情緒感染理論研究述評

摘要 情緒是一種具有組織性，深刻內涵，并且持續變化的心理狀態。人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化，這一交互過程被稱為情緒感染。當前關于情緒感染形成機制的理論假設主要包括模仿一回饋機制、聯想，學習機制、語言調節聯想機制、認知機制、直接誘導機制等，其中模仿回饋機制得到了大多數學者們的接受。在情緒感染的形成過程中，個體差異性、性別、文化構成了主要的調節變量，它們影響著個體情緒感染的強度變化。近年來，情緒感染理論研究從個體情緒感染的機制研究轉向群體內部個體間的情緒感染交互作用研究，循環效應被用于解釋成員間的情緒感染過程。在未來的研究中，應注意以下方面：1)個體差異性對情緒感染的感知程度的系統研究；2)群體成員間的情緒感染機制研究，特別是群體負面情緒的交互作用研究；3)情緒感染理論在服務管理等人員交互性強的行業內的實踐應用問題。

關鍵詞 情緒感染；模仿；回饋；群體情緒

分類號 B842.6

1 介紹

越來越多的學者對情緒感染的過程產生了興趣。人們似乎并沒有意識到通過社會接觸過程感受自己的情緒反應能夠幫助他們獲得更多的信息。當人們下意識地模仿他們的同伴表情時，通過感受著每分每秒的情感回應，人們能夠在他們同伴的情緒中感受到自己(Hatfield，Cacioppo，Rapson，1993)，學者將這一過程稱為情緒感染。雖然對于情緒感染的界定學者間尚有分歧，但廣義上可將其界定為一種情緒體驗(Hoffman，2002)，該體驗被他人所激發，并最終使接受者的情緒與最初的激發者趨于一致。

從某種意義上說，情緒感染是建立人類互動的基礎。如果他們想擁有一個順利而廣闊的社會交往，在情緒上的同步模仿是在所難免的。情緒感染使人們時刻追尋他人的感受和意圖，即使當人們并沒有專心去了解這些信息。

對于情緒感染理論的研究，早期學者們主要集中在對個體情緒感染機制的研究，即對受到他人情緒影響的主體自身情緒反應過程展開研究，探討主體受到他人情緒感染的機制過程、個體差異性與情緒感染強度關系等問題fBernieri，1988；Chapple，1982；Hatfield et al.，1993；Hoffman，2002；LairdBresler，1992；Kendon.1970；OTooleDubin，1968；Walbott，1991)。

近年來，一些學者開始將研究視角轉向人與人之間，特別是群體內部成員間的情緒感染交互過程的研究，一些學者將其稱為群體情緒感染機制研究。在這一研究視角下，研究重點轉向群體內個體間情緒感染的交互作用，一些學者開始關注于情緒感染對于群體行為的影響這一研究課題(AnderssonPearson，1999；BowenBlaekmon，2003；Hobfoll，2002；O'ConnorArnold，2001；Ilies，Wagner，Morgeson，2007；Hashim，Wok，Ghazali，2008；Felps，Mitchell，Byington，2006；SmithConrey，2007)。

本文將從情緒感染的機制研究入手，討論個體情緒感染的相關問題，隨后轉向個體間情緒感染問題的研究，分析情緒感染理論在群體成員間的交互作用和實踐應用等問題，并對未來研究方向展開探討。

