員工授權對飯店服務質量的積極影響

摘 要 本文主要探討員工授權對提高飯店服務質量的積極影響，以及飯店如何實施員工授權、保障員工授權以提高服務質量。

關鍵詞:服務質量 授權 影響

中圖分類號: F719文獻標識碼:A

服務是飯店業的靈魂，是飯店參與市場競爭的首要手段，是飯店收益率的決定因素。在飯店里，所有的有形產品最終都以“服務”這種形式表現出來，因此飯店不得不關心自己的服務質量，這是其生存的根本。

一、服務質量對飯店的意義

(一)服務質量越來越成為旅游飯店業競爭的法寶。

在飯店業內，一個顯著的變化就是消費者越來越強調“高質量的服務”。無論飯店提出個性化服務還是定制化服務，目的就是傳達給消費者，我們的服務是高質量的值得信賴與購買。只有“高質量的服務”，才能使消費者在眾多的飯店企業中選中某家企業。甚至可以說提供優質服務的飯店是成功的飯店，而提供劣質服務的飯店是失敗的飯店。在今天競爭激烈的環境中，酒店想要發展，最重要的事是:質量、質量和質量。

(二)高質量的服務有利于顧客滿意和顧客忠誠。

隨著經濟水平的提高，人們對飯店的要求已經不僅僅是提供一個住宿或吃飯的地方。飯店越來越傾向于成為人們休閑娛樂，度假消遣，甚至標榜身份地位的象征。從而消費者對與飯店的服務質量也提出了更高的要求。如果消費者對飯店提供的服務有物超所值之感，自己因獲得了意外的收獲而驚喜，從而對飯店提供的服務感到非常滿意，顧客可能會贊美飯店，逐漸形成對飯店的信賴與品牌忠誠。

二、員工授權的現實依據

(一)飯店行業的特殊性。

飯店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。在行業激烈競爭的環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能在市場競爭中取得優勢，反之必然被淘汰出局。飯店員工作為影響服務質量的因素之一，飯店員工要提供優質服務質量，就必須具有強烈的服務意識、豐富的專業知識。還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。

(二)飯店員工服務現狀分析。

飯店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”。服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這樣的情況，酒店規定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人可能晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻無能為力。客房服務出現質量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，服務員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規定或我得和我的主管商量一下”。可以設想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的。再成為“回頭客”已不太可能。但是如果能授權服務員打破規章制度，及時和靈活地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。

三、員工授權對于服務質量的影響

(一)員工授權。

對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和新酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創造地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發揮他們的主動性和創造性。同時使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。

(二)員工授權對于服務工作的影響。

1、對員工服務過程的影響。

員工授權后在提供服務的過程中對顧客需求能做出快捷而直接的答復。飯店對服務第一線員工授權，可以有效地提高員工工作靈活性，員工可以根據服務需要調整自己的行為，在每一個服務的關鍵時刻更好地滿足顧客提出的要求。被授權的員工在顧客到來之前就擁有了所有必要的資源，來為顧客提供他們所要求的服務。

2、對服務補救過程的影響。

員工授權后在服務補救過程中向不滿的顧客能做出快捷而直接的答復。盡管全面質量管理理論倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但飯店卻很難保證服務全過程始終如一地提供完美的、零缺陷的服務。此時服務補救就顯得尤為重要。假如飯店對服務員工適當地授權，承諾員工按自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，就可以讓情緒不滿的顧客變得滿足，甚至成為忠實顧客。但是假如飯店沒有授權服務員工對顧客采取必要地補救措施，而是推卸責任或讓顧客等待時間過長，那么飯店服務在補救性服務這一項上就有所欠缺了。

四、對飯店員工授權的保障

(一)充分信任是授權前提，授予員工一定的決策權。

“授權”認為是在工作中給予員工一定的決策權，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力。例如，里茲-卡爾頓飯店專門制定了一項政策:為了及時補救服務失誤的問題和讓客人滿意，每位員工有權自主支配不超過2000美元的費用。

(二)建立和工作績效密切相連的激勵機制體制。

在飯店內部建立一種和工作績效密切相連的激勵機制，視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，飯店以顧客滿意度的高低作為營銷人員業績的考核標準，不是以單純銷售額作為業績的考核標準。這種建立在顧客滿意基礎上的獎懲制度，是鼓勵員工更好地對客服務。

授權不僅是把員工從死板制度中解放出來，而且是對員工的尊重，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責。適當授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的真切關懷，合理授權能使員工提供優質的服務，成為飯店保持競爭優勢的有效舉措，成為飯店提高服務質量的良方。

(作者單位:西南大學經濟管理學院旅游管理專業)

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