不可不知的員工情緒管理

　　美國一項研究資料表明，企業在員工情緒管理項目上每投資1美元，可以得到5～7美元的回報。舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對全世界的最佳雇主進行排名。根據該機構的調查，令員工心情愉快的企業投資收益更大。Denison Consulting公司的調查顯示，在1996～2004年間，員工心情不愉快的企業，其年銷售額僅增長了0.1％，員工心情愉快的企業的銷售額在同期則增長了15.1％。在中國，雖然還沒有類似明確的數據表明員工情緒管理的效果，但可以肯定的是，企業越早意識到這個問題的重要性，就會越早獲得積極的回報。
　　知識經濟的浪潮一浪高過一浪。知識型員工是那種掌握和運用符號或概念、利用知識或信息工作的人，他們潛能的發揮與其情緒有很大的關系。隨著中國經濟的發展、社會環境的變化，以富士康連環跳為事端的一線員工的情緒失控現象，得到了社會的廣泛關注。這不禁引起人力資源管理實踐界的反思：員工情緒管理不僅涉及知識型員工，還覆蓋到整個人力資源范疇，它應該是企業人力資源管理實踐中的一個系統，必須貫穿企業人力資源管理的各個環節。
　　
　　釋義
　　
　　◎情緒
　　情緒(Emotion)指的是人們體驗到愉快、悲傷、恐懼、憎恨、熱愛和憂慮等的意識狀態。它常常是一種激動、強烈的情感狀態，同時伴有許多生理的變化和特殊的感覺。一般而言，情緒包含三個方面的內容。
　　主觀體驗。指個體對不同情緒和情感狀態的自我感受，如高興和恐懼的內在感受不同，痛苦和驚奇的內在感受不同。
　　外部表現。通常稱之為表情，如面部表情、姿態表情、語調表情等。
　　生理喚醒。即不同情緒引起的生理反應不一樣，如滿意、愉快時心跳正常，而恐懼或暴怒時，心跳加速，血壓升高，呼吸加快等。由此不難理解，很多員工在工作壓力增大、不公平感等客觀事件的影響下，引起情緒失控，并最終導致生理危險。
　　員工情緒的表現分為兩類：一是負面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報復等，在工作過程中引起職業倦怠、緊張、焦慮、不滿、偏激等行為表現；另一種是正面情緒，包含愛、感激、希望、信心、同情、樂觀、忠誠等，是保持員工士氣高漲、積極上進等行為的積極情緒。就目前企業實踐而言，負面情緒的管理是企業管理中尤為關注的，因為負面情緒的長期蔓延必將導致員工工作效率的降低、工作失誤的增加、溝通不暢、同事間關系不良并影響企業的運營效率和整體業績。
　　
　　◎情緒ABC理論
　　人的情緒不是由某一有誘發性事件的本身所引起，而是由經歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。情緒是個體被激起的一種狀態，主要反映了客觀現實與人的需要之間的關系。就像每個人對理想生活的認識千差萬別一樣，每個人由于其主觀態度、主觀期望不同，看問題的視角和態度不同，對同樣事物的情緒體驗是各不相同的。
　　情緒ABC理論是由美國心理學家阿爾伯特艾利斯(Albert Ellis)創建。該理論指出：誘發性事件(A，activating events)只是引起情緒及行為反應(c，consequences)的間接原因，人們對誘發性事件所持的信念、看法、解釋(B，beliefs)才是引起人的情緒及行為反應的直接原因(見圖1)。
　　一般在企業范圍內，造成員工情緒的事件A主要有：工作負荷、工作條件、角色沖突和角色模糊、職業生涯發展、人際關系、攻擊性行為等。這些事件一旦與員工的信念相違背或沖突，就會引發情緒問題，甚至表現為情緒失控。安撫員工情緒的前提是盡量通過企業崗位設計、組織變革等方式減少事件A的刺激。艾利斯進一步指出：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產生情緒困擾，如果這些不合理的信念持續下去，會引起情緒障礙。因此，首先要對員工的信仰，價值觀念等有充分的了解；要緩解員工的情緒，就必須創造塑造員工信仰、價值觀的企業文化。
　　
　　一般做法
　　