2 情緒感染的機制研究

學者們對于產生情緒感染的機制展開研究，提出了多種理論假設，其中最具影響力和說服力的是模仿一回饋機制理論。

2.1模仿－回饋機制

學者們通過觀察發現人類傾向于模仿周圍人的面部表情、語言表達、動作及行為；在這一過程中，主體的情緒體驗會受到自身面部表情以及其他非語言線索的影響。

2.1.1模仿

學者通過長期觀察，發現人們傾向于模仿他人的情緒表達，包括面部表情、語調、姿勢、動作等。1976年，Smith就觀察到當人們把他們自己想象為在另一種環境狀態下時，他們會呈現出一種主動性的模仿。就像他在研究報告中指出的那樣“當我們看到一記重拳打向另一個人的腿或者手臂時，我們總是不自覺地收縮我們自己的腿或者手臂。”Smith認為這種模仿是一種天然的回應。此后，學者們又收集了大量證據，表明人們確實傾向于模仿他人的情緒表情。例如社會心理學家發現面部模仿總是即時出現的，人們看上去能夠感覺到每時每刻微妙的情緒變化。人們的情緒體驗和面部表情，至少能夠反映他所觀察對象的情緒變化。例如：Lundqvist(1995)記錄了瑞士大學生在觀看包含人類愉快、悲傷、憤怒、恐懼和驚訝等表情圖片后的面部表情活動，發現帶有不同情緒的臉引發了學生們不同的肌電圖記錄。比如當被試觀察到愉快的面部表情時，他們的面頰肌肉群展現出更為豐富的肌肉活動。但當他們觀察到憤怒的面部表情時，他們眉頭肌肉群則展現出更為豐富的肌肉活動。大量的研究已經證實了無論嬰兒、少年、青年還是成年人都會下意識的模仿他人情緒所帶來的面部表情(Hatfield et al.，1993)。

此外，人們也會模仿他人的語言。不同的人傾向于不同的人類交互節奏(chapple，1982)。正常情況下當人們交互影響時，他們所談論的語言內容將相互促進。此外，大量研究成果顯示：人們能夠同步模仿他人的面部表情、聲音、姿勢以及動作；并且這些情緒特點模仿的時間間隔非常短暫，幾乎是同步的(Hatfield et al.，1993；Hoffman，2002；Lundqvist，1995)。

2.1.2回饋

情緒感染的第二個過程稱之為回饋過程，即：主體的情感體驗時刻都在受到來自面部表情、聲音、姿勢和動作的模仿所帶來的反饋與刺激。

理論上，情感體驗是基于大腦神經中樞發出的模仿指令，形成面部表情、聲音、動作模仿的輸入性反饋，且是一個無意識的自我認知過程。在這一過程中，個體根據自身的表情行為，推斷自身的情緒狀態(Darwin，1965)。Laird和Bresler(1992)發現情感體驗將會受到面部肌肉回饋的顯著影響：一方面，一種情緒的外在流露將進一步強化這種情緒；另一方面，盡可能的控制外在情緒表露將會削弱自身的情緒。那些沒有控制自身恐懼的個體將會經歷更高程度的恐懼，同理，那些陷入憂郁的人很容易被具有相似情緒的他人所帶動，而無法恢復平和的心態。而目前研究尚不清楚的是面部表情回饋與情緒間是如何準確取得相互聯系的。

此外，Ekman(1993)認為情感體驗與自動神經系統活動都會受到面部表情反饋的影響。他們要求被試展現六種情感：驚奇、厭惡、悲傷、憤怒、恐懼和高興，并通過兩種方式完成這些情緒的展現，即：根據自身經歷來喚起，或者只是通過面部肌肉運動來實現。研究人員發現通過喚醒情感體驗或者面部肌肉運動來展現某種情緒表達對于自動神經系統也是有作用的，能夠使之與所表現的情緒保持一致。由此，學者們認為通過面部表情展示可以激發一致性的自動神經系統活動。

聲音回饋也能夠影響情感體驗。Hatfield和他的同事通過研究，指出情緒與語調、聲音質量、節奏等具有關聯(Hatfield et al.，1993)。Scherer(1982)也發現當人們高興的時候，他們的聲音在空氣中的震幅較小、斜度較太、語言節奏較快、聲音尖銳。于是他制作了五盤錄音帶用于處理高興、喜愛、憤怒、恐懼和悲傷時的聲音特點，并發現個人的情緒受到其自身發出聲音的影響。

此外，一些研究成果也顯示情緒受到姿勢與動作的反饋影響。Stanislavski(1986)指出舞臺演員已經發現了動作與表演效果間的聯系。由于情緒記憶使人的大腦儲存了過去的經歷，因此演員們必須在舞臺環境下通過施展自身的表演動作來喚起這種記憶。Stanislavski認為人們在日常的活動中，可能隨時由某種微小動作而產生與之相關的聯想，進而展現出某種情緒。

