分解為三個層次。三次水平需求項目如表1所示。均按1到5的數字尺度進行重要度評判。

2.質量需求-質量特性分析

餐廳質量策劃HOQ如表1所示。首先以大學城內兩家同類型餐廳為競爭對手，對各項需求的滿意度進行市場競爭性評估，以判斷三者在滿足顧客需求方面的競爭能力。以數字1~5梯次

表示顧客對某項課程需求的滿意度，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。

根據需求的重要度，以及競爭性評估的分析結果，可以設定餐廳的目標質量和差異化程度的評估值。對于重要度高且同類餐廳質量達成水平低的質量需求，可作為本餐廳的特色點，進行差異化戰略。而對于重要度高且同類餐廳質量達成水平高的質量需求，則目標質量至少要與同類餐廳質量水平相同，或者將目標質量設定更高，這樣該質量需求也會成為本餐廳特色點。而對于質量需求低的質量需求，目標質量應設定為與同類餐廳相同，不作為本餐廳的特色點。

以☆表示強相關量化為5，○表示相關量化為3， △表示弱相關表示為，對質量特性分析進行量化，將絕對重要度合計，各項目所占的百分比(%)就是質量需求的“質量權重”，見表1

表1 質量需求-質量特性表

從分析結果來看，同類型餐廳的主要問題是菜色比較單一，品種較少，菜品隨季節等更換的較少，用餐環境舒適度較低，服務員服務質量相對較低。其中，菜品隨季節變化，菜品更新較慢等顧客關注度比較高，同時此質量需求對質量特性的要求也較高，可以作為本餐廳的特色點，設計目標質量。

3.質量特性-部門關鍵特性分析

本次策劃中，將質量特性與餐廳各部門聯系起來，探討各部門與質量特性的關聯度問題。用重要度映射算法將質量特性重要度變換為職能部門重要度，由此實現顧客需求質量向職能部門的配置，重要度數值大的職能部門表明其與質量特性關系密切程度高。根據質量職能部門的重要度的大小，結合自身特點設置目標值。

對表2進行分析可以看出，廚師水平、員工服務水平、食材采購等重要度較高，與只能部門關聯之后，人力資源部門與采購部門的關聯度比較高，因此在設計質量過程中，這兩個部門的目標質量應設置成最高。

三、小結

本文主要運用QFD對一個自助餐廳進行質量策劃。分析自助餐廳質量策劃的目標質量以及需要關注的質量重點和特色點。通過分析可以看出，自助餐廳在運營過程中應該關注的顧客需求的菜品的質量以及服務質量等等。具體應用過程中，餐廳應該注重員工的管理和采購管理。鑒于現有人才水平與成本等問題，建議餐廳進行系統的員工培訓解決員工技能水平問題。并通過定點采購，食材保鮮等方法保證食材新鮮度，并解決成本問題。

本文只是從外部顧客的需求來分析質量策劃中的側重點，下一個研究方向可以以內部顧客為重點，對細節質量進行分析研究

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