魅力成就事業(七)

時代名流編輯部

入刊理由

這是一個服務致勝的時代,為客戶提供盡善盡美的服務是市場經濟條件下每一家成功公司的信條。

提供優質服務是生存之道,公司應從上至下重視客戶,樹立“客戶第一”的觀念。一個公司把自己與客戶的關系搞得越好,公司提供的服務質量就越高,維持與客戶之間的融洽關系就越容易。

所有公司應該明白,公司的員工也是客戶。客戶滿意也包括員工的滿意。在強調公司利益時,也應強調個人的利益。只有雙贏利,才能全員滿意。

公司從上至下重視客戶,首先必須從老板開始,再經過訓練將此意識內化在員工的人生觀里。最好在人才招聘時就要考慮員工服務意識,具有基本服務素質者,即使當前沒有服務意識,也很容易培養起來。

積極搜集客戶信息

服務必須建立在了解客戶需求的基礎上,最大限度滿足客戶的期望。有許多公司在設計產品和提供客戶服務時,從來不主動詢問客戶有哪些期望,而是憑想象增減服務項目,結果他們所提供的服務不能提高客戶的滿足感,反而白花了財力和人力。

以客戶需求為導向來設計服務組合,通常要做的幾件事是:

1、進行市場調查,找出客戶真正的需求和愿望,從而設計出符合客戶愿望的特色產品和服務項目及標準;

2、了解客戶對本公司目前服務的滿意程度,以及對主要競爭對手客戶服務項目和標準滿意或不滿意的評價,以及造成這一狀況的主要原因;

3、增刪客戶服務項目,確定服務標準,建立質量監控制度,使公司的整套服務符合或超過客戶的期望。

客戶服務是一個目標不斷變化的過程。不僅要跟著客戶轉,還要跟著競爭對手轉,你只有提供比競爭對手更優質的全方位服務,才能以此勝彼。

把產品賣出去,并不就是萬事大吉,因為銷售的商品是有滿意保證和退、換貨業務的,所以,我們應該繼續跟蹤產品的使用情況,收集客戶的意見。

可以設計一張卡片,寫下客戶的個人資料,如他的姓名、地址、電話、工作單位、家庭情況、健康狀況、個性類型、有何特殊的喜好等,還要記載他向你購貨的日期,購買的產品,以及他對什么樣的產品感興趣。每隔一段時間,要登門或打電話詢問產品的使用情況,是否還需要其他的相關產品,也可以不斷地給客戶寄送新產品的資料,可以使客戶放松戒備心理,彼此消除陌生感。

圍繞客戶設計服務

如果一種核心服務或產品,在設計時未將客戶服務納入考慮,要提供杰出服務是絕對不可能的。產品經常出故障,會使成本提高;維修困難,會使服務人員和客戶同感困擾。

圍繞客戶來設計服務就是指一開始設計產品時,就要讓第一線員工有表達意見的機會。精明的設計人員,會讓客戶在服務過程中扮演某個角色,提供彈性的服務技能,并且會盡量以科技來取代昂貴的人工。

為提高客戶服務而設計核心服務,要比設計可維修的產品困難得多,但兩種工作非常近似。兩者的關鍵都在于找出可能發生故障之處,迅速適應和維修。設計與客戶服務并無明顯的關聯。客戶想到服務時,他們往往只想到是否滿意,通常這一問題與服務員工的行為有關。只有在極少數情況下,問題不在員工。他們既受制于產品設計使他們很難或根本不可能進行維修,又受制于服務制度。正如有人指出的:制造過程中的瑕疵不能怪罪員工。制造設計是管理階層的責任,產品設計也如此。很少有公司能讓設計人員聽取服務技師或客戶服務人員的意見。在少數例子中,等到設計工程師肯聽這些人的意見時,通常為時已晚,因為基本設計早已完成,很難為了提高服務水準而進行重大修正。鑒于此,產品設計與客戶服務,一定要同時兼顧。