雖然回饋過程并沒有得到完全的驗證，但大多數學者仍然支持這一觀點，即：主體的情感體驗時刻都受到面部表情、聲音、姿勢以及動作的模仿所帶來的回饋的影響。

2.2其他機制理論

一些學者還提出了其他的情緒感染機制理論，如聯想一學習機制、語言調節聯想機制、認知機制、直接誘導機制等。

聯想一學習機制.即當觀察者與他人在同一場合時，在他人情緒誘發下，會展現出與他人相似的情緒，此時觀察者的情緒感受與他人的情緒表達線索相一致，這一情緒線索將進一步直接誘使觀察者感受相似的經歷，或者間接的通過激發觀察者回憶過去相似的經歷而產生與周邊他人相似的情緒狀態(Hoffman，2002)。

語言調節聯想機制，即對于某一特定環境的語言或文字描述能夠激發觀察者產生與所描述情景相似環境的想象。這一想象將使觀察者產生與描述者相一致的情緒感受(Hoffman，2002)。

認知機制的核心思想是換位思考，即觀察者將自己想象為處于某一場景下的另一個人，并想象在該情景下與該人相似的情緒體驗(Hoffman，2002)。

此外，Preston和deWaal(2002)指出在情緒感染過程中存在一個直接誘導的過程，并將其稱為直接誘導機制，該理論認為當對某一個體的情緒表現行為產生認知后，觀察者原有的情緒狀態就會被刺激并發生改變。此時，情緒感染的直接誘導機制就會發生作用。且該機制將完全獨立于其它情緒感染機制之外，不受其它機制的影響。

3 情緒感染機制中的調節變量

3.1個體差異性

當Hatfield，Cacioppo和Rapson(1994)提出情緒感染假設時，他們解釋了兩個人在交談中，是如何通過面部表情來進行情緒交互的，而這些情緒將影響到相互間的交互作用。此外，他們在假設中指出個體間存在差異性，即：一些人易受到情緒感染；而另一些人則更善于將其情緒傳遞給其他人。在這個過程中，一些人成為了更好的情緒傳遞者；而另一些人則成為了更好的情緒接受者。

這一差別主要源自于個體回應的刻板效應，該效應來自于人與環境交互過程中人在肢體活動與精神活動中的多樣性。傳遞者善于通過肢體等形式將情緒傳遞給他人，這些人具有很強的個人魅力，并且幽默風趣，他們適合從事推銷員或者教師等工作。在駕馭能力、親和力和展現力上優勢明顯(Hatfield et al.，1994)。一些學者研究發現，那些善于傳遞正面情緒的人有利于在較短時間內與周圍人員展開交流(Henning-Thurau，Groth，Paul，Gremler，2006；IsenMeans，1983)。這里必須要強調的是傳遞者的控制能力不是一個有意識的過程，而是一種自動的、與生俱來的能力。而那些易受感染的人群(容易受到他人情緒的影響)主要是那些注意力容易被他人吸引的人群。因此，這一人群更有可能被他人的情緒所影響。其結果是與他人建立良好的關系變得更加容易。因此這一人群被視為理想的顧客，因為他們更有可能成為人們攀談與交流的對象，并且愿意以此來交流更多的信息。

然而一些學者研究亦發現易受感染的群體也更容易陷入情緒的低落狀態，因為他們同樣也容易受到他人負面情緒的影響，就如同控制力一樣，這一人群的注意力的關注度也是一個自動且下意識的過程(Doherty，Orimoto，Singelis，Hatfield，Hebb，1995；SmallVerrochi，2009)。

3.2性別與情緒感染

當學者們關注個體差異性與情緒感染研究的時候，發現女性不僅更善于表達個人情感，而且在判斷非語言線索所傳遞的情緒信號時，比男性也更為準確(HailMatsumoto，2004：Hampson，van Anders，Mullin，2006；HavilandMalatesta，198 1；McColl-Kennedy，Daus，Sparks，2003；Montagne，Kessels，Frigerio，De Haan，Perrrett，2005；ThayerJohnson，2000)。此外，女性相比于男性，也更容易受到情緒感染(AbelAbel，2007；Doherty et al.，1995；Mattila，Grandey，Fisk，2003)。Hatfield(1994)認為這種結果主要取決于性別角色，即女性對他人的情緒展現表現得更加敏感。因此，女性更善于情緒的表達和回應，相反，男性思維更多的是針對外部環境的需求，從而顯得更具有邏輯性與理性(TavrisOffir，1984)。通過研究，男性與女性在以下方面存在顯著的差異性：

