雅士利的經驗

　　8月31日，《法治周末》發出“雅士利涉嫌將問題奶粉換裝上市”的報道。雅士利公司于9月1日就針對這些質疑在其官方網站上發布回應，并于第一時間向政府部門報告，向當地公安機關報案。9月2號及之后幾天，包括中央電視臺經濟頻道、《華西都市報》、《山西日報》、《京華時報》、中新網、食品產業網等電視，報紙，網絡在內的媒體，紛紛報道此事件調查結果，為雅士利正名。據《南方日報》等媒體報道，雅士利方面表示，此次事件并未對市場造成太大影響，目前全國各地市場銷售情況均保持正常穩定。也就是說，雅士利集團對此次負面傳言事件處理及時，企業蒙受的損失較小。
　　反應迅速及時，直面問題。8月31日媒體發表相關報道，雅士利集團9月1日立即做出反應，在其官方網站上發布回應，指出此事子虛烏有，并向公眾報告了集團的處理方法。并沒有像某些企業在面對傳言時那樣，或是避重就輕，遮遮掩掩，態度曖昧，語焉不詳，甚至是采取駝鳥政策，不聞不問，緘默不語。對比之下，迅速反應，直面問題，更容易抓住話語權，減少因信息模糊引發的公眾猜疑與不滿，也反映出一個企業是有擔當，愿意去面對問題的態度。同時，這也說明雅士利注重輿論監測，及時把握輿論動態。
　　針對關于報道中對雅士利奶粉的三大質疑，一一進行澄清。一是就雅士利在山西應縣金城鎮龍泉村孫某的冷庫，存放了約30噸奶粉重新包裝上市一事。雅士利集團指出此事純屬虛構，就此雅士利方面表示已經向當地公安機關報案。二是針對報道中提到的，2010年春節期間，山西應縣焚燒銷毀了2640噸雅士利問題奶粉。雅士利集團表示，本次焚燒銷毀的2640噸奶粉，是早經集團進行拆封、拌煤(用于助燃及防止盜用)后，經質監部門登記、封存后，根據政府部門的安排，按指定時間、送到指定地點進行焚燒銷毀，并不存在報道中所稱的信息。三是針對報道中提及的2009年6月份個別媒體報道雅士利利用“回溶粉”生產問題，雅士利集團已于第一時間向政府部門報告，經相關政府部門查實，已經證實雅士利公司所有生產過程中不存在違法添加回收產品的行為。這樣對于報道中指出的幾個問題一一回應，清晰明了，可信度高。
　　與各大媒體保持良好關系，信息發布順暢。一旦出現負面傳言，很多企業往往是試圖控制媒體，用各種手段讓媒體“封口”，如三鹿集團的“百度屏蔽門”事件。雅士利集團則與媒體進行合作，積極利用多家媒體發布事件進展信息，盡量使信息流動順暢，用確切信息占據輿論，以減小傳言的影響。此次事件中，進行報道的媒體既包括網絡媒體也包括傳統媒體，既包括中央級媒體也包括省級、地市級媒體，既包括食品領域的專業媒體，也包括大眾媒體，多家媒體的及時、聯合報道，促使了事件真相的迅速還原，證明了企業的清白，同時緩解了公眾的恐慌心理。
　　邀請專家發言，借助政府，公安機關等權威機構對傳言進行澄清。在此次事件中，雅士利集團于第一時間向政府、公安局、質監局進行報告，借助權威機構的調查對傳言進行澄清。應縣公安局與質監局都很快出示了較為權威的調查報告，對于負面傳言的澄清很有好處。在公眾看來，企業畢竟是會站在自身立場上，維護自己的利益。而這些機構則較為權威，他們出具的報告比較具有公信力。此外，國內奶業專家王丁棉、中國乳制品協會理事長宋昆岡作為專家，也對此事發表了意見。王丁棉認為，不合格奶粉換個“馬甲”再上市可能性小。宋昆岡在接受中央電視臺記者采訪時力挺雅士利集團，說他不太相信會出這樣的問題，因為“在我的心目中，雅士利是一個非常負責任的大公司，2008年三鹿奶粉事件發生之后，雅士利第一時間召回不合格產品，在有關部門的監督下，銷毀產品的損失大概有10幾個億，他們完全不會為了這點蠅頭小利而去鋌而走險”。專家比普通民眾對于某一領域更具有發言權，他們的言論往往也會受到民眾的重視。
　　面對負面傳言，能否采取適當的措施關系到企業的形象，甚至是生死存亡。正確的危機應對與信息傳播是企業經營管理中的一個重要環節，在當今信息化社會必須給予高度重