旅游專業實施案例教學法的實踐與研究

隨著中國旅游業持續高速增長，對旅游業從業人員的人才素質提出了更高要求。因此，中等職業學校在培養旅游專業學生時，必須從培養知識型、理論型人才向培養理論與實踐相結合的能力型、復合型人才過渡，要大力提高教學質量，將理論與實踐緊密結合，使學生做到學以致用。在這種情況下，在旅游專業教學中，一種能夠有效地把理論轉化為實踐運用能力的先進教學方法——案例教學法便應運而生。

一、旅游專業應用案例教學法的實踐

旅游專業應用的案例教學法不同于一般的案例分析教學法，盡管兩者都是利用案例來進行課堂教學，但兩者又有顯著不同。旅游專業案例教學法的教學模式是：案例—理論—案例，案例既是課堂教學的出發點，又是落腳點，探究案例需要學習理論，學習理論是為了探究案例。而在一般案例分析教學法中，教學模式是：理論—案例—理論，理論既是課堂教學的出發點，又是落腳點，掌握理論需要分析案例，案例分析是為了掌握理論。顯然這后一種方法不適合旅游服務管理這種應用性學科的特點。根據多年來的教學實踐，我總結出了一套行之有效的旅游專業案例教學的基本流程。

（一）準備階段

1.案例的選擇。案例是案例教學法的核心，是實施案例教學的前提。案例質量的好壞直接影響著課堂教學的效果。案例材料既要符合教學目的，又要能夠真實和全面地模擬現實。因此，在挑選案例時必須要考慮以下幾個因素：

（1）學生已有的條件。即學生目前已掌握的知識量、分析能力和學生的接受能力。由于職業中學的學生年齡、文化基礎等個人特征存在明顯的層次差異，因此既要以多數同學拓寬知識面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的，也要注重培養少數基礎好、能力強的學生的綜合和全面管理能力。

（2）案例必須典型且具有一定的代表性。最好是旅游服務過程中最常見的、突發的疑難案例。

（3）案例具有可操作性。學生通過對案例的學習不僅可以獲得豐富的理論知識，而且在以后的旅游服務中可以運用這些知識解決實際問題。

（4）注意案例的時效性。如果選用的案例內容陳舊過時，缺少時代特色，就會降低學生參與案例分析活動的積極性。

（5）注意案例所具有的相關性、實用性、濃縮性和啟發性，并考慮案例的可討論性。

2.案例教學環節的設計。案例教學的基本模式是：“教師提出問題，學生討論問題”。典型的哈佛案例學習是三階段模式，即個人學習—小組討論—全班課堂討論。每個學生在討論過程中要為自己的分析進行辯護并與其他人進行爭論。教師主要是充當主持人，發揮兩方面的作用，一是引導學生討論，二是讓盡可能多的學生參與。學生在討論發言中，需要對所學知識的各種邏輯關系進行大量的思維，在思維過程中對問題進行判斷、分析、研究、論證，并提出解決方案。另外，教師在設計案例教學時首先要充分保證案例教學的時間，要求學生在課前對案例情景有充分的準備時間，為他們參與案例教學提供保證；其次還應保證課堂上有足夠時間開展案例討論，避免草草收場，達不到預期效果。

（二）實施階段

1.提出案例。為了取得更好的課堂教學效果，教師在課前可將設計好的教學案例和需要學生事先準備和思考的問題發給學生。上課的時候，教師先作一個簡短的引導，講明必要的理論知識和注意事項。然后通過教師對案例的講述，以生動豐富的語言或其他手段將精心設計的符合教學要求的案例展示出來，給學生一個身臨其境的情景和多向思維的空間，引起學生的興趣和思考。同時根據具體情況，還要對案例背景作一個簡單介紹，以加深學生的理解和印象。