1)女性比男性更善于通過眼睛進行接觸，眼神接觸的速率和頻率均高于男性，且交互時間更長，女性的眼神會將更多的時間鎖定在他人身上，而男性則傾向于避免長時間注視他人(HavilandLelwica，1987；HavilandMalatesta，1981)。

2)男性與女性在自我解構與社會性方面存在顯著差異。女性相比于男性的獨立性更弱，傾向于相互依賴(MarkusKitayama，1991)；同時女性具有更強的個人主義傾向，缺乏集體觀念(Triandis，1994)。

3)男性與女性在如何解讀情緒線索時也存在明顯的差異性(HavilandMalatesta，1981；McColl-Kennedy et al.，2003；Montagne，Kessels，Frigerio，De Haan，Perrrett，2005；ThayerJohnson，2000)。從出生4歲開始，女性就比男性更善于處理、儲存和回憶社會刺激元素：如面孔、名字、和聲音(Doherty et al.，1995；HallMatsumoto，2004；Hampson et al.，2006)。通常情況下，女性也比男性更善于解讀非語言交流信息(Buck，1984；Hall，1984；Montagne et al.，2005)。此外，男性與女性的處理負面情緒線索的速度都會快于處理正面情緒的速度(Becker，Kenrick，Neuberg，Blaekwell，Smith，2007)。

4)男性與女性在模仿情緒表情的趨勢上存在差異性。在實驗研究中，已經發現女性比男性更容易哭泣，也更容易受到他人情緒變化的影響(EisenbergLennon，1983；SimpsonStroh，2004)。

5)此外，男性與女性對于他們自身的情緒反應的感知情況也存在差異性(Hail，1978)。女性更關注他人的行為，更善于解讀非語言信息，更善于模仿他人的面部表情、聲音和姿勢，比男性更注重外部回饋，從而也導致了女性更容易受到情緒感染(AbelAbel，2007；Doherty et al.，1995)。

3.3文化差異性與情緒感染

情緒的展示還會受到文化因素的影響(Neal，Quester，Hawkins，2004；White，2003)。在不同的文化氛圍里，社會成員由于受到不同的價值觀的影響，從而展現出不同的行為特點(Neal et al.，2004)。在這一過程中，情緒受到文化屬性與社會背景的影響(BeclatVingerhoets，2002)。一些學者針對不同文化背景，開展了語言能力對于情緒影響力的差異性研究，從而支持了情緒是一條文化紐帶的論斷(Kobayashi，Schallert， Ogren，2003；Ye，2004)。然而在對情緒的表達進行研究時，一些學者發現不同文化背景下的人群在表達基本的情緒時并不存在差異性，如通過面部表情所表達的高興、沮喪、憤怒等。在具體的表達過程中，要遵循當地的文化習慣和行為準則(Ratner，2000)。例如：日本人的文化使得人們在遇到悲傷的事情時反而面帶笑容，這可能導致不了解日本文化的人錯誤地認為微笑意味著興奮、驚奇等含義。

4 群體成員間情緒感染研究

對于情緒感染的研究，大多數學者是從個體頭腦中所受影響的視角展開研究，而針對群體內部，個體之間的研究則明顯不足。一些學者指出研究群體內部人員間的情緒交互作用是研究組織行為的重要方法(Barsade，Brief，Spataro，2003)。為此，一些學者開始從不同的方面對該研究領域做了一些探討。

