淺析“以病人為中心”的服務理念

【摘要】本文分析了我國農村衛生機構的現狀，指出了生物醫學模式的局限性，為了滿足患者的需要和需求，實現綜合健康這個目標，就要求醫療單位，尤其基層醫療單位更新與轉變服務觀念，以創“文明行業”為宗旨，“以病人為中心”為核心，狠抓社會上反應強烈的吃回扣、收紅包、開大處方、亂收費、高收費等現象，提高醫療質量，改善服務態度，構建和諧的醫患關系。

【關鍵詞】農村;衛生機構;病人;服務理念

【中圖分類號】R197.1【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)16-058-1

20世紀以前，醫學是在生物學發展基礎上形成的“生物醫學模式”，這一模式是以生物學因素為出發點，著重在個體疾病的診斷與防治，使人們對疾病的預防和治療取得了顯著的成就。然而，隨著人類文明的進步和科學技術的發展，生物醫學模式日漸暴露出它的局限性，同時患者也向醫療機構提出了新的服務方式和服務內容。因此，為了實現綜合健康這個目標，就要求醫療單位，尤其是基層醫療機構更應該滿足患者的需要和需求，更新與轉變服務觀念，以下就有關以病人為中心的服務理念進行探討。

1我國農村衛生機構現狀

由計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，農村衛生機構面臨最大的挑戰，就是觀念的轉變，服務理念落后，以醫療為中心，輕視病人的需要;服務模式單一，習慣于坐堂行醫，不適應群眾需求的變化;落后的服務理念和服務模式，不能適應醫療市場的激烈競爭，不能滿足廣大農村居民的衛生需求。在農村出現了“大病到城市，小病到個體，鄉鎮衛生院病人少”的啞鈴狀現象。現行的農村衛生服務體系仍然是計劃經濟體制下沿襲下來的機制布局和服務方式，客觀上形成資源不足與浪費并存，規模擴張與效率低下并存的局面，基層衛生組織運行的低效率，難以適應市場經濟追求效率和效益的總體要求。

2以病人為中心的服務理念的建立

2.1“以病人為中心”的服務理念的開展

1)在醫療衛生工作中，各級各類衛生機構以創“文明行業”為宗旨，“以病人為中心”為核心，積極開展“文明單位”、“文明醫療”、“文明科室”、“文明個人”活動，加強人事、經濟、醫療管理，并制定出相應的評比標準和獎懲辦法，真正地做到“視病人為上帝”、“視病人為衣食父母”。

2)狠抓社會上反應強烈的吃回扣、收紅包、開大處方、亂收費、高收費等現象，實行藥品統一招標采購，把藥品的虛高定價降下來，真正的讓利于病人，讓病人得到實惠。

3)提高醫療質量，改善服務態度。醫療質量是醫院的生命線，也是醫院工作的核心內容，更是評價一個醫院醫療水平的重要標準，也是“以病人為中心”理念的重要體現。對醫院的各科室人員都要制定出行為規范和服務規范;對待病人要態度端正，語言和藹、親切，開展優質服務競賽活動，讓病人在醫院時確實有家的感覺。

2.2“以病人為中心”的具體措施

1)要在醫院的大廳里設置各科室的指示牌

鄉鎮衛生院里來的病人大都來自農村，而有些病人又都是年齡偏大，對醫院的就醫環境不了解，找不到就醫的門診。一些急診的病人苦惱就更大，病人東找西竄，延誤了治療，容易怨聲怨氣，對醫院的服務產生不滿。如在大廳內安裝有指示牌或設置導醫臺則能更好地為病人服務，真正做到想病人之所想，急病人之所急。

2)在各科室的候診區設置候診椅

本身到醫院就醫的患者就受疾病的困撓，身體比較虛弱，如若無候診椅，患者只能站在走道里，甚或一些年老體弱及殘疾人只能坐在地上候診，這樣既影響醫院的形象，又容易讓患者有一種被遺忘或冷落一旁的感覺，這樣會在他們的心里產生了一種對醫院的不友好的感覺。

3)在醫院的各樓層候診區設置飲用水

4)對出入院的病人，免費用救護車接送

向社會公布醫院的值班電話號碼，只要有病人及家屬打電話到醫院來就診，免費向他們提供救護車接到醫院。對一些出院的病人，免費用救護車送回家，這樣極大的方便病人，不需要病人找車，或自己家屬開車到醫院，那樣既不安全，也增加患者的負擔，還讓患者產生醫院把病人的錢賺去就不管不問的感覺。免費用車接送，既有利于讓患者對醫院產生信任感，又可以作為醫院免費的宣傳，病人對醫院的正面宣傳有醫院自己做廣告所不能比擬的效果。

5)開展醫院的整體護理工作

把時間還給護士，把護士還給病人。讓護士從一些瑣事中徹底的解脫出來，讓他們有充足的時間去進行病房巡回觀察，做一些護理工作，充分發揮整體護理工作的作用和優勢。在鄉鎮衛生院開展整體護理，第一改善了護患關系，第二改善了醫護關系，第三可以調動護士的主觀能動性。在日益激烈的醫療競爭中，最大的競爭就是服務的競爭。

6)要樹立“經營”服務觀念

十年衛生改革，醫療衛生單位不講核算，不會經營的狀況有所改善。但從市場經濟的大趨勢看，衛生部門仍缺乏經營服務觀念，不精于服務經營。從服務方式上看，往往習慣于群眾找上門的服務，而忽視自己送上門的服務;從服務內容上看，對直接的健康服務的看的多，而對于間接的、大量中介的健康服務則認識少，利用少;從服務結構看，忽視了預防保健康復中的有償服務，仍然“捧著金碗討飯吃”;從服務手段看，不善于將多層次的生活服務與健康服務有機地結合，沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念。

7)增強內部服務意識

一般人僅把服務理解為“服務態度”，其實服務內涵既包括服務態度，也包括服務質量，更包括舉止、儀表、體態、容貌、語言等行為的規范化。醫院普遍存在“窗口”服務低劣、后勤服務滯后、病區生活設施服務不佳等現象，所以全院應樹立起“醫生護士圍著病人轉，后勤圍著臨床轉，領導圍著職工轉”的觀念，真正做到“一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切”的“以病人為中心”的服務理念。

總之，醫療的競爭就是服務與價格的競爭，降低醫療成本價格是有限的，而提高服務質量是無限的，相同的價格比服務。“服務無處不在”，對于啟迪我們樹立“以病人為中心”的服務理念應該有所幫助。