　　很多企業設立了咖啡屋、放松室、發泄室以及工作中播放背景音樂等方式來紓緩員工情緒，同時設立類似于心理咨詢室的陽光服務室、情感交流站等心理援助項目來表達和宣泄員工情緒。例如，四川沱牌集團為了解決員工困惑、工作壓力、人際關系處理、員工自身情緒低落等問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，服務對象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關聯群體。德勤會計師事務所特別開通了24小時員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。應該說，這些都是比較有效的情緒管理手段。
　　情緒問題并不等同于心理問題，管理者對此一定要保持平和的心態，應從員工的物質需要和精神需要出發，既關心員工的工作、生活、家庭和個人的實際困難，又關心員工的成長進步和自我實現，使員工感到管理者時刻關注他們，從而更加主動地為實現企業目標而努力工作。
　　
　　系統策略
　　
　　有效管理員工情緒的根本在于：識人、選人、用人、育人、留人等一系列環節中都引人情緒管理機制，讓情緒管理在人力資源管理的實踐中處處體現。
　　
　　識人與選人：識別員工情緒管理能力
　　
　　現行的招聘方式大都集中于求職者知識、技能、溝通、組織等綜合能力的考核，很少注意員工價值觀，信念等背景能力。其實，大有必要在招聘階段，就設法讓員工闖過“情緒關”。
　　在招聘情緒型工作崗位、性格型工作崗位的員工時，如服務人員、精密技術研發人員、財務工作人員等，歐美企業已經著手采用心理學方法對求職者進行全面評估：招聘崗位上涉及情緒工作的內容、強度、標準等被一一描述，管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質加以測評，使新員工的情緒表達符合崗位的情緒規范。例如，服務行業需要熱情、耐心的個性，財務會計工作要求員工具有耐心、細心與寬容的個性。
　　在招聘環節，企業要了解每一位求職者的情商(EQ，emotional quotient)。情商包括五方面內容：情緒控制力、自我認知能力、自我激勵(自我發展)的能力、認知他人的能力、人際溝通與交往的能力。在招聘時，不妨先將求職者簡歷上的內容暫擱一邊，借助于一定的渠道和方法，了解、識別求職者的情商水平，了解他們的情緒控制力、人際交往能力等。
　　此外，還要正確衡量求職者的情緒傾向。按照LPI全心情商個性測試軟件的測試結果，情緒傾向分五種類型。
　　O型。比較開放、有創意、喜歡新鮮的東西、具有創新能力，，弱點是比較不愿意接受束縛，好做白日夢，不愿在細節上花費精力。
　　N型。很好的傾聽者，首先考慮別人的感受，是很好的團隊合作者。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受卻不會說出來。
　　A型。喜歡分析數字，對數字十分敏感，但做決斷很慢。
　　R型。天生的交際家，善于溝通。但有時候會忘記自己說的話，說的比聽的多。
　　D型。有決斷能力，能在危機時刻迅速做出決定，但也容易表現出不耐煩的情緒。
　　現在，很多企業在招聘新員工時，都會有意識地進行情緒傾向的測試，以使員工情緒傾向與崗位需求匹配。比如，設計和市場開發人員需要有較高的。型因素，銷售人員需要有較高的R型因素，等等。
　　
　　用人：個性、能力與崗位的匹配性
　　
　　德魯克在《卓有成效的管理者》一書中專門寫道：“用人所長是卓有成效的管理者必須具備的一種素質，是一個組織工作是否有效的關鍵。”他從重視人的長處這個角度提供了情緒管理的解決之道。除了能夠運用員工表現在工作上的優勢能力之外，還要保證員工情緒、員工能力、崗位本身特征的匹配性。
　　企業界有個奇怪的現象：很多優秀員工在工作兩至三年后辭職，辭職后不是到競爭對手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉行干起了一些諸如教書或其他較為安穩平淡的工作，甚至干脆花一兩年的時間回到學校或是到處旅游。原因在于工作兩三年就已使得這些員工倍感疲憊和倦怠，對工作失去了信心和樂趣。因此，保證崗位職責、員工個性、員工能力之間的平衡是人力資源部門預防員工陷入情緒危機的重要舉措之一。
