淺談心理熱線兼職接線員的管理

【摘要】加強(qiáng)心理熱線兼職接線員的管理，是保證心理熱線咨詢質(zhì)量的重要舉措，也是中心熱線部一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】心理熱線;兼職接線員;管理

【中圖分類號】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)16-195-1

心理熱線是以電話為中介，通過良好的咨詢關(guān)系，運(yùn)用基本的心理咨詢方法和技術(shù)，幫助來話者澄清問題，挖掘和利用資源，以建設(shè)性的方式解決問題，有效滿足其需要并促進(jìn)其成長的過程。[1]

昆明市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心自2007年12月26日中心成立，熱線開通以來，到2010年1月份，已接聽心理咨詢熱線過萬例。來電對象正常化，咨詢內(nèi)容多樣性，涉及社會生活的各個(gè)方面。兼職接線員的管理成為中心熱線部一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。

本中心有兼職接線員15名，均是從云南省精神衛(wèi)生中心精神科臨床醫(yī)生中選拔出來的，他(她)們熟知精神病學(xué)知識，具有豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，在識別精神類疾病方面具有很大優(yōu)勢，但對于心理熱線接線缺乏咨詢技巧和處理經(jīng)驗(yàn)，需要專職人員對其進(jìn)行一系列的培訓(xùn)、督導(dǎo)與管理。在一年多的實(shí)踐中，對兼職接線員的管理有一些經(jīng)驗(yàn)和體會。

1建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度

心理熱線不同于普通的聊天熱線，不但要會傾聽，還需要運(yùn)用心理學(xué)知識和技巧為來電者提供專業(yè)幫助。只有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)過的接線員才能勝任此項(xiàng)工作，健全的規(guī)章制度和工作人員守則是管理和規(guī)范接線員的前提和保障。

2系統(tǒng)培訓(xùn)

安排經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)能力強(qiáng)的專職人員為兼職人員進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的系統(tǒng)培訓(xùn)。

2.1學(xué)習(xí)心理熱線基本理論，明確本中心心理熱線的服務(wù)對象和服務(wù)范圍。

2.1.1熟悉心理熱線的基本概念、定位與目標(biāo)、功能、特點(diǎn)及限制、心理咨詢及心理熱線的原則，以便于在工作中最大限度的發(fā)揮熱線服務(wù)職能，避免不合理的目標(biāo)和期待。

2.1.2了解中心性質(zhì)及職能職責(zé)

昆明市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心包括心理熱線部、培訓(xùn)宣傳部、干預(yù)研究部和110院外心理急救部。各部門有各自不同的職能，來電內(nèi)容多樣，除了心理問題的咨詢解答之外，還有一部分是110院外心理急救、心理治療預(yù)約及精神疾病的初篩轉(zhuǎn)介，接線員需要清楚中心職能和各部門功能，在接線的時(shí)候，才能做到及時(shí)有效轉(zhuǎn)診。

2.1.3常見求助問題的具體咨詢理念與方法

心理熱線覆蓋范圍廣，涉及內(nèi)容多:婚姻家庭、子女教育、性心理問題、工作壓力、情緒障礙、睡眠失調(diào)、精神疾病等均是熱線中常遇到的咨詢。接聽完一個(gè)電話，無法預(yù)測下一個(gè)電話的來電時(shí)間，來電內(nèi)容及來電者身份，有時(shí)可能是需要緊急處理的的自殺危機(jī)干預(yù)，這就需要接線員隨時(shí)處于良好的應(yīng)急狀態(tài)。這與平時(shí)知識經(jīng)驗(yàn)的積累和危機(jī)干預(yù)技術(shù)的訓(xùn)練是分不開的，專職人員必須抓好從理論知識的培訓(xùn)到實(shí)習(xí)上線，正式接線、督導(dǎo)、監(jiān)督和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下:

① 心理咨詢理論在心理熱線中的應(yīng)用:包括心理咨詢原則及相關(guān)理論，精神分析療法，認(rèn)知行為療法，合理情緒療法，家庭治療理論等等。

② 各個(gè)年齡段常見心理問題及解答。

③ 特殊來電的咨詢技巧。

特殊來電包括性心理問題，同性戀，反復(fù)來電，騷擾來電，自殺危機(jī)干預(yù)技術(shù)等。

2.2熟悉熱線部工作流程及接線系統(tǒng)操作程序。

電話咨詢具有方便、快捷、保密的特點(diǎn)，同時(shí)也有一定限制，普通電話很難做到咨詢效果的連續(xù)性。本中心高額引進(jìn)了呼叫中心系統(tǒng)作為接線設(shè)備，最大限度保證了咨詢效果的連續(xù)性及質(zhì)量監(jiān)控。但系統(tǒng)項(xiàng)目細(xì)化，操作復(fù)雜，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員難以準(zhǔn)確操作此系統(tǒng)。對每位兼職接線員做到一一指導(dǎo)練習(xí)，直至熟練操作接線系統(tǒng)。

3實(shí)習(xí)

3.1角色扮演

在前期理論培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，就熱線中常見問題來電，進(jìn)行角色模擬。由培訓(xùn)老師主持，每一位兼職人員分別以接線員和來電者的身份進(jìn)行現(xiàn)場模擬，其余觀察者提出意見和建議，主持人總結(jié)，讓大家提前進(jìn)入接線狀態(tài)，以便更好適應(yīng)接線工作。

3.2聽線

聽線就是在正式接線前，兼職人員通過系統(tǒng)錄音，收聽專職人員以往接聽過的電話咨詢，從中體驗(yàn)和學(xué)習(xí)接線技巧。即便學(xué)習(xí)了心理咨詢相關(guān)理論，進(jìn)行過角色扮演，也不能冒然接線。只有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過的專業(yè)人員才能正式接線。接線前的聽線尤為重要。

3.3聽線結(jié)束可以在兼職人員指導(dǎo)下試著接線。

4正式接線

4.1合理排班，人性化管理。做好各部門協(xié)調(diào)，既能保證接線崗位不脫節(jié)，又不影響病房工作。

4.2兼職人員接線過程中，班長坐席可以同步監(jiān)聽，遇到不合適的地方可強(qiáng)行插入或保持三方通話。咨詢結(jié)束，及時(shí)記錄并將咨詢信息錄入電腦軟件，保證接線過程的完整性。

5監(jiān)督和管理

5.1復(fù)聽

對兼職人員處理的每一個(gè)來電，要進(jìn)行復(fù)聽，建立兼職人員監(jiān)聽電話記錄本，認(rèn)真記錄復(fù)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，小組討論，及時(shí)反饋。

5.2定期召開兼職人員座談會

5.2.1了解兼職人員接線過程中遇到的困難、需要解決的問題，對共性問題予以及時(shí)解答及處理。

5.2.2心理熱線接線員每天接受大量負(fù)性信息，難免對自己的情緒造成影響，專職人員應(yīng)及時(shí)了解兼職人員心理動(dòng)態(tài)，給予情緒上和專業(yè)化的督導(dǎo)。

5.2.3關(guān)心兼職人員的心理健康及自我成長，組織集體娛樂活動(dòng)，培育團(tuán)隊(duì)精神，防止出現(xiàn)職業(yè)枯竭。

心理熱線是一項(xiàng)有意義的公益事業(yè)，隨著生活節(jié)奏加快，人們的壓力越來越大，心理問題也越來越多。很多人忌諱就醫(yī)，電話咨詢成為身邊最方便快捷的求助方式。熱線質(zhì)量決定了心理咨詢的有效性。要想提高熱線咨詢質(zhì)量、擴(kuò)大中心知名度，不僅需要落實(shí)專職接線員的管理，也需要抓好兼職接線員的管理。

參考文獻(xiàn)

[1] 賈曉明.心理熱線實(shí)用手冊[M].中國輕工業(yè)出版社，2006.