圖書館服務五原則

摘要:本文主要論述了圖書館服務所遵循的原則，可概括為五大方面:開放原則、方便原則、平等原則、創新原則和滿意原則。

關鍵詞:圖書館服務;服務原則;開放;方便;平等;創新;滿意

美國圖書館學大師謝拉說，“服務，這是圖書館的基本宗旨。”服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館現代化發展的最終目的就是提供更好的服務。同社會上其他行業的服務相比，圖書館服務有著特定的原則及內涵。圖書館服務所遵循的原則可概括為五大方面。

一、開放原則

圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經歷了漫長的漸變過程。開放服務已成為現代圖書館的重要特征。開放原則是圖書館服務的首要原則，開放是服務的前提，沒有開放便無服務可言。現代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放、時間開放、人員開放和館務公開。

資源開放，即把圖書館的所有館藏資源(包括實體館藏和虛擬館藏)和設施向讀者開放。資源開放的內容及要求有:(1)所有館藏全部開放利用;(2)盡最大努力實施開架借閱;(3)經常進行館藏宣傳(如新書通報);(4)館與館之間相互開放資源，實現資源共享;(5)館內所有設施(如書庫、展覽廳、視聽室等)向讀者開放;(6)全面揭示館藏，健全檢索體系等。

時間開放，即最大程度延長讀者利用圖書館的時間。我國的國家圖書館和上海圖書館就是實行“365天，天天開館”。

人員開放，即圖書館不分國籍、種族、年齡、地位等，向所有人開放。圖書館不僅僅是一個閱讀場所，也是人們觀光、交談、休閑、娛樂的場所，是具有綜合功能的社會文化中心。圖書館服務在文化層面上具有不可或缺的存在價值。圖書館服務溝通了人與人之間的感情聯系，也提供了人們相互交流的場所。“圖書館向社會上所有的人開放”應成為現代圖書館服務的最具吸引力的魅力所在。

館務公開，即凡是與讀者服務有關的決策(如有關制度、規定、做法等)過程及其結果向讀者公開。館務公開既是圖書館決策民主化的需要，也是圖書館服務取信于讀者的需要。

二、方便原則

圖書館服務中的方便原則亦可稱“簡便原則”“便利原則”或“省力原則”。為服務對象提供方便，是任何一種服務共同追求的目標。不能提供方便的服務注定不會受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務的本質，方便是服務的核心。圖書館服務中的方便原則，主要體現在:館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務設施要方便讀者，服務方式要方便讀者等。

三、平等原則

圖書館是體現人類自由與平等理想的圣地。“圖書館面前人人平等”，是圖書館界的“人權宣言”。圖書館服務中的平等原則，要求圖書館以博愛精神關愛每一個讀者，尊重每一個讀者，堅決維護讀者的合法權益。

在圖書館服務中貫徹平等原則，就表現為對讀者權利的充分維護。根據國家的有關法律和圖書館的實際情況，圖書館讀者應享有的權利至少有以下幾方面:(1)平等享有取得讀者資格的權利;(2)平等享有閱讀的權利;(3)平等享有個人人格和隱私不受侵犯的權利;(4)平等享有提出咨詢問題的權利;(5)平等享有參與和監督圖書館管理的權利;(6)平等享有遵守圖書館規章制度的權利和義務;(7)平等享有提出合理化建議的權利;(8)平等享有接受安全、衛生等輔助性服務的權利;(9)平等享有對圖書館工作進行評價的權利;(10)平等享有自己的合法權益受到侵害時提出改進、賠禮或訴訟的權利。

只有充分維護和保障上述讀者權利，圖書館服務中的平等原則才能得到貫徹。“讀者的權利不可侵犯”，應成為所有圖書館人銘記的職業信念。

四、創新原則

1. 理念創新

先進的服務理念，是創新的基礎。當前，圖書館服務創新應重點打造三個方面理念:(1)服務是一種品牌。品牌化服務突出的是服務的特性與特色。特色館藏、特色服務、特色活動、特色環境等都可形成圖書館特有的品牌。(2)服務是一種文化。圖書館服務具有其獨特的規范和價值觀，這些規范和價值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環境、特有的行業規范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務的高尚與高雅、神圣與光榮。(3)服務是一種獲得。圖書館服務是為了獲得知識在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質在提高的價值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價值在實現的喜悅。圖書館服務賦予圖書館人以高尚的榮譽、真誠的尊敬、奉獻的欣慰、清苦的價值和文化人生的偉大。

2. 內容創新

從圖書館服務發展趨勢看，圖書館服務的內容急需拓寬。其主要趨勢是加大信息服務和“便民服務”的內容。在信息服務方面，主要是加大網上信息導航服務內容。在文獻信息服務方面也要創新，主要是加大參考咨詢服務的力度，努力從文獻服務向知識服務演進，提高圖書館服務的知識含量。

3. 方式方法創新

就是改變以往單一的館藏文獻的外借與內閱服務模式，利用現代網絡平臺，提供各種數據庫服務、知識庫服務以及多種在線或離線信息服務，如信息推送、知識發現、網絡呼叫、智能代理等服務。這些服務方式方法具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供全新的個性化服務。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務的模式，極大地豐富了圖書館服務的內容，強化了圖書館服務的能力。

五、滿意原則

讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書館服務質量的最終標準。滿意原則是圖書館服務諸原則中的核心原則。

讀者對圖書館服務是否滿意，這又屬于讀者的主體評價范疇，即屬于讀者(主體)對圖書館(客體)所做的評價范疇。黃俊貴先生認為，讀者的主體地位一般表現在三個方面:一是讀者對文獻，即文獻是否符合讀者需要，必須由讀者作出判斷;二是讀者對圖書館員，即圖書館員的服務態度、服務能力、服務效果必須由讀者進行鑒定;三是讀者對圖書館工作，即圖書館的各項業務建設、制度規章、服務項目及設施是否反映讀者利益與要求，必須由讀者加以評價。

圖書館的理念滿意是圖書館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實質。圖書館的行為滿意，是圖書館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態，是圖書館理念滿意思想的外部表現形式，包括行為方式滿意、行為規范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務態度是圖書館行為是否讓讀者滿意的最直接表現。圖書館的視覺滿意，是圖書館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態，它包括對圖書館一切設施設備的性能及其色彩的滿意，對工作人員職業形象、業務形象的滿意，它傳遞著圖書館的理念，是圖書館理念的視覺化形式。

在上述圖書館服務五原則中，滿意原則是核心原則或稱最高原則;開放原則是其他四項原則的基礎或平臺，它體現的是現代圖書館服務的基本方向;方便原則體現的是現代圖書館服務的內在品質;平等原則體現的是現代圖書館服務的人性化方向;創新原則體現的是現代圖書館服務的可持續發展及其動力;滿意原則體現的是現代圖書館服務的終極目標。

參考文獻:

[1]程亞男.再論圖書館服務[J].中國圖書館學報，2002(28).

[2]楊智輝.論圖書館時空[J].云南民族學院學報，1988(02).

[3]王姿硯.論最小努力原則及其應用[J].中國圖書館學報，1991(17).

[4]吳建中.公共圖書館是市民的第二起居室[M].上海:上海科學技術出版社，1996.

(莆田第五中學)