　　對于那些已經人職的員工，愛撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關注員工的安全和健康。關注員工的安全是指保護員工不受與工作相關事故的傷害，保護其健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛撫管理意味著將企業管理的范圍從企業內部拓展到員工的社會活動區域，將企業管理的關注點從員工的工作內容、工作方式和工作效果轉向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長的崗位上愉快的工作。
　　
　　育人：和諧文化，滲透為本
　　
　　員工輔助計劃(EAP，employee assistance program)
　　目前世界500強中，有90％以上建立了EAP。美國有將近四分之一企業的員工享受EAP服務。完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。具體地說，整個過程可以分成三個部分。
　　
　　鏈接：西南航空公司的員工情緒管理
　　
　　西南航空公司在公司上下培養員工激情。該公司的用人哲學是“態度最重要，本事靠培訓”。公司在招聘員工時最主要看這個人是否有趣、是否具有某一特殊品質，如果答案是肯定的，那會將之納入團隊，并對之進行一系列培訓。
　　西南航空公司的創始人兼首席執行官赫布。?凱萊赫(Herb Kelleher)強烈的幽默意識和對員工無微不至的關懷為整個公司定下了基調。在工作中，他始終站在員工一邊，認為員工高于客戶，公司甚至把“永不解雇員工”這一保障條款寫進了勞工協議。盡管西南航空的薪酬低于市場平均水平，但員工流失率卻非常低，很多飛行員甚至拒絕了兩倍于西南航空的薪酬待遇，加盟到這里。由此可見，企業一旦在員工情緒管理方面全情投入，其收益會有多大。
　　員工受到重視、尊重和溫暖之后，就會以同樣的方式回饋他人、回饋客戶。西南航空公司的服務標兵就是活生生的例子，他們用最隆重的方式慶祝哪怕是最小的成績。他們為每一個人——客戶、工作伙伴、家庭成員及朋友——提供超出想象的服務，并使之成為一種慣例。
　　既然是提供員工心理問題的一攬子解決方案，那么企業就應該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就四大方面的平衡。來自于任何一方的事件刺激，都會引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業對員工的全面了解。
　　
　　家庭+學校的組織氛圍
　　家庭氛圍是指在嚴格管理的環境中要有家庭氛圍作為潤滑劑，嚴格中滲透著關愛，起到和諧、凝聚的作用。對于那些剛剛步入職場的員工，在初涉職場兩三年之內，他們將大部分時間都投入到事業中，缺乏家庭及家人的關愛。此時，如果企業能夠創造出家庭的氛圍與感覺，將極大地留住那些兩三年內表現優秀的員工。這些初涉職場的年輕人，是那么地關注自己未來的發展，這時如果企業的“長輩”(企業管理層)給“子女”(員工)必要的關注與指點，他們就會干勁士足，這樣既保證了企業目標的實現，又保證了員工個人的發展，可謂雙贏。還需要指出的是，既然是一個家庭，就不應過度批評下屬。過于嚴厲的責備，往往會引起下屬的反感，甚至會讓下屬產生自卑感。
　　學校氛圍指的是制造發揮能力、提升素質的組織氛圍。“學習型組織”作為企業的核心理念貫穿企業的整個發展流程，其目的在于建立真正的“學習”文化。如果企業能夠適當扮演學校的角色，員工在類似學校的組織中，通過企業組織的培訓活動，獲得持續學習與進步的機會，就不會為自己的個人發展與持續進步擔憂，不會為被社會淘汰、知識過時所焦慮。很多企業還專門設置了情商培訓的專項課程，讓員工獲取相關知識提升自我情緒管理的能力。留人：留或不留?情緒控制為先
　　隨著企業規模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時會面臨如何對待元老員工的問題，這涉及到了情緒管理；企業的新員工，如果長期如同蘑菇一樣，處于陰暗的角落，也會引起情緒問題；企業組織變革時，導致的崗位變動及解聘問題，一樣會引起員工情緒波動……類似的一系列問題，都是引爆員工情緒神經的重要導火索。無論如何，企業必須謹記的是，無論留或不留，一定要注重調節員工的情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下；去，要保證員工輕松愉快地離