關(guān)于提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的思考

醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)是新形勢(shì)下加強(qiáng)醫(yī)院民主管理，提高決策水平，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)與行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)職工凝聚力、向心力的重要舉措，也是體現(xiàn)“一切以病人為中心”，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院社會(huì)形象，促進(jìn)醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提高競(jìng)爭(zhēng)能力，保持自我發(fā)展能力的客觀需要。當(dāng)前，全國(guó)上下各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院在院務(wù)公開(kāi)方面做了大量的工作，也取得了顯著成效。然而，只有盡快解決院務(wù)公開(kāi)停留在“公開(kāi)”這一階段，使“公開(kāi)”的“后續(xù)”工作緊緊跟上，使“公開(kāi)”產(chǎn)生強(qiáng)烈的效應(yīng)，才是把院務(wù)公開(kāi)這樣一件事辦好、辦實(shí)。

一、醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的判定

醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的效應(yīng)，也就是醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)產(chǎn)生的“沖擊波”，“沖擊波”越大，院務(wù)公開(kāi)的效應(yīng)就越高。具體應(yīng)從以下三個(gè)方面判定其公開(kāi)的效應(yīng)。

一是透明度。透明度就是院務(wù)公開(kāi)的具體項(xiàng)目、內(nèi)容的深度，范圍的廣度，尤其是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。在進(jìn)行院務(wù)公開(kāi)的過(guò)程中，是“象征性的公開(kāi)”，還是“實(shí)質(zhì)性的公開(kāi)”；是“遮遮掩掩的半公開(kāi)”，還是毫無(wú)保留的全面公開(kāi)；是“搞門(mén)面做樣子”的“形式公開(kāi)”，還是從強(qiáng)化管理監(jiān)督的實(shí)際需要而公開(kāi)；是被動(dòng)地“要我公開(kāi)”，還是積極主動(dòng)地“我要公開(kāi)”。實(shí)際上，院務(wù)公開(kāi)的透明度是提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的核心。透明度越高，產(chǎn)生的“沖擊波”越大，效應(yīng)就越高，也才能達(dá)到院務(wù)公開(kāi)的預(yù)期效果。

二是關(guān)注度。關(guān)注度就是院務(wù)公開(kāi)后，社會(huì)各個(gè)方面、病員及其家屬、醫(yī)院內(nèi)部干部職工參與的情況，對(duì)院務(wù)公開(kāi)項(xiàng)目、內(nèi)容的反映和評(píng)價(jià)，反饋的具體意見(jiàn)等。關(guān)注度是提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的基礎(chǔ)，參與的人越多，關(guān)注度越高，院務(wù)公開(kāi)的效應(yīng)就越高。

三是滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度是院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的具體體現(xiàn)，也是院務(wù)公開(kāi)最終要達(dá)到的目的。為此，既要看醫(yī)院在社會(huì)上的行業(yè)形象，社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)，尤其是社會(huì)民主評(píng)議行風(fēng)，行業(yè)開(kāi)展的“創(chuàng)優(yōu)”等活動(dòng)；又要聽(tīng)取病員和病員家屬對(duì)醫(yī)院在服務(wù)、就醫(yī)和收費(fèi)等方面的反映，接到的舉報(bào)、投訴等情況，醫(yī)院在回訪(fǎng)病員中聽(tīng)取的意見(jiàn)；還要看醫(yī)院內(nèi)部職工對(duì)醫(yī)院在院務(wù)的決策、實(shí)施到最終結(jié)果方面的意見(jiàn)，特別是在人事、財(cái)務(wù)、基建、設(shè)備等重大而敏感的問(wèn)題上的反應(yīng)。

二、提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的途徑

醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)是在改革開(kāi)放中產(chǎn)生的新生事物，必須通過(guò)工作實(shí)踐，進(jìn)一步探索和深化，不斷加強(qiáng)和完善，才能有效地提高院務(wù)公開(kāi)的效應(yīng)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。

