施樂說Ye

　　施樂公司是復(fù)印機(jī)的發(fā)明者，在日企崛起之前，它是世界上規(guī)模最大、最知名的復(fù)印機(jī)廠商。上世紀(jì)70年代，施樂公司獲悉瑞典的一個(gè)研究小組在施樂復(fù)印機(jī)墨粉中發(fā)現(xiàn)了可能對動(dòng)物有致癌作用的微粒。施樂公司火速派副總裁貝克爾趕到斯德哥爾摩跟蹤此事。貝克爾了解到這些研究人員打算將研究成果發(fā)表在雜志上，他建議公司立即開展研究，找到危險(xiǎn)的顆粒。
　　施樂的研究小組連續(xù)工作七天之后，終于鑒定出致癌顆粒來自制造過程中的雜質(zhì)。通過修正生產(chǎn)工藝，顆粒被消滅了，有關(guān)施樂墨粉包含威脅顆粒的研究成果也就被否決了。不久后，美國的研究小組稱在復(fù)印機(jī)(非施樂牌)墨粉中發(fā)現(xiàn)誘變顆粒。于是，傳言四起，人們奔走相告要遠(yuǎn)離復(fù)印機(jī)，施樂復(fù)印機(jī)因?yàn)槊麣獯笥晔桩?dāng)其沖。施樂公司的熱線響個(gè)不停，有人抱怨，也有人半信半疑地打聽情況，新聞上了報(bào)紙的頭條。施樂公司馬上公布了研究成果，成功平息了致癌風(fēng)波。
　　麥當(dāng)勞遇到的問題是有人說牛肉漢堡不是牛肉做的，而是用蚯蚓做的。這則令人毛骨悚然的消息一經(jīng)傳播，麥當(dāng)勞的顧客立刻大幅度減少。對這個(gè)荒誕不經(jīng)但又大肆傳播的傳言，麥當(dāng)勞采取了一致對外的行動(dòng)。所有的分店經(jīng)理們都在店外張貼農(nóng)業(yè)部的證明函，保證麥當(dāng)勞完全遵守食品衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞的電視廣告也轉(zhuǎn)換了主題，它們著重告訴人們，所有的牛肉漢堡都百分之百純牛肉制造。公關(guān)部門則開始對記者施加影響，他們已經(jīng)掌握了消滅謠言的“核武器”：1公斤蚯蚓的價(jià)格是1公斤牛肉價(jià)格的5倍。
　　或真實(shí)或荒謬，在不經(jīng)意間，傳言就像幽靈一樣出現(xiàn)了。傳言之所以層出不窮，是因?yàn)樗o了公眾想象空間?，F(xiàn)實(shí)井井有條卻枯燥乏味，而傳言則充滿想象，陰謀、詐騙、戰(zhàn)爭、弄虛作假等刺激的元素一一呈現(xiàn)。因?yàn)樘腥?，公眾總是?huì)被傳言吸引，并且置身其中，在津津樂道之間充當(dāng)了傳言的傳播者。
　　企業(yè)無法逃避傳言的“追捕”，它們可以采取的手段包括：①沉默，過不了太久，荒誕的傳言就會(huì)被識(shí)破。②辟謠，馬上告訴消費(fèi)者，傳言是虛假和捏造的。③訴諸法律，將傳言的制造者和傳播者告上法庭，殺一儆百。④其他反傳言的措施。
　　辟謠是最常見的手法。當(dāng)負(fù)面?zhèn)髀劺p身時(shí)，企業(yè)通常會(huì)馬上發(fā)布公告，但是，往往收效不明顯。因?yàn)橄M(fèi)者在接受信息時(shí)會(huì)設(shè)置障礙，企業(yè)當(dāng)然會(huì)為自己辯護(hù)，他們帶著這種先入為主的想法，不會(huì)關(guān)注更不會(huì)相信企業(yè)發(fā)布的信息。因此，辟謠不是企業(yè)一味地說，當(dāng)它們暫時(shí)不能被消費(fèi)者信任時(shí)，就應(yīng)該借助其他有公信力且能夠引起關(guān)注的機(jī)構(gòu)和人，比如政府權(quán)威機(jī)構(gòu)、國內(nèi)外的測評機(jī)構(gòu)、知名人士等。
　　反傳言，有時(shí)候光有事實(shí)是不夠的。研究表明，傳言的依據(jù)越是帶有感情色彩，用事實(shí)作為對付它的策略越是不靈。當(dāng)代社會(huì)心理學(xué)創(chuàng)始人，措施指出，人們不會(huì)改變對一個(gè)事物的認(rèn)識(shí)，而是認(rèn)識(shí)的對象在變化。轉(zhuǎn)變傳言的形象，讓傳言變得過時(shí)；虛構(gòu)一個(gè)幕后敵人，將傳言歸罪于有某種特殊意圖的一個(gè)人或者群體，然后集中力量進(jìn)行打擊。這些都是值得一試的方