淺析“5S”管理在公路客運汽車站的運用

合肥汽車客運有限公司作為安徽省內(nèi)最大的一家公路客運企業(yè)，在與鐵路、民航等其他運輸方式之間激烈競爭的同時，也面臨著新一輪發(fā)展機遇。如何正確地認識企業(yè)所處的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，重新審視自身，有針對性地推進企業(yè)精細化管理，練好內(nèi)功，強壯“肌體”，提升企業(yè)的核心競爭力，有效應對鐵路運輸?shù)臎_擊和同行競爭，使自身可得到持續(xù)發(fā)展和實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，這是值得合肥客運管理者認真思考和研究的課題。

鑒于此，本文將針對企業(yè)內(nèi)部管理現(xiàn)狀，以合肥旅游汽車站為例，將 “5S”管理服務理念運用到客運企業(yè)提升服務效率、改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務效益中，為消費者（旅客）創(chuàng)造價值。

一、推行“5S”管理的背景

1、公司內(nèi)部管理方面。內(nèi)部管理效率不高，許多管理工作僅憑經(jīng)驗；管理人員日常工作的執(zhí)行力不夠，存在推諉扯皮現(xiàn)象；雖有較為健全的規(guī)章制度，但員工平時執(zhí)行和遵守的自覺性不高，基層管理者和員工的成本意識不強，存在浪費現(xiàn)象。

2、企業(yè)社會服務方面。公司對企業(yè)形象的社會宣傳不夠，沒有細分旅客消費市場，缺乏營銷力度和手段；服務流程設置更多的是考慮企業(yè)管理的方便，未完全站在為民、便民的角度；員工的市場意識、危機意識、服務理念滯后，與日益增長的旅客服務需求不相適應。

二、推行“5S”精細化管理的意義

1、合肥旅游汽車站“5S”的運用對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要指導意義。企業(yè)只有將管理由粗放式向精細化轉(zhuǎn)變，滿足消費者（旅客）的需求，適應市場競爭的新形勢，才能使企業(yè)獲得更長遠的發(fā)展。

2、合肥旅游汽車站“5S”管理的運用對企業(yè)的管理創(chuàng)新具有重要指導意義。改進企業(yè)服務流程，加強企業(yè)管理制度創(chuàng)新和執(zhí)行力建設，提高內(nèi)部運行效率，提升企業(yè)核心競爭力，是企業(yè)發(fā)展強有力的內(nèi)在機制的保障。

3、合肥旅游汽車站“5S”管理的運用與實踐是轉(zhuǎn)變企業(yè)員工的觀念和行為，培養(yǎng)員工精益服務意識及成本意識，塑造員工團隊精神，推動企業(yè)文化建設的一項有力抓手。

4、合肥旅游汽車站開展“5S”精細管理研究與工作實踐具有典型性，可以為汽車客運企業(yè)及汽車站提供參考和借鑒。

三、合肥旅游汽車站“5S”精細管理的運用及實際效果

合肥旅游汽車站成立于1985年，占地21000平方米，現(xiàn)隸屬于安徽省合肥汽車客運有限公司，為國家道路運輸公路客運一級站。

車站現(xiàn)有進站車輛230余臺，客運班線20條，平均日發(fā)310個班次，年發(fā)送旅客200萬人次，年營收近億元，年創(chuàng)利稅2000萬元以上，車站現(xiàn)有員工181人，平均年齡41周歲，全部為高中以上學歷，站領導班子5人均為大學本科學歷。

車站作為安徽省道路運輸行業(yè)的文明創(chuàng)建“示范點”，長期以來致力于為廣大旅客提供文明、優(yōu)質(zhì)的服務，其服務宗旨是“一切為了旅客”，讓旅客來到旅游汽車站就有家的感覺。車站設有：售票、檢票、禮儀、稽查、安保、后勤六大工種崗位。

根據(jù)“5S”精細化管理的內(nèi)容，其所產(chǎn)生的實際效果充分驗證了“精細化管理是微利時代企業(yè)管理的制勝之道”這樣一條定律。將“5S”管理融入到各項具體工作中進行運用如下：

1、“整理”