一是不斷深化院務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容。院務(wù)公開(kāi)要在“公開(kāi)”二字上進(jìn)一步探索和深化。目前，各地醫(yī)院的院務(wù)公開(kāi)已從開(kāi)始單一地向內(nèi)部職工公開(kāi)發(fā)展到向社會(huì)、向病員、向內(nèi)部職工三個(gè)層面公開(kāi)。在向社會(huì)、向病員公開(kāi)方面，以“一切為病人著想、一切方便病人”，以告訴、告知和接受咨詢(xún)?yōu)橹饕问剑_(kāi)醫(yī)院基本情況、服務(wù)項(xiàng)目，讓就診者熟悉和了解醫(yī)院；公開(kāi)服務(wù)承諾，為就診者提供方便快捷服務(wù)；公開(kāi)醫(yī)療專(zhuān)家情況，讓病人選擇就診醫(yī)生；公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格，隨時(shí)接收病人查詢(xún)和監(jiān)督。在對(duì)內(nèi)院務(wù)公開(kāi)方面，應(yīng)抓住干部選拔任用、人事工作和分配制度、財(cái)務(wù)工作、基建和物資購(gòu)銷(xiāo)工作、藥品購(gòu)銷(xiāo)渠道和程序等內(nèi)容。尤其是與關(guān)系單位發(fā)生的重大問(wèn)題、涉及員工切身利益的敏感問(wèn)題、員工們關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，甚至比較棘手、不大好處理的難點(diǎn)問(wèn)題，能公開(kāi)的一定要公開(kāi)，或在一定范圍內(nèi)公開(kāi)。定期、不定期向員工見(jiàn)面“交底”，增加必要的透明度。總之，要結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展實(shí)際，不斷深化和完善院務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容，向系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化方面努力，促使院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的進(jìn)一步提高。

二是加大宣傳院務(wù)公開(kāi)的力度。加大宣傳力度，必須建立院務(wù)公開(kāi)的工作載體，開(kāi)展全方位、立體化、多渠道的宣傳活動(dòng)。首先是在醫(yī)院門(mén)診大樓和各專(zhuān)科病區(qū)設(shè)置專(zhuān)欄、電子屏幕公示欄、電子觸摸屏、公示欄、價(jià)目表等，公示醫(yī)療服務(wù)、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格；對(duì)社會(huì)承諾的醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容和制度，通過(guò)公示欄、醫(yī)院宣傳櫥窗、就醫(yī)指南、宣傳冊(cè)等形式進(jìn)行公開(kāi)，接受病員和社會(huì)的監(jiān)督；其次是建立醫(yī)院信息系統(tǒng)——醫(yī)院網(wǎng)站，并設(shè)立內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)。在內(nèi)網(wǎng)，通過(guò)聯(lián)系醫(yī)院各部門(mén)、科室以至每個(gè)醫(yī)療、后勤崗位的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將醫(yī)院各項(xiàng)管理制度、財(cái)務(wù)收支、設(shè)備和物資采購(gòu)、干部聘任晉升、基建等方面信息進(jìn)行公開(kāi)；在外網(wǎng)，將醫(yī)院最新醫(yī)療動(dòng)態(tài)、醫(yī)療服務(wù)信息、專(zhuān)科設(shè)置、專(zhuān)家特長(zhǎng)、診治時(shí)間等宣傳出去，讓患者對(duì)醫(yī)院診治能力有更多的了解，建立對(duì)醫(yī)院診治的信心；第三是通過(guò)職工代表大會(huì)、院務(wù)公示欄、院情發(fā)布會(huì)、黨群工代表會(huì)、職工座談會(huì)、院周會(huì)、院報(bào)等形式，向醫(yī)院的干部職工公開(kāi)醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)，促進(jìn)院務(wù)民主、公開(kāi)、透明，激發(fā)職工參與醫(yī)院管理的熱情，為醫(yī)院的決策提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)依據(jù)，提高決策的科學(xué)性和合理性；第四是醫(yī)院與報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等當(dāng)?shù)匦侣劽襟w合作，設(shè)立新聞宣傳專(zhuān)欄，宣傳醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi)的項(xiàng)目和內(nèi)容，樹(shù)立誠(chéng)信醫(yī)院的形象，架設(shè)醫(yī)院與社會(huì)溝通的橋梁，增強(qiáng)與廣大職工及社會(huì)各界的交流。