4.1群體情緒感染的循環效應

一些學者指出個體情緒可以影響到他人的行為、思想和情緒，這一影響過程可以在多人間交互產生，并不斷增強。輸出者的情緒可以通過面部表情、語言、動作等多種形式展現出來，并被接受者所感知(Ekman，1993；Falkenberg，Bartels，Wild，2008；Frijda，1997；Keltner，Ekman，Gonzaga，BeeL 2003)。接受者也會對輸出者的情緒做出回應(Baumeister，SfillwelI， Heatherton，1995；Clark，Pataki，Carver，1996；Cote，2005；Lishner，Cooter，Zald，2008；RafaeliSutton，1987，1989；TamiettoGelder，2008)，從而在雙方之間產生交互作用。此時的情緒感染不僅通過直接的交互作用實現，而且可以通過間接的方式完成對周邊人的交互影響，即那些注意到情緒輸出者的第三方。例如：憤怒者的情緒既被站在身旁的發泄對象所感知，同時對于過路人與其它的目擊人也同樣具有感染效應。

此外情緒感染不僅僅在少數個體問存在，在較大規模的群體或組織中也同樣存在(Barsade，2000；De Dreu，West，Fischer，MacCurtain，2001；Felps，Mitchell，Byington，2006；Tiedens，Sutton，Fong，2004)，并能在情緒輸出者與群體成員間形成交互作用的“情緒循環”(smithConrey，2007)。例如：憤怒者的情緒將傳遞給觀察者，并通過回饋過程反饋給傳輸者，從而進一步加強輸出者的憤怒感。情緒循環作為一個持續循環的過程，將群體內某一成員的正面或負面情緒感染到群體內其他成員，并在成員間形成多次情緒的反復加強，推動群體中的成員形成同質化的情緒狀態和社會認知(smithConrey，2007)。因此在這一過程中，個體的情緒成為了他人情緒和行為的誘因和結果。

在群體成員情緒感染過程中，學者們發現群體領導者扮演著重要的角色(BonoIlies，2006；sy，Cote，Saavedra，2005)。sy和他的研究團隊指出領導者的情緒，無論是正面還是負面都會感染給他的團隊成員。那些更多展示正面情緒的領導者所率領的團隊通常表現出更強的團隊精神，和更高的工作效率(BonoIlies，2006；Sy et al.，2005)。同時，領導者相比于其他群體成員擁有更強烈的競爭欲望和奮斗精神，他們希望為群體做出更多的貢獻。

4.2群體情緒感染理論的實踐效應

學者們通過研究發現情緒感染對于群體成員的行為會產生顯著的影響，進而影響他們的社會交互關系。

一些學者指出在群體成員中，當情緒感染表現為正面情緒時，群體內成員通常展現出更好的合作精神和更高的工作效率，同時更少出現沖突和摩擦(Barsade，2002)。相反，對于經常感受負面情緒的群體成員，正如Felps(2006)等學者指出的那樣，整個團隊表現糟糕。Ilies等學者的研究也證實了該發現，并進一步地明確了個體成員情緒與群體情緒間存在正相關，同時，個體成員情緒與群體情緒的一致性受到個體差異性與群體成員熟悉度的影響(11ies，Wagner，Morgeson，2007；Hashim，Wok，Ghazali，2008)。

Spoor和Kelly(2004)的分析對這一發現進行了補充，他們指出群體內的情緒將會影響到群體內的團結和協作精神。正面情緒通常會對群體內成員起到吸引和激勵的作用；而另一方面，負面情緒應當盡可能的避免，因為它將動搖群體成員間的和睦與團結(Felps，Mitchell，Byington，2006；WalterBruch，2007)。Fulmer和Barry(2009)從企業管理的視角指出群體組織可以將情緒引入組織管理過程當中，通過“情緒管理”來影響個體成員的行為與思想。