①要求售、檢票崗位員工每天提前10分鐘到崗，做好上崗前的各項準備工作。對當班時所需的票據(jù)、找零幣等備好，將與工作無關的物品存放入個人的專用柜中，確保工作臺面的整齊劃一。每天中午交接班時，值班站長現(xiàn)場監(jiān)督由接班的員工對交班的員工臺面是否符合“整理”的要求作出評判，并予記錄作為當月績效考核的依據(jù)。

②要求后勤辦公場所員工每天必須對自己的工作區(qū)域進行必要的整理，一切與工作無關的物品、雜物不得擺放在辦公桌面上，區(qū)域內(nèi)要保持窗明幾凈，空氣流通、環(huán)境整潔。每周由車站創(chuàng)建辦組織對辦公場所進行一次檢查并作出評判，作為當月績效考核的依據(jù)。

效果驗證：通過“整理”要求，使員工養(yǎng)成良好的工作習慣，工作臺整齊劃一，服務語言、動作的文明規(guī)范，讓旅客有一種舒心的感覺，從而對車站員工服務上的總體滿意度上升。

2、“整頓”

對各工種崗位員工統(tǒng)一配備的用品、工具進行編號登記，辦取領用手續(xù)，實行“人、物合一”、“管、用合一”。所有崗位員工領用的物品必須做到在規(guī)定位置存放，碼放整齊有序，標識清楚，對使用完畢的物品要及時復歸原位，以減少尋找物品所浪費的時間。

效果驗證：通過“整頓”要求，對員工工作所用的物品工具等實行嚴格管理，領用程序規(guī)范、嚴謹。員工每人都配有專用的柜具，減少了物品工具的遺失，使車站的管理成本明顯下降。

3、“清掃”

將車站按工種崗位進行劃分“衛(wèi)生責任區(qū)”，每個責任區(qū)確定一名責任人，責任人以上有分管領導、主管領導、主要領導，實行連帶責任追究制度。專職保潔員負責全站整體的衛(wèi)生保潔，確保站容站貌符合創(chuàng)建要求。各責任區(qū)必須確保無雜物、垃圾，保持工作現(xiàn)場整潔干凈，設施、設備、工具、材料擦洗干凈，保持無污濁、無銹蝕、無灰塵，看見和看不見之處都表里如一的狀態(tài)。

效果驗證：通過“清掃”要求，有效改善了站容站貌，提升了員工隊伍的精神狀態(tài)，讓員工樹立起了愛企業(yè)如愛家的優(yōu)良觀念。站容站貌的改善，也大大提升了車站的人氣和活力，呈現(xiàn)客流穩(wěn)步增長，經(jīng)營效益逐年上升的良好局面。

4、“清潔”

車站的每個責任區(qū)都制定了相關的衛(wèi)生標準，并制定相關檢查評分標準，每周由站創(chuàng)建辦按此標準進行檢查評分，結(jié)果作為當月績效考核的依據(jù)之一，有效形成了清潔工作的制度化，從而確保為旅客提供一個優(yōu)美、舒適的候乘車環(huán)境。

效果驗證：通過“清潔”要求，使車站的衛(wèi)生管理形成了制度化，規(guī)范化，做到責任到崗、責任到人，實行問責制。通過大力加強衛(wèi)生管理工作，車站2008年、2009年連續(xù)2年獲得合肥市“衛(wèi)生先進單位”稱號。

5、“素養(yǎng)”

注重加強對員工隊伍的素質(zhì)教育培訓，每年分兩批對全體員工進行職業(yè)技能和服務能力的教育培訓，并邀請省內(nèi)著名的學者和教授來車站在員工中開展職業(yè)、道德和素養(yǎng)等相關內(nèi)容的知識講座。通過開展一系列圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)的教育和培訓工作，有效形成了一支遵守紀律、業(yè)務技能和服務水平較高的穩(wěn)定型的員工隊伍。

效果驗證：通過“素養(yǎng)”要求使員工隊伍的整體素質(zhì)大幅提高，售票組連續(xù)三年獲得省交通運輸系統(tǒng)“先進班組”稱號，同時有10名售、檢票崗位員工獲得三星級以上服務員稱號。員工隊伍整體素質(zhì)的提高，也大力促進了企業(yè)生產(chǎn)力的快速發(fā)展，經(jīng)營效益以每年10%以上的幅度向上遞增，員工的福利待遇也得到了有效的改善和提高。