能拉一些固定客戶,就能穩定供求關系,對一個公司來說尤其重要。因此許多公司不惜代價地抓住一切機會,以高質量的服務來取得客戶的信任。國外不少公司認為,只要提供最佳服務,就能成功地推銷產品。美國曾有一家公司,設立了力量很強的研究部門,專門研究如何提供“無微不至”的服務。我國的很多商界人士也充分意識到這一點,許多公司也嘗試著走到客戶之中,想客戶之所想,做客戶之所做,與客戶建立感情聯絡。但這些做得還不夠,需要進一步努力。因為經濟要求競爭,誰的工夫下得多,誰就能得到客戶的擁護,推銷商品自然就容易得多了。

讓客戶感受到人情味

留住客戶有3條原則:

1、以誠信對待客戶

“為人以誠,待人以誠”,這一古老的中國處世格言,仍適用于21世紀的服務業。以機器維修為例,客戶每日均需使用復印機、傳真機,一旦發生故障,一定要立即排除。如果服務人員答應當天就到,卻拖了兩三天才來,來了之后還解決不了問題,客戶的懊惱憤怒就可想而知。所以,做生意要以誠信為原則,服務業更是如此。只有這樣,才能做到“可靠信賴”。

2、以親切態度面對客戶

服務業的產品沒辦法拿在手上比較,同樣一個銀行員工,“慢郎中”型客戶可能認為他的服務斯文有禮、謹慎小心;性急的客戶就嫌他手腳太慢,拖泥帶水。所以,服務的品質不僅因提供服務人員的不同而不同,也隨著接受服務對象的不一樣而有差別。因此,可靠誠信的服務品質,只有以“態度”來做明顯的識別。只有先嚴格要求“態度”,才能提供明顯的“可靠誠信”的服務。

3、以人際關系穩定客戶

俗話說:見面三分情,中國人只要遇到同鄉、同姓、同學,縱使初次見面,也能互攀關系,談得熱鬧,這就是人際關系。服務業的“可靠性賴”也是要從與客戶的人際關系做起。對于客戶,要采取主動交往攻勢,而不要希望客戶主動與你打交道,因為今天是你有求于人,需要客戶照應。在交往之后,要深入了解客戶的特性,這樣才能投其所好、建立關系;最后,則要針對客戶的特性,提供貼切的服務。

一個公司擁有了好的產品和卓越的售后服務還不足以留住客戶,還必須盡可能地與客戶溝通,了解他們的需要以拉近彼此的距離。據統計,有68%的客戶是因為商家對自己的漠不關心而停止購物的。具有遠見的公司總是能夠在適當的時候與客戶溝通并在適當的時候給客戶提供特殊服務,如在節日時給客戶寄賀卡或邀請客戶參加公司的某些活動等。

人緣佳是經營者最寶貴的財富。經營者接觸的對象是人,如果你態度愉快,喜歡結交朋友愛說話,也愛聽人家說話,喜歡關心別人的事,經常保持笑容,而且禮貌佳,樂意為其他人解決困難,必定人緣佳,多朋友。左鄰右舍、樓上樓下,市場商場,沒有一處沒有朋友,朋友越多,生意就容易辦成。

因此,經營者建立人緣,和所有人結緣,在任何一個場合,你認識的人都是你的朋友,你遇到的人都可能是你的客戶,或是對你的生意有幫助的人,他們今天沒有光顧你的生意,明天卻可能找你做買賣,只要人緣建立了,生意網絡亦由此張開。

在這方面,記憶力強的生意人,最能占優勢,第一次見面,你就能記住他們的樣子、姓名,當再次見面時你已經能親切稱呼他們,他們一定會受寵若驚,對你產生好感。微笑和禮貌是結人緣必不可少的態度。不管從事什么行業,都要保持微笑,待人要有禮,無禮傲慢會傷害客戶的自尊心,他們不愿意再回來,最后損失的還是自己。

責任編輯:馬麗琳