5 情緒感染的測量研究

為了能夠對情緒感染的個體差異性展開研究，情緒感染測量工具變得非常重要。一些學者從不同角度對情緒感染的測量工作展開了探討。如：Rosch(1978)指出由于人們所特有的情緒特征，即使在表達某種高相似度的親身經歷時，他們的情緒語言往往也是多樣的。通過對這些語言的聚類分析，Shaves Judith，Donald和O'Connor(1987)成功地將情緒化分為層級，并由表示正、負兩面情緒的高層級和基本層級構成。但在測量研究中最具代表性的評測工具是由Doherty和他的同事設計的情緒感染量表。該量表經過兩次主要的修改，第一次將原有的38個衡量因子調整為18個，第二次則在此基礎上修改為現在通常使用的15個測量項。該量表主要用于測量在跨文化的背景下情緒感染的個體差異性，量表的設計基于人類五種基本的情緒狀態：憤怒、恐懼、悲傷、高興與情愛。在量表的開發過程中發現個體受到情緒感染影響的程度在一定程度上受到個體情緒調節能力的影響(BakkerSchaufeli，2000；Doherty，1997)，而與所涉及的情緒類別無關。Doherty(1997)等學者由此進一步分析，認為情緒感染量表是針對情緒感染的個體差異性的單維度高同質性測量工具。

另一種具有影響力的測量研究方法是維度法，最早由Wilhelm(1998)提出，后經Ekman等學者的不斷完善。他們從語義學的視角，認為情緒的最佳表述方式是通過一系列維度來表達。這些維度來源于情緒概念本身所提供的大量信息(Moore，Romney，Hsia，1999；Romney，Moore，Rusch，1997)，他們相信這種方式能夠還原情緒的實際結構(Lane，Ahem，Schwartz，Kaszniak，1997；Russell，2003)。這些維度或者說情緒的基本組成部分擁有兩極，分別是不同價效(從高興到不高興)與激勵程度(或稱為參與程度)。每種不同的情緒都將在這一機制中被充分調動。

Lars.olov Lundqvist(2006)將Doherty模型引入瑞典，并根據自身情況作了適應性調整，通過檢驗，并結合維度法研究，提出量表設計應當遵循多維度原則，從而提高量表的準確性。Lars.olov Lundqvist通過對多種不同的情緒模型以及層級模型研究，最終建立了一個多維度情緒測量模型。通過對獨立樣本的交叉驗證，發現多維情緒感染模型具有良好的效度，同時，能夠很好地解決單一維度模型在樣本及性別等方面的檢驗缺陷。在測量情緒感染的個體差異時，多維度模型比單一維度模型更具有代表性。如在使用多維度模型測量人類情緒感染過程時，發現一些人更善于抓住他人的負面情緒，相比于那些善于捕捉他人正面情緒的人，他們的身體健康狀況會受到不同的影響，而單一維度模型很難發現在人體健康與不同情緒間的這種關系。多維度情緒感染量表還能夠更好地滿足多元化的研究需求，如情緒感染在營銷管理領域的運用(Homburg，Wieseke，Bornemann，2009)；在組織之間以及工作團隊內部成員之間的交互作用(KellyBarsade，2001)等。

6 未來的研究方向

6.1個體差異性與情緒感染程度研究

關于個體差異性所帶來的情緒感染的感知程度問題研究有待進一步的拓展，以幫助學者更深入的理解社會交互過程中個體的情緒感染機制。當前的相關研究比較分散，且個體變量選擇不夠系統，缺乏一致的分析工具和手段，此外對于特殊情境下如何克服情緒感染的研究近年來已有學者開始關注，該問題的研究將有助于對如何控制個體情緒效應以及設計調節方法提供幫助(GrandeyBrauburger，2002；Gross，1998)。

6.2群體情緒感染

6.2.1負面群體情緒的研究

根據文獻回顧，當前的研究內容為今后情緒感染研究提供了一些有趣的研究方向，其中之一就是研究群體情緒交互作用過程中的情緒感染機制。該問題的探討一方面可以從當前一些研究中獲益，另一方面也顯露出一些研究中存在的局限性。例如：當前的模型大都關注正面情緒狀態，而忽略了負面情緒的研究。正面群體情緒螺旋模型的提出解釋了群體正面情緒交互作用過程中獨特的群體動力學特征。然而，隨著組織中負面情緒螺旋現象的頻繁出現(AnderssonPearson，1999；BowenBlackmon.2003；Hobfoll.2002；O'ConnorArnold，2001)，未來研究有必要將負面情緒的交互作用納入到現有的研究模型當中。學者們需要對負面情緒的相似性動力學特征展開研究，揭開正、負群體情緒發展中的共性特征與差異性；探索這些過程中的內在聯系性；對全面理解群體的情緒變化提供思路。