“5S”管理活動運用在客運汽車站，與行業(yè)管理部門近期在安徽省交通運輸行業(yè)開展的“微笑服務，溫馨交通”的文明創(chuàng)建活動，以及交通運管部門對車站的“三優(yōu)三化”管理標準規(guī)定相符合。運用“5S”精細管理于實際工作，強調(diào)車站、車輛的首先是地、物、人的和諧統(tǒng)一：即以旅客的眼光來看車站的服務場所，是否整潔明亮、有條有理，其次強調(diào)的是員工的素養(yǎng)，即每個員工做事用心、工作嚴謹、服務熱情，各項工作都能做的很到位。站場的美化首先是站前廣場、售票大廳、候車區(qū)域的布局與衛(wèi)生、秩序管理，站內(nèi)沒有“臟亂差”等不文明現(xiàn)象，硬件設施齊備，軟件服務溫馨，秩序井然，給旅客提供一個良好的乘車環(huán)境。

四、全面做好“5S”管理的過程控制

控制是指管理者根據(jù)組織計劃預定的目標和標準，檢查工作的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)偏差，并糾正重要偏差的過程。

1、人人都管事，人人管好事

具體實施“5S”管理的過程，就是將管理的對象逐一分解、量化為具體的數(shù)字、程序、責任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準，使每一個問題都有專人負責。這個概念強調(diào)兩個層面的內(nèi)容。其一是全員管理，“精細”表現(xiàn)在每個員工的日常工作中，并依靠全體員工的參與來組織、實施車站的活動，其中涉及到崗位職能的定量、復合、工作流程的標準化以及工作效果的最佳化；其二便是全過程管理，“精細”表現(xiàn)在車站管理的每一人、每一時、每一處、每一環(huán)節(jié)，都不能松懈、疏忽，應該做到人人時時，道道把關，環(huán)環(huán)緊扣，細節(jié)管理。這就要求車站對每項工作的運作要有一個流程，都含有計劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程。

2、“日事日畢，日清日高”

解決好員工的“做事”和“做好事”后，還要全面地對每人、每天所做的每件事進行總結(jié)和評價。“日事日畢，日清日高”是海爾首先提出的管理方法。這種理念運用到車站管理上，要求今天的工作必須今天完成，今天完成的事情必須比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標必須比今天更高才行。凡事要善始善終，都必須符合PDCA循環(huán)（“戴明環(huán)”：P（Plan）——計劃，D（Do）——實施，C（Check）——檢查，A（Action）——行動）原則，而且要螺旋發(fā)展上升。車站平日經(jīng)營時間為6：00—20：00，員工按工作時間分成二班制。落實“日事日畢，日清日高”制度就是每班交班后，值班站長和員工個人都要對當班工作（如班次營收、規(guī)范執(zhí)行、現(xiàn)場管理、安全生產(chǎn)、旅客意見等）結(jié)果進行點評，好的方面予以肯定并在本班推廣和標準化，錯誤的做法加以糾正。小結(jié)檢查的結(jié)果進行處理并記錄日志表，能解決但未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里，超出權限的未解決問題以日志表形式向上報告，由上級在限期答復反饋的時間給出處理意見。通過這樣周而復始，循序漸進，管理人員和員工的現(xiàn)場管理、服務能力就會不斷提高，工作成效日漸精益。

3、加強對“5S”管理過程的監(jiān)察和考核，實施精細化管理的成敗關鍵在于“人”

對人在執(zhí)行“5S”過程中的監(jiān)察和考核是對“5S”達到實際效果的保證。為此，需建立健全一整套員工管理手冊和考核細則，以保證“5S”管理能順利推行下去。

①變革薪酬分配，健全員工激勵機制；②實行績效考核，改進員工獎懲機制；③提高全員素質(zhì)，完善員工培訓機制；④優(yōu)化勞動組合，建立員工流動機制。由此將車站管理工作制度化、規(guī)范化、精細化。

“5S”管理是一項系統(tǒng)的工程，推行過程中企業(yè)必須全員參與，運用公司的各項資源，并持之以恒，車站的“5S”管理工作必將有質(zhì)的改變和提升。

（作者單位：安徽工商管理學院MBA08C7班）

責編：姚少寶