三是構(gòu)建反饋院務(wù)公開(kāi)的信息系統(tǒng)。建立院務(wù)公開(kāi)的信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)收集整理對(duì)院務(wù)公開(kāi)的意見(jiàn)、建議和要求，并作出具體回應(yīng)，是密切與社會(huì)、與病員、與醫(yī)院職工溝通聯(lián)系的重要工作，也是提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)必須做到的工作。為此，一要加強(qiáng)與行風(fēng)監(jiān)督員的聯(lián)系與溝通，增聘行風(fēng)監(jiān)督人員，并擴(kuò)大聘請(qǐng)的層面。目前，各地醫(yī)院聘請(qǐng)的行風(fēng)監(jiān)督員有一定的局限性，且人員很少，活動(dòng)也不夠正常，起不到“監(jiān)督”的作用。應(yīng)從社區(qū)基層增聘一些行風(fēng)監(jiān)督員，并將院務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容及時(shí)發(fā)送給他們，讓其廣泛聽(tīng)取基層群眾的意見(jiàn)，然后向醫(yī)院反饋；二要深入基層重點(diǎn)人群，聽(tīng)取院務(wù)公開(kāi)的意見(jiàn)。應(yīng)通過(guò)開(kāi)展“衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)深入基層，召開(kāi)院務(wù)公開(kāi)座談會(huì)，邀請(qǐng)關(guān)心醫(yī)院工作的基層干部和群眾參加，面對(duì)面的聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)醫(yī)院工作進(jìn)行評(píng)議；三要通過(guò)回訪(fǎng)重點(diǎn)病人及其家屬，聽(tīng)取他們對(duì)院務(wù)公開(kāi)的意見(jiàn)和反映。門(mén)診各科室和各個(gè)病區(qū)的負(fù)責(zé)人，要定期聯(lián)系回訪(fǎng)診治過(guò)的重點(diǎn)病人，檢查治療后的身體恢復(fù)情況，以制定后續(xù)的治療方案。同時(shí)，征求他們對(duì)院務(wù)公開(kāi)的意見(jiàn)和要求。這樣進(jìn)行面對(duì)面的交流，密切了患者與醫(yī)院的關(guān)系；四要向社會(huì)廣泛發(fā)放問(wèn)卷，征求院務(wù)公開(kāi)的意見(jiàn)。醫(yī)院每年應(yīng)將院務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容編印成問(wèn)卷，向社會(huì)廣大群眾和病人發(fā)放，問(wèn)卷收回后要進(jìn)行綜合分析，找出存在的問(wèn)題，作為改進(jìn)工作的參考；五要設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話(huà)，并通過(guò)新聞媒體和醫(yī)院網(wǎng)站公布舉報(bào)箱設(shè)置點(diǎn)和舉報(bào)電話(huà)號(hào)碼，以方便群眾投訴舉報(bào)。六是建立院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，讓院領(lǐng)導(dǎo)直接聽(tīng)取基層和一線(xiàn)人員的意見(jiàn)。

四是定期通報(bào)院務(wù)公開(kāi)的結(jié)果。定期通報(bào)結(jié)果，是提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)、取信于社會(huì)、取信于病員、取信于醫(yī)院職工的關(guān)鍵所在。醫(yī)院每年年底或每半年通報(bào)一次院務(wù)公開(kāi)的結(jié)果，可以通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布，或與新聞媒體合作，對(duì)個(gè)別重點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)與當(dāng)事人直接交流。通報(bào)的內(nèi)容應(yīng)抓住：院務(wù)公開(kāi)所收到的意見(jiàn)、建議和投訴情況，進(jìn)行分析綜述；對(duì)提出的疑問(wèn)，要認(rèn)真解釋清楚；對(duì)舉報(bào)案件要公布處理結(jié)果；對(duì)服務(wù)及工作上的意見(jiàn)，要提出整改意見(jiàn)。同時(shí)，公布下一階段院務(wù)公開(kāi)的具體內(nèi)容。只有這樣，才能真正提高院務(wù)公開(kāi)的透明度、關(guān)注度、滿(mǎn)意度，使院務(wù)公開(kāi)成為接受社會(huì)評(píng)議監(jiān)督，提高民主管理水平，建設(shè)和諧醫(yī)院的重要渠道。

（作者單位：江蘇省鹽城市第一人民醫(yī)院）

責(zé)編：周蕾