6.2.2群體情緒感染的影響因素

關于正面群體情緒螺旋模型的影響因素研究主要集中在有魄力的領導者、個體、亞群體、情緒標準以及組織識別等方面，因為這些因素能夠顯著的影響工作群體的情緒狀態(KellyBarsade，2001)。然而學者們的研究可能正在忽略其他一些變量，這些變量能夠潛在的影響正面群體情緒螺旋模型的效應。例如：員工的組織支持感可能成為這一過程中的重要產出結果。組織支持感是指員工對組織如何看待他們的貢獻并關心他們利益的一種總體知覺和信念，其可以被用于推動員工工作滿意度提高和與工作相關的正面感受(RhoadesEisenberger，2002)。隨著員工的正面情緒的強化，組織支持感將影響工作團體中的情緒過程，并潛在的改變正面群體情緒螺旋模型的效用。此外，群體成員間的網狀聯系被證明能夠推動他們情緒的聚斂，另一方面，這種網狀聯系的規模和密度將影響到員工工作中的感受，進而影響他們的工作績效(Totterdell，Wail，Holman，Diamond，Epitropaki，2004)。未來的研究可將正面群體情緒螺旋模型深植于組織事件當中，通過理論與實證方法研究這些因素，進而幫助更為全面的理解螺旋結構下的內部關系和屬性特征。

6.3服務管理中情緒感染的實踐應用研究

服務員工的語言表達、親和力、禮儀、對顧客的關心程度、甚至容貌都會直接影響顧客的情感反應，并決定著他們對服務質量的評價(Collishaw，DyegBoles，2008；Homburg，Wieseke，Hoyer，2009)。因此，員工在創造完美服務接觸的過程中扮演著至關重要的角色，培養一線員工的服務能力、改善員工與顧客的互動質量，將是企業提高服務水平和顧客滿意度的有效途徑。

一些營銷學者開始把情緒感染理論應用到服務營銷中，Pugh(2001)最先把情緒感染的概念引入到服務接觸中，基于“情緒勞動”觀點，提出在服務接觸中，員工的情緒展示會影響顧客，而這種情緒展示并不是員工表露出的情感，而是員工內心的情感。員工在展示外部情感的同時會不自覺地通過表情和聲音泄露出其自身的真實情緒。并且員工的情緒展示會引發顧客的模仿，進而導致顧客情緒體驗的變化。

Henning-Thurau，Groth，Paul和Gremler(2006)采用租借錄像帶的真實場景試驗，證實了情緒感染在服務接觸中是真實存在的，并指出在員工與顧客的交互過程中，有兩個關鍵變量影響情感的傳遞，即員工微笑程度和情緒勞動展示的真實性。員工的微笑程度越高，越真實，就越能給顧客帶來正面情感，并最終影響顧客的滿意和顧客與員工的友善關系。相反，員工的負面情感也會通過語言、面部表情等方式傳遞給消費者，引起消費者的不滿，而這種不滿會進一步加劇服務員工的負面情緒，帶來負面情緒的螺旋效應(Dallimore，Sparks，Butcher，2007)。

總體看來，服務管理中的情緒感染研究成果尚顯不足，有待于后續研究的進一步展開。當前研究大都集中在探討員工情緒展示與顧客情緒體驗間的關系，須加強在服務接觸面上的員工之間、員工與顧客之間的情緒交互過程等方面的研究，并深入探討這一過程對于員工績效和顧客價值的影響機制。

7 結論

本文研究發現情緒感染的研究已經形成了一定的理論基礎，對于其形成機制、影響因素、測量等方面的研究都取得了一些成果，但大量研究側重于對個體情緒感染的探討，而對于群體情緒感染的研究較少。一些學者做的探索性研究已經證實群體情緒感染對于研究群體動力理論具有重要的作用，并有助于幫助學者們探查和理解群體內部成員間的行為特征。這一研究成果不僅推動學術界對于個體情緒變化，態度、認知、行為的研究，同時也有助于研究人與人之間的交互過程，特別是一些特殊群體內部成員之間的感染過程。