2.組織討論。在教師指導下，以學生為主體進行討論。在具體教學過程中可分為兩種方式。一是討論式：由教師根據案例內容，提出要求和討論題，由學生分小組或全班開展課堂討論。采用小組作業的形式，可使學生之間的交流更加頻繁，讓他們學會如何與他人打交道、如何合作、如何解決矛盾以及培養團隊精神。二是模擬式：它是由學生參與“現場”，再現案例情境，然后引導全體學生一同研討交流。上述方法在設計時可以單獨運用，也可以綜合運用。教師只要在宏觀上把握和指導好案例討論，而不必給學生過多提示，一定要讓學生提出自己的或小組的見解，并自己去分析、解決問題，從而充分發揮學生的自主思維能力。教師對學生的大膽回答要及時加以鼓勵，即使學生的回答有點偏離正確答案，也不要急于評判，可以讓他們自己反省，自我更正，使學生在沒有壓力和顧忌的良好心態下進行創造性的探索。當學生無從下手時，教師可給予適當的提示；當學生思維陷入誤區時，要適當加以引導。在案例分析的過程中，教師應牢記自己的主要責任在于啟發，切忌處處包辦代替，從而違背案例教學的指導思想，阻礙學生的智力開發。總之，在組織討論階段，教師要調控好氛圍，注重課堂內容的開放性，引導好討論，把握好節奏，多表揚和激勵學生，避免冷場。

（三）總結消化階段

在學生已充分發表了各自的觀點，達到教學目的后，教師應及時總結案例討論的結果。教師的點評要起到畫龍點睛的作用。總結不一定是講出標準答案，關鍵是看討論的思路是否對頭、分析的方法是否恰當、解決問題的途徑是否正確。在總結時，要肯定一些好的分析思路及一些獨到的見解，并評述本次討論不足之處與成功之處。通過總結，使學生對自己進行客觀的評價，從中取得經驗，逐步培養對知識的應用能力。此外，在集思廣益的基礎上，教師也可以要求學生寫出案例分析書面報告，由教師逐份批閱、評定作業成績。以此來鍛煉和培養學生的綜合能力、全局觀念和書面表達能力。

以下就以我講授的《旅游政策與法規》課程中“旅行社質量保證金制度”這一章節為例，講述一下案例教學法教學的過程和做法。

我試圖通過具體的案例分析，來鞏固學生對旅行社質量保證金制度各個知識點的掌握，并鍛煉學生進行獨立分析并運用所學理論知識解決實際問題的能力。

具體教學過程如下：

1.引入：上一周，我們學習了旅行社質量保證金制度的有關內容，而且給各組同學布置了任務，要求每組負責一個案例。今天，讓我們看看哪組同學完成得最好。

2.由學生分組進行案例分析。（小組代表進行分析的時候，老師將學生的觀點寫在黑板上。如果其他同學有不同的意見，也寫在黑板上。）

案例①：××等二十余名游客參加某旅行社組織的“泰山、曲阜三日游”，由于適逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠遠超過了當地旅游的接待能力，該團無論吃、住、游等安排都不盡如人意。旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經全體團員書面同意，免費增加游覽濟南大明湖、趵突泉兩個景點。游覽結束后，××游客提出：由于他以前已經游覽過大明湖、趵突泉，本不想同意增加景點的游覽，只是由于當時其他人都同意，加上導游的勸說，他才簽了同意，但這是違反自己意愿的。因此他提出，旅行社應退還他一部分費用。由于同旅行社協商未果，他便以旅行社提供的旅游服務質量“質價不符”為由，向旅游質量監督管理部門投訴。問：旅游質量監督管理部門應怎樣處理？

案例②：2007年2月，某旅行社接待香港某旅游團。按照旅游合同約定，該旅游團在北京游覽4天，2月11日游覽長城，2月12日游覽頤和園，2月14日參觀市容后乘機離京。該旅行社導游人員XX未征得該旅游團的同意，擅自對旅游團日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。該旅游團曾對此變更提出質疑，XX未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，該團離京返港后向北京旅游投訴中心投訴。問：旅游質量監督管理部門應怎樣處理？

3.老師對每組同學作出的案例分析結果進行逐一的點評，并表揚和鼓勵勇于發言的學生，與學生共同尋找正確答案。

在這節課里，真正的主角是學生，老師主要負責課堂組織，維持秩序，給學生提供一個自由發揮的空間，讓學生充分發表自己的觀點，最后再由老師來進行點評，評述本次討論不足之處與成功之處。

二、旅游專業運用案例教學法應注意的幾個問題

1.處理理論傳授與案例教學的關系問題。案例是為教學目標服務的，應與所對應的理論知識有直接聯系，即案例教學一定要在理論基礎上進行。

2.案例教學方法要與多項其他方法交叉運用，如講授法、演練法、情景教學法、項目教學法、過程教學法，這樣的課堂才會豐富多彩，易于吸引學生。

例如：在講授《旅游政策與法規》課程中“旅游投訴的受理與處理”這一章節時，我通過模擬旅游投訴場景，讓學生熟悉并掌握旅游投訴處理程序，并能運用所學理論知識處理投訴。這節課就運用了情景模擬法、角色扮演法和案例分析法。具體教學過程如下：

（1）引入：上一節課，我們已經學習了旅游投訴的受理和處理程序，今天就讓我們來充當一回游客或者質監人員，現場模擬旅游投訴，看看應該怎樣解決問題。

（2）將學生分成四組：第1組扮演游客（即投訴者）；第2組扮演旅游質量監督所工作人員；第3組扮演被投訴者；第4組扮演聽眾（又充當陪審員）。

（3）將教室課桌擺成“品”字形，訴訟三方就座，模擬法庭情景。聽眾坐在教室后方。（課前先安排學生布置好教室。）

（4）向訴訟三方人員和聽眾分發案例資料，做8分鐘準備。

案例:2007年7月，北海市某中學教師22人參加某旅行社組織的云南旅游團。黃某為該團導游，時至出發日，黃某發現7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報告并要求他們增交旅游費用。該7位教師增交了交通、餐費300元/人。該團至世博園游覽時，黃某請7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅持不另付門票錢。由此發生爭執。一位教師撥打了110報警。警方將黃某帶離現場詢問后又送回。黃某對教師的行為十分惱火，向旅行社請示，不愿繼續帶此團。經旅行社同意，黃某請地接社負責關照此團后，返回北海。該旅游團如期返回北海后投訴，認為黃某擅自棄團，屬中止導游活動，要求處罰黃某并退賠旅行費及經濟損失。

（5）開始自由訴訟。老師在一旁維持紀律，并詳細記錄各方的觀點，但不能插話或提示。

（6）征詢聽眾（陪審員）的意見。

（7）最后由老師來進行小結。

（8）小組角色互換，更換案例，重復第（4）—第（7）步驟。

（9）課后作業：

①在旅游中發生哪些情況，投訴者可以向旅游行政管理機關投訴？

②投訴處理原則有哪些？

這節課的課堂氛圍十分活躍，學生參與程度高，爭論激烈，大大激發了學生的學習熱情和積極性，取得了令人滿意的教學效果。

3.要多途徑引導學生興趣，鼓勵學生大膽發言、主動發言。我經常以小組為單位，引入競爭機制，規定小組成員個個都要發言，獲勝的小組每人可獲得一個小小的物質獎勵，并且免去書面作業，結果學生們爭先恐后地搶著發言，連平時一貫沉默的學生也在小組成員的鼓動下開口說話了！

4.在案例教學的安排上，要堅持簡單化、易操作的原則，注重實效，防止繁瑣，尋求其在整體安排中的合理比例，避免教與學雙方的厭倦。

5.教師要經常觀摩案例教學，專業部要經常組織開展案例教學的示范課、研討課，對教師進行必要的培訓和指導，激發教師開展案例教學的熱情和積極性。這樣才能互相學習，取長補短，共同推進案例教學方法的創新和改革。

總之，案例教學法是一種行之有效的先進的教學方法，應該在旅游專業教學中加以運用、普及和推廣。我相信，經過刻苦努力，案例教學法將在我們旅游專業教學中發揮重要作用。

參考文獻

［１］朱金生，劉耀輝.案例教學法在教學中的應用探討［J］.理工高教研究，2005(6).

［２］張淑賢，劉海洋.高等旅游管理專業實踐教學模式探討［J］.長春師范學院學報（自然科學版），2006（4）.

（責任編輯 